物业管理师

为了帮助考生系统的复习2014年物业管理师考试课程，全面的了解物业管理师考试教材的相关重点，小编特编辑汇总了2014年物业管理师考试辅导资料，希望对您参加本次考试有所帮助！

客户满意度调查

一、测量客户满意度的方法(熟悉)

1、建立受理系统

以客户为中心组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。

2、客户满意度调研

客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效的指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。

关键的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

3、失去客户分析

公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

4、竞争者分析

对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。

例11：客户满意度调研的核心是( C )

A 对抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行调查B

B对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案

C 确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求

D以客户为中心组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨

二、客户满意度调查

(一)客户满意度调查的基本原则(熟悉)

为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升;如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。

客户满意度调查应当注意：

(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。

(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。

(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。

(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。

(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。

三、客户满意度问卷调查实施步骤(掌握)

1. 策划。客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?

2. 利用客户数据库。调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构;

3. 了解客户期望。

(1)个人专访

有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度;帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。

不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。

(2)专题小组讨论

有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。

4. 草拟问卷。(1)设计问卷;(2)基本的答问格式;(3)问卷的提问类型。

5. 审核问卷。(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。

(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查的真实性和完整性。

6. 调查。在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：

(1)确定抽样程序。每季度或每隔半年一次

(2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。

(3)找出提高或保证高答卷率的方法。(每次调查要有具体的结果，改观的效果)

(4)应该由谁来执行本过程。

(5)调查竞争对手的客户。

7. 分析结果。以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果;向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。

8. 报告反馈与实施战略行动计划。报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。

9. 客户满意过程再评估。必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。

例12：客户满意度调查的成败首先取决于( C )

A 分析结果 B 客户满意过程再评估 C 调查的策划 D 客户满意度调研

编辑推荐：

2014年物业管理师考试科目《物业管理实务》知识点精选汇总二

2014年物业管理师考试科目《物业管理实务》知识点精选汇总一

2014年物业管理师考试科目《物业管理实务》考点辅导汇总三

2014年物业管理师考试科目《物业管理实务》考点辅导汇总二

关注：2013年物业管理师考试证书领取   零基础通关 物业管理师报考条件

（责任编辑：vstara）

共2页,当前第1页  第一页  前一页  下一页