物业管理师

《物业管理实务》是2013年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2013年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

一、酒店的含义

酒店(hotel)也称饭店，是指为宾客提供以住宿、商务、会议、展览、娱乐、健身等综合服务产品的经营实体。对宾客来说，酒店提供的产品与服务是他们需求问题的解决，他们欲望的满足，他们利益的实现。显然，不同类型的宾客具有不同的需求、欲望和利益。因此，需要有满足他们需求的不同类型的酒店。

二、酒店的类型

酒店类别是因人们的各种不同的消费需要而出现的，根据不同的需要，可以有不同的分类标准。

(一)按酒店的特色和宾客分类

我国目前根据酒店的特色，可分为商务会议酒店、度假型酒店、长住型酒店、汽车酒店、快捷酒店等。

(二)按酒店的建筑规模分类

按酒店的建筑规模，目前我国酒店可分为大、中、小型三类。据有关国外资料，酒店的规模是按客房数量多少来进行划分的，一般拥有客房600间以上的为大型酒店;300—600间客房的属中型酒店;少于300间客房的为小型酒店。

(三)按酒店的档次分类

按酒店的建筑档次和服务层次划分，可分为高档、中档、低档三类;也可以按酒店的星级标准来进行参照。

1.高档酒店。其特色是建筑和装修档次高，各类设备设施齐全，所提供的管理服务层次也高，所以，房租及餐饮的定价也较高。目前我国列为高档酒店的，应是三星级以上的酒店。

2.中档酒店。在建筑装修、设备、设施方面逊于高档酒店，在我国一般指一、二星级的酒店。

3.低档酒店。通常指星级以下的各类酒店。

当今世界上酒店数量与日俱增，为了保证酒店的服务质量，树立国家旅游业的对外形象，也为了便于管理和监督，保护消费者的利益，世界上很多国家都对酒店进行等级评定。酒店的划分标准各国不一，一般分为五个等级，分别以星号的多少表示，即一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。

一星级。设备简单，提供食、宿两项基本产品，能满足客人的起码需要，设施和服务符合国际流行的基本标准。

二星级。设备一般，除简单的食、宿两项基本饭店产品，还设有简单的小卖部，以及邮电、理发等便利设施。服务质量好。

三星级。设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量高。

四星级。设备豪华，服务设备完善，服务项目健全，服务质量优秀。

五星级。这是酒店的最高等级，其设备设施、服务项目设置和服务质量均为世界酒店业的最高水平。

在评定酒店的等级时，除了考虑上述标准外，还涉及酒店的位置、环境与气氛、设施与服务等几部分。为了便于评定等级，很多国家对酒店建筑客房面积、设施与设备条件、管理水平、服务项目和服务质量等具体方面都有详细而明确的规定。

酒店的等级并不是由每个酒店自己来评定的。在西方国家中，酒店等级一般由酒店行业组织或者由消费者的代表，例如旅行社及出租司机组织进行评定。而在发展中国家。则多由国家旅游主管机构负责组织评定。酒店评级工作通常每年进行一次，并规定新酒店必须在开业一年以后才能有资格考评。

1985年，国家旅游行政主管部门制定了《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》，由国家旅游局设置酒店星级评定机构，负责全国涉外酒店星级评定工作，并且具体负责评定全国三星、四星和五星级酒店。一星和二星级酒店由各省、市自治区旅游局负责评定，并上报国家旅游局备案。

(四)按酒店经营管理与产权关系分类

1.公司制酒店。由自己经营管理的酒店，有的是直属公司或连锁公司拥有产权并直接经营管理的酒店企业。

2.合同经营型酒店。即经营者通过签订租赁合同，缴交租金或管理费，业主将酒店出租给承租方，以联营公司的名义注册登记，使用其“名称”和“标记”，由租赁者负责经营管理。

3.特许经营型酒店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的酒店，这种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。

三、酒店物业的特点

酒店物业是我国广大城镇商业物业的主要组成部分，如与商务楼等商业物业比较，酒店物业的经营管理具有如下特点：

(一)顾客的流动频率高

酒店的主要功能，一是餐饮，二是临时住宿。顾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐)，多则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是如此(除了长包房外)，一般都不超过一个星期。顾客流动频率高，这是商务楼不可比拟的。

(二)经营管理的综合性强

酒店经营管理的综合性强主要体现在两个方面：

1.酒店向客人提供的产品是一种组合型产品。酒店的产品是由各种性质特点不同的物质产品和服务活动组合而成的，客人在酒店不仅消费食品或使用客房，而且消费包括食、住、游、购、行等几方面的产品和服务，从而获得利益和满足。酒店经营能根据产品的综合性制定相应的规范和措施，保证客人从人住酒店那一刻起，各个部分、各个环节都能提供客人所期望得到的利益和服务。

2.物质利益与精神利益相结合构成顾客的最终利益。顾客在酒店内不仅消费具有物质形态的产品，如食品、房间、娱乐设施以及其他服务项目，而且，还体会到特定的环境气氛、热情的接待、周到的服务，从而得到享受和满足。有形的物质利益和无形的精神享受相结合，才是客人真正希望得到的最终利益。对酒店的印象和感受是以物质形态的产品设备为基础的，这就需要有各种专门的生产、操作、保养、维护技术。同时，优良的服务必须有素质较高的服务人员，包括一些对技艺要求较高的厨师、点心师等，做出一些美食提供给客人享用，这与写字楼、零售商业中心等商业物业有所不同，写字楼物业管理提供的仅仅是无形的服务，而零售商业中心出售的是别人的产品。因此有形产品与无形产品的关系，就是酒店在日常经营管理中要解决的问题，换而言之，就是酒店内部的管理关系的协调和产品的质量控制。

(三)产品生产与传递在空间上的一致性

酒店作为服务型企业，与其它行业一样，是通过向社会提供某种类的产品和服务，从而达到实现企业的经营目标，不过，酒店所提供的产品和服务就其生产和销售的过程来说，与其他行业有着极大的差别，这种差别主要体现在酒店产品的生产和交换传递过程在时间上和空间上非常接近的，以致可以认为是同一时间、同一地点发生。而工业产品的生产和销售过程是分开的，在甲地进行生产，却一般要在远离生产的乙地进行销售。酒店产品与服务受到空间上的限制。虽然酒店中饮食产品的生产过程与客人就餐场所是分离的，但不可能相距很远，因此饮食产品的形成也被视为与传递消费在空间上是一致的，顾客必须亲临酒店才能进行消费，得到服务。由于客源市场远离酒店，如何让潜在顾客了解酒店产品的优点，并做出相应的选择，这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。

(四)开拓市场的持续性

酒店不可能像写字楼一样，向顾客出售物业的所有权，即使是所谓的“长包房”，也仅是出售一定期间内的使用权而已。而且，这种“长包房”的数量，在高档酒店是控制在一定的比例之内，而其他顾客停留时间短暂且流动频率高。酒店的利润是靠住房率和顾客消费水平来支撑的，因此，每一个酒店都要根据自身条件着力开拓市场，并注意两个问题。一是做好回头客的工作。回头客是一个稳定的客源，而且通过他们的口碑联络，还可以带来新客人。二是重视公共关系的发展，最近有些研究表明，公共关系与宣传广告在费用支出方面后者大于前者，但从产生的效果来说却没有太大的差别。酒店通过公共关系活动，树立企业的良好信誉和社会形象，比之自吹自擂的商业广告更容易为顾客所接受。

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