物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

物业管理应成为和谐平衡器

物业管理应成为居民小区的和谐平衡器，这是笔者近来一直在思考的一个问题。那么，作为物业管理如何来促进居民小区和谐平衡呢？笔者认为，物业管理公司应努力抓好以下三个环节。

首先是在物业管理中要力求做到公平对待。例如，某一小区是幢小高楼，配有电梯。物业公司考虑到3楼以下居户不用坐电梯，于是电梯到4楼才停，3楼以下的居户因此也不用交电梯费用。这看起来是公平合理的，但现实中并不这样。4楼以上的居户对物业公司的规定并不赞同，颇有微词。为什么呢？原来，4楼以上的居户发现，3楼的居户也在乘坐电梯，只不过他们坐到4楼然后走到3楼，有时他们走上4楼乘电梯坐到一楼或地下车库。这说明3楼居户坐电梯而可以不交费，4楼以上居户在承担着3楼居户的电梯费用。当有居户向物业管理人员反映而没有结果时，4楼以上的有些居户就开始以不交物业管理费或缓交水电费作抗议。有时甚至会产生居户之间的矛盾冲突。笔者认为，物业公司应召集居户开过会，共同商讨如何完善公平合理的电梯费用承担问题，根据“谁受益谁承担”的原则，妥善地处理好电梯费用问题。

其次是物业管理要不断完善安全保卫措施，让居户不断增强安全感，而不是为节省费用减少或削弱安全保卫措施。笔者了解到，有一居民小区原本在电梯口、各个楼道的楼梯口，都设有电子监控，近来这些让小偷者望而生畏的东西却不见了。物业公司也没有向住户们讲明是什么原因没了监控。于是居民们不满意，他们认为，如果物业公司增派了巡逻人员，一天24小时实行安全保卫，那拆掉监控倒也无可非议，问题是监控没了，安全保卫人员也不见踪影，居民们的安全感徒然下降。对物业管理公司的意见自然就多起来了。

第三，物业管理要树立服务意识，收费要合理且要提高透明度。物业管理的衣食父母是居户，因为它靠居户的交费而生存或谋利，也就是说，居户是物业公司的服务对象，是“上帝”，而不是你管理或实行“专政”的对象。为此，物业公司的管理人员要诚心诚意地为居户服务，做事要认真，收费要合理，而且要努力提高收费的透明度。否则，居户对你就不会放心，物业公司的应收费用就收不起来，物业管理也就无从谈起。笔者最近了解到一个居民小区就有收费不透明的现象，居民们对此议论纷纷。为什么呢？就是这个小区的二楼是一个大型娱乐场所，灯火辉煌，歌舞到凌晨，居民们对噪声颇有意见却只能忍耐，更不满的是这个娱乐场所的电费是否由小区居民承担一概不知，居民们反映，自己家里每月只用几十元的电费，却要交给物业公司几十元甚至更多的公摊电费。水费也是如此，自家用的不如公摊的多，这合理吗？居民们多么希望物业公司有一个明确的说法，遗憾的是物业公司一言不发。笔者认为，这样下去，迟早有一天会暴发矛盾，不可收拾。

完美的物业管理，需要物业公司和居户之间的和谐相处，而和谐相处的前提是物业公司的服务意识、公平意识、透明意识，否则就谈不上什么完美的物业管理。

物权法实施物业管理有新模式

《物权法》体现了民法“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。随着《物权法》的出台和实施，必然打破现行的物业管理模式，形成新的服务模式。物业管理活动中的业主、物业服务企业、政府行政管理部门等各主体也必须要在法律框架内重新调整关系，从而摆正各自位置。

物业管理需要共同协商来实现

业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要有共同协商的机制来实现。而共同协商的核心要义：一是业主不仅要伸张个人权利，还要服从全体共同的意志，履行个人义务。业主是房屋产权的所有者，业主除了对房屋内专有部分行使所有权，更重要的是还承担着遵守物业管理区域物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等义务。因此服从共同意志，履行个人义务是有效行使权利的保证；二是业主维权既要合乎法律法规的实体原则，也要符合法律法规的程序要求。现代社会是法治社会，市场经济下任何违反法律法规的行为都是无效的；三是业主既要行使权利，又要承担一定的社会责任。因此业主维权时要适当，不能采取过激行为，否则不但不能有效维权，反而造成社会不稳定因素的产生，背离了全体业主和业主委员会维权的本意。

物业公司不能再“一统天下”

《物权法》的颁布，打破了业主只能聘请物业公司进行物业管理的传统管理模式。《物权法》第八十一条明确规定“业主可自行管理建筑物及其附属设施”，宣告了业主自我管理、委托物业服务企业管理和聘请物业管理人管理等多元化的物业服务时代已经到来，物业服务企业的转型，企业资源重新整合是箭在弦上，部分企业出局已不可避免。因此，物业服务企业要迈好这关键的第一步：一要以业主为服务对象，强化自身优势，形成物业服务的“专业公司”，为满足业主需求，切实提供有别于一般专业公司的专业化、一体化的物业综合服务；二要创新物业服务模式，针对不同客户群的需求提供不同层次服务。如旧城区的住宅区可借鉴越秀区广卫街的“守望式”、“自主式”的做法，以简单物业服务为主。高档住宅区、写字楼则采取“星级”服务理念，形成多层次、多形式的物业服务模式，不断提高技术含量，促使企业从传统的劳动密集型向技术服务型转化；三要加大对物业服务经理人才的培养：随着物业管理师职业准入制度的建立与实施，一些物业小区会聘请一个或几个职业经理人作为大管家来实施小区管理，或指导协助业主进行管理，实现业主自治。

政府部门应减少干涉加强指导协调

我国成熟的物业管理市场建立离不开政府的指导、协助和监管。政府相关部门：首先应根据《物权法》的精神，完善相关的规定，依法行政。应当通过设定相应的规则，由当事人自行调解或通过司法途径调节相互间的民事行为。凡对不产生外部影响，不涉及公共利益的民事事务，不设置行政管理权；凡民事主体可以自由协商处理的事务，不设定行政规制；凡能够通过依法追究民事责任解决的行为，不设定行政处罚；对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则，尽量减少行政规制。其次政府行政部门充分发挥指导和协调作用，鼓励和引导专业公司有序进入物业管理市场；引导业主与物业服务企业双方以市场供求关系为基础，按质论价，充分协商，营造公平合理的市场环境；按照属地管理的原则充分发挥物业小区所在街道、居委会的指导、调解作用，及时解决业主之间、业主与业主委员会、业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。

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