物业管理师

心理学基础知识与应用

一、美国哈弗大学工业心里研究所的梅奥在1924年开始进行霍桑实验。

1.传统的管理理论是把人当做“经济人”看待，霍桑实验则表明，人是“社会人”，应加以尊重，不能视人为“机器”。

2.传统管理认为，生产效率主要取决于工作方法和工作条件。霍桑实验表明，生产效率的提高与降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”。

3.传统管理只注意到正式组织问题，霍桑实验则表明企业中有正式组织，同时也要重视非正式组织的作用。

4.霍桑实验还提出新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理，倾听职工意见，沟通人际关系，改善工人对公司的态度”等提高管理的效率。

二、实现激励功能的两个要素就是需要和能力。一是发现员工需要什么，二是确定员工的能力是否能够完成该项工作。

三、需要理论主要包括马斯洛的需要层次理论，郝茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论等。

1.马斯洛的需要层次理论把人的动机分成由低到高为五层：生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要。

2.郝茨伯格的需要“双因素理论”认为：工作中的满足因素与工作内容相关的，称为激励因素。工作中不满足因素与工作周围的事物相关的，称为保健因素。郝茨伯格认为：满足比较低级的需求因素包括生理、安全、社交需求称为保健因素。满足比较高级的需求即尊重和自我实现的需求称为激励因素。

四、期望理论：期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。它认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。价值*期望*绩效获奖估计=动机

五、公平理论(案例分析题)：详见教材72-73页

六、群体的特征：成员间的社会互动和相互影响，稳定结构和功能，成员共享目标，成员资格的认同。

群体的类型分为：正式群体，非正式群体，虚拟群体。

七、群体决策问题：

著名心理学家西蒙提出：管理就是决策。

群体决策研究提出常用的六种方法：1.无反应决策法 2.权威决策法 3.少数人决策法 4.多数人决策法 5.共同意见决策法 6.一致意见决策法。

八、个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。

气质的类型和特征与胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质相对应。

气质在管理实践活动中的作用：

1.气质类型无好坏之分

2.气质不能决定一个人活动的社会价值与成就高低

3.气质可以影响人的活动效率。

4.气质可以影响人的情感和行动。

九、影响能力的因素有很多，其中以素质、知识与技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著。

性格与气质的关系：

1.从气质和性格各自的特点来看，虽两者都是以高级神经活动类型为其生理基础，但气质更多地体现出神经系统类型的自然影响，而性格更多的受生活环境的制约。

2.气质对性格有深刻的影响。

3.性格对气质的影响也很明显。

4.相同气质类型的人可以形成不同性格特征，不同气质类型的人可以形成相同性格特征。

一、物业管理与居住心里效应(案例分析题)详见书本90-92页

1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.情感效应

十二、对业主投诉的处理(重点章节)详见教材94-97页。

1.要端正服务态度，真诚对待业主投诉。物业无大事，物业也无小事。

2.做好投诉的分类

(1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。

(2)根据投诉的方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

(3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

(4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和外部业主投诉。

1.认真聆听与记录

2.及时判断投诉的性质是投诉处理的重要环节。

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（责任编辑：何以笙箫默）

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