物业管理师

《物业管理实务》是2013年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2013年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

7 产品实现

7.1 产品实现的策划

实现产品所需的过程，应与公司质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定、形成“制造过程控制计划”付诸实施。在确定产品所需过程时，应考虑产品质量计划的安排。应识别每一过程对满足产品要求的能力的影响。产品的每个质量特性都受到有效控制。产品实现过程的策划中还应确定：

a) 产品、项目或合同的质量目标。

b) 确定过程控制的准则和方法，制订必要的控制文件，并为特定产品提供资源和设施，保证其所需的工作环境。

c) 监视、验证和确认活动以及验收准则。

d) 保留过程控制测量结果的记录。

e) 对设备进行适当的维护，以保持过程能力。

f) 以最清楚实用的方式(如文字标准、样件或图示)规定工艺评定准则。

7.2 与顾客有关的过程

7.2.1 与产品有关要求的确定

为了确保产品满足顾客需求，必须重视且仔细识别顾客的要求。在识别顾客要求的过程中，应确保：

a) 顾客对产品要求的完整性，即搞清顾客要求产品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、价格以及使用的适应性、可维修性和维修保障等。

b) 产品应满足的适用性要求(无论顾客是否明确提出)。

c) 顾客在获得产品和服务及在交付、维修和维护保障方面的要求。

d) 与产品有关的责任，包括法律和法规要求。

e) 公司确定的附加要求。

7.2.2 与产品有关要求的评审(合同评审)

在向顾客作出提供产品和服务的承诺(如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书)之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：

a) 明确规定产品要求。

b) 在顾客未提供书面文件时，接受顾客要求前，应以适当方式得到有效确认。

c) 与投标或报价单不一致的合同或订单要求以妥善解决。

d) 公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。

对顾客要求的评审结果和评审所引起的措施应予以记录。

7.2.3 与顾客的沟通

为了满足顾客要求，公司应与顾客进行充分的沟通，这种沟通涉及：

a) 产品信息;

b) 顾客查询、合同或订单的处理(包括修改)，征询顾客的明确意见;

c) 顾客反馈包括顾客抱怨、产品和服务不合格的处理措施;

关于与顾客有关过程的控制，详见QMSP09“与顾客有关过程的控制”程序。

7.3 设计和开发(物业管理企业可省略)

7.3.1 设计和开发的策划

公司应对产品的设计和开发进行策划和控制，制定设计、开发计划，其中包括：

a) 设计和开发过程的各个阶段;

b) 适于每个设计和开发的评审、验证和确认活动;

c) 设计和开发活动的职责和权限。

公司应对参与设计和开发活动的不同的工作部门、工作小组之间的接口进行管理，以确保沟通有效和职责明确。

适宜时，策划的输出应根据设计和开发的进展而更改。

7.3.2 设计和开发输入

设计和开发输入的要求包括：

a) 功能和性能要求;

b) 应遵守的法律和法规;

c) 产品适用的环境;

d) 从类似设计得出的要求;

e) 必需的其他重要的要求。

公司应对输入的充分性进行评审。任何不完整的、含糊不清的或相互相矛盾的要求均应得到解决。

7.3.3 设计和开发输出

设计和开发输出应以能对照设计输入要求进行验证的方式形成文件。

设计和开发输出应：

a) 满足设计和开发输入要求;

b) 给出采购、生产和服务提供所需的信息;

c) 包含或引用产品的验收规则;

d) 确定产品在安全和正常使用时所必需的特性;

设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。

7.3.4 设计和开发评审

在设计和开发的各重要阶段，公司应对设计和开发进行系统的评审，以便：

a) 评价满足要求(顾客要求)的能力;

b) 识别问题，提出必要的措施;

