物业管理师

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团队建设和换位思考以及问题处理

案例提供：邓先生  案例点评：大象无形

案例点评背景:某管理处一名护卫员因各种原因辞工，在辞工之际向护卫主管提交了一份关于员工队伍建设方面的建议。这份建议有一定的实用价值，也反映出处于物业管理最底层的员工的真实想法。因此，本刊编辑部特邀具有丰富基层管理经验的大象无形先生对之进行了点评。

[正文]当遇到问题时，应先思考、分析问题，然后拿出解决问题的办法。解决好问题的前提条件是：正确思考分析问题的前因后果。我们是否需要学些思考问题的方法？回答是肯定的。换位思考法应该体现在我们每一个团队队员身上，它可以让人从多角度看问题，从而更好的更全面的思考、分析问题；它可以让团队队员之间多一份理解，少一份猜疑；多一份情谊，少一份敌意。换位思考更能让我们团队齐心协力、同舟共济。所以，一个有思考头脑队员组成的团队，才是一个有希望的团队。换位思考很重要，但怎样才能使团队队员有这种思维方式呢？我想应该有一个精神导向。而一种精神是需要思想来升华的。最好的例子是军人，只有军人才有“战友情比海深、比山高”，“人民的利益高于一切”，“一切行动听从指挥”等等。所以我们作为一个团队中的一分子，要充分认识到，相对于团队队员的个人利益，团队利益高于一切。只有有了这种思想，才可能出现一个有利于我们团队发展的精神导向。一个有思想的团队，才是一个有希望的团队。冷静思考后，我们应将问题具体分析，而分析更应讲究方法。虽然事在人为，但不讲究工作方法，只晓得一个劲的蛮干，结果往往是事与愿违、事倍功半。反之，方法适当则会出现事半功倍的效果。分析过程中应注意理性的看问题，决不可感性的提出分析方法，以期解决问题。一个好问题的解决，对于我们来说是一次机遇的来临；而一个坏问题的解决，对于我们而言也不只是一次危机的化解，更应该是一次危机与机遇的并存的把握。在我们团队里出现里里外外、大大小小的问题，解决它的方法只有一个，就是面对问题，思考分析问题，从而才可能解决问题。只要我们在解决问题的过程中，尽可能多的为对方设身处地的想一想，将心比心，一切的问题才会迎刃而解。

[点评]针对每个具体事件确定自己正确的思考方式和积极应对问题的态度，是每个优秀的员工都应具备的基本素质。 案例的作者是一名基层员工，在辞工之际仍能替管理处的稳定与发展忧心，充分体现了一种强烈的责任心。这种精神既是个人高素质的表现，也值得在整个公司大力颂扬和扶持。在物业管理工作中，基层员工常以班为单位组成一个小团队，数个小团队组成管理处这个中层团队，继而再组成公司这个大的团队。在小团队里，每一个队员都必须全力支持班长和主管的工作，才能保证管理处整个管理目标的实现。如何支持呢？换位思考是重要的方式方法之一。要让每个队员明白，班长的言行举止以及严格要求是对工作负责和对每个人负责。在明白大道理的前提下，考虑人无完人的原因，就可以理解和谅解班长在处理问题过程的语气、态度等缺陷。当然，班长也要一样的换位思考去对待自己的队员。案例作者所谈到的精神导向和思想升华，对企业管理而言就是一种企业文化。企业文化作为员工在工作和生活中的精神导向对于企业的凝聚力显得十分重要。作者谈的是企业文化与基层护卫员之间的关系，这是一个点。作为公司而言，就要从全面考虑，企业文化要和公司的每一个层面的员工相融合，包括公司机关员工、管理处管理层员工、服务员、维修员、护卫员等等。除整体的价值观外，每一个层面的员工对企业文化都有不同的认识、需求和评判标准。这就需要充分识别出企业文化和每个层面员工的具体结合点或关键点是什么，这样的识别对公司以及管理处因势利导建设员工队伍尤为重要。作为护卫员的直接领导，要求班长在处理事件的方式上应不断的改进，让员工执行命令不应是胁迫式的，而应采用适当技巧让员工感觉去完成该项工作的重要性和责任感，员工一旦具备责任心，我们的工作条件就是水到渠成的良好形式了。 文中对问题的态度值得赞赏，即解决坏问题其实是危机与机遇并在的把握。一个问题解决好了，就有可能是一个机遇，“一通百通，一顺百顺”，疏通了源头，河流就自然地畅通。这也提示我们，对工作中遇到的问题不能只看到它消极的方面，还应看到积极的一面，只有用这样科学的态度面对物业管理中出现的万千问题，才能有效地解决，并且不至于影响我们对事物的正确判断，也不至于影响我们前进的信心和勇气。 作者认为将心比心就会解决一切问题，虽然有失偏颇，但起码是解决问题的方法之一，而且具有强烈的人性化特点，这也是现代化企业管理的特点之一。机遇与风险并存，无论对个人还是企业而言都是如此。因此我们对问题与思考的研究和分析，存在着必然性和长期性。作为一名普通的员工，在工作中应给同事和领导尽可能的帮助和支持，众志成城，形成合力，开拓事业。而企业则应尽可能为合作伙伴着想，实现企业利益“多赢”的局面。

总评：案例分析中讲的是基层管理处护卫班这个小团队的建设，但“落叶知秋”、“管中窥豹”，“滴水之中可见大海”，小团队反映的是中层团队和大团队。反过来，大团队的建设也对小团队有着根本性的影响，所谓“根深”方能“叶茂”，“皮之存”才能“毛之附”，有了一个好的大团队，相信小团队也坏不到哪儿去。

早在1930年1月，毛泽东就提出了“星星之火，可以燎原”。一个小的成就只要有效地把握和发挥，就能成为一个硕大的果实。案例中谈到的点滴道理同样适用于中层团队以及大团队，我们该怎样使之发扬光大，那是一个值得详细研究并落实的好的课题。

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