物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合实务这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理实务辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

创新之四：多途径主动引导为先，有理有据解决纠纷，学会换位思考小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，笔者所在公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。笔者所在公司接管的高层公寓大厅内悬挂了《物业管理条例》、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进行讲解，以强化业主的法制自律意识。在小区入住初期，业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然，甚至出现了装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物现象，物业管理人员及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣传，播放录像，对业主形成视觉冲击和震撼，让其感受消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，取得了较好效果。

为了配合宣传高层楼宇消防知识，笔者所在公司采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有了全新认识。从此以后，业主自觉爱护消防设施和消防设备，保证消防通道的畅通。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。地下车库经常出现业主碰坏道闸现象，甚至有一户业主将车停放在立体车位上摔落，笔者所在公司的物业管理人员在宽慰业主的同时，及时保护现场，联系保险公司和厂家到达现场。经调查，车辆摔落是因为立体车库厂家的工程师在调试程序时将数字输入错误所导致，物业管理人员积极协助业主处理此事，为业主争取应有的利益，同时，还建议厂家全面检查产品安全，并动员其及时投保，保障了各方利益。

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