物业管理师

为了备考2014年物业管理师考试，中大网校编辑根据2014年物业管理师纲特别整理了物业管理师考试《物业经营管理》历年来考试的重点，帮助大家提前掌握和复习物业管理师考试要点，以备迎接2014年全国物业管理师考试。

41. 租赁合同的终止(重点多选): ⑴ 自然终止 ⑵ 人为终止 P173

42. 对于由于租赁双方的原因而使合同终止的情形主要有：将承租的房屋擅自转租的;将承租的房屋擅自转让、转借他人或私自调换使用的;将承租的房屋擅自拆改结构或改变承租房屋使用用途的;无正当理由，拖欠房屋租金六个月以上的;公有住宅用房无正当理由闲置六个月以上的;承租人利用承租的房屋进行违法活动的;故意损坏房屋的;法律、法规规定其他可以收回的。P173

(一)客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。

(二)CRM出现的原因和必然性

20世纪后半叶，“以产品为中心” 20世纪90年代中、后期，“以客户为中心”

(三)CRM对企业的作用

1.CRM能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程

2.CRM能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力

3.CRM能够提高企业销售收入

4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

(四)CRM的本质

1.CRM是一种管理理念而非管理软件，实际的CRM分为三个层次： (1)管理思想层;(2)软件产品层;(3)管理系统层

2.CRM是营销管理的创新

体现在三个方面：一是CRM充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核心理念;二是CRM实现了营销管理重点的创新，将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务，使客户价值最大化;三是CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销，使IT技术成为企业经营、发展、创新的根本性和决定性力量。

租赁管理中的租户关系管理

租赁管理中实施CRM是市场化的要求

43. CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度、和员工生产力的目的。P176

44. CRM涉及到的工作(五个方面)1) 建立详细的租户档案 2) 租赁期内的服务 3)租金缴交的管理

4)数据统计与分析 5)个性化服务 P179

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（责任编辑：中大编辑）

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