参加设计和开发评审的人员，应包括与所评审内容有关的职能部门的代表。设计和开发评审的结果及随后的必要措施均应留下记录。

7.3.5 设计和开发验证

公司设计管理部门应策划并实施对设计和开发的验证，以确保输出满足输入要求。应记录验证的结果及随后的必要的措施。

7.3.6 设计和开发确认

公司应通过设计确认，来证实产品能够满足规定使用要求和特定顾客的具体使用要求。

如可能应在产品交付之前完成确认;如难于在产品交付之前进行确认时，公司应对设计和开发进行部分确认。

应记录确认的结果及随后的必要措施。

7.3.7 设计和开发更改的控制

设计和开发的更改应形成文件并受控。应评价更改对各组成部分和交付产品的影响。

应评审或认可更改，并在实施之前予以批准。

应记录更改的评审结果及随后的必要措施。

关于设计和开发的控制，详见QMSP10“设计和开发控制程序”。

7.4 采购

7.4.1 采购过程

应对采购全过程进行有效控制，以确保采购的产品符合要求。采购控制的方式和程度应取决于对随后产品实现过程及其输出的影响。本公司将采购产品按其质量特性分为A、B、C三类。

应根据所提供的产品符合本公司要求的能力来评价和选择供方，应规定选择和定期评价的准则并记录评价结果及评价所引起的必要措施。

7.4.2 采购信息

采购文件(含技术要求、质量管理体系要求、验证要求的有关文件以及采购明细表和合同)应包含能充分说明所采购产品的信息。一般应包括：

a) 产品、程序、过程、设备的批准要求。

b) 人员资格的要求。

c) 质量管理体系要求。

在采购文件发放前，由有关部门负责人审查，确保其规定的要求充分、适当。然后，由分管副总裁批准。

7.4.3 采购产品的验证

若有可能因为供货不合格而影响公司履行合同时，应由物资供应部提出，对采购产品实施货源处验证，经验证合格的才能发货。

当公司或顾客提出在供方货源处验证时，应在采购信息中规定预期的验证安排和产品放行方法。

一般情况下，应按有关规定，实施进货检验或验证。

采购控制详见QMSP11“采购控制程序”。

7.5 生产和服务提供

7.5.1 运作控制

公司应在下述方面考虑并实施生产和服务过程的运作安排：

a) 提供产品规定特性的信息;

b) 必要时，具备作业指导书;

c) 使用并维护适合于生产和服务运行的设备;

d) 具备并使用测量和监控设备;

e) 实施监控活动;

f) 对放行、交付和适用的交付活动，实施规定的过程。

7.5.2 过程确认(工艺验证)

对输出结果不能经过其后的测量或监视验证，或仅在产品使用后缺陷暴露出来的过程，组织应确认这些生产过程(可称为特殊过程)。本公司属于特殊过程的有：铸造、焊接、热处理、锻造、表面处理(电镀、磷化等)、喷漆、液压油路清洗等。确认应证实达到策划结果的过程能力。

技术发展部应对过程确认作出安排，应包括：

a) 为过程的评审和批准所规定的准则。

b) 设备认可和人员资格的鉴定。

c) 特定的方法和程序的使用。

d) 记录的要求。

e) 再确认。

7.5.3 标识和可追溯性

应在全部的生产和服务的运作中，以规定的方式标识产品。

应根据测量与监控要求标识产品的状态(合格、不合格或待检)。

7.5.4 顾客财产

应妥善管理受控制或使用的顾客财产(包括原辅材料、零部件、标准件、模具以及软件和知识产权等)，做到专营专用。

7.5.5 产品防护

应在内部制造和最终交付直至目的地期间，在标识、搬运、包装、贮存和防护等方面，保持产品符合顾客的要求。这也适用于产品的组成部分。

7.6 监视和测量装置的控制

应确认所需的测量和所要求的测量和监视装置为产品符合要求提供证据。对测量和监视装置的使用和控制，应确保其测量能力与测量和监视要求相一致。

对测量和监视设备应：

a) 应按周期或使用前，对照可溯源至国际或国家标准的设备进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录用于校准或检定的依据。

b) 进行调整但应防止会使其失效的调整。

c) 在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化。

d) 记录校准或检定结果。

e) 当设备偏离校准状态时，应复评先前结果的有效性并对测量和监视规定要求的软件采取措施，在使用前应予以确认。

生产和服务的运作详见QMSP12“生产和服务运作的控制程序”。

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