物业管理师

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工程维修体系概述

工程维修是物业管理公司日常管理中的重要环节。能否按时按效完成，直接影响着物业公司的服务质量和日后的管理。对工程维修这项复杂、系统的工作，我司尤为重视。在原有的体制基础上，严格执行相关的规定，弃除弊端，通过不断创新和完善，逐渐建立了一套行之有效、系统性的工程维修制度。

工程维修制度是我司协同项目工程部及相关的维修单位，为更好的解决业主日常维修问题而建立的一套新体制。它的建立和实施，对于我司做好工程维修工作是非常关键的，其作用极其重要。

1、完善的维修制度是我司人性化管理的体现。人性化管理体制需要建立各种完善的管理制度。因为完善的维修制度能迅速地解决维修问题，体现我司优质服务。

2、完善的维修制度明确了各个部门、施工单位的职责，有利于分工合作，有利于协商解决部分特殊工程问题

3、完善的维修制度确保工程维修按时完成，有效地监督各施工单位。它形成了一种无形的约束力。

4、完善的维修制度让广大业主切身体会我司的优质服务，提高了我司的服务质量和效率。对业主来说，及时的维修是一种重视和保障。

我司的工程维修制度是在管理当中逐步弃除旧制度中的种种弊端，不断地完善起来的。维修制度的内容可分为：接待业主的报修、维修单分类、发单程序、工程回访、反签证程序、每月工程维修例会制度、工程巡查员七个部分。

一、接待业主报修

接收业主的报修单是工程维修的第一步，这是我司顺利完成维修的前提，也是重要的基础工作。业主报修工程是否准确，关系到工程能否顺利完成。所以我司住户中心物业助理在接到业主报修工程时，都会详细了解情况、登记后确定无误才填维修单。每张维修单都要求详细登记业主的联系电话、地址、维修预约时间，以便日后的联系和工程回访。此外还必需在维修单注明收楼时间，方便物业助理进行维修单分类。

二、维修单分类

维修单分类是为了有效提高工程维修的效率，减少维修单位负责人的领单和发单的程序，确保维修工作按时完成。据了解，项目片区工程管理员身兼多职，时间紧促。如果工程单直接由他们分类，不但延误时间，而且拖延工程维修。

维修单的分类是一项复杂的过程。按照工程的保修期、维修项目、维修性质的不同进行分类。

维修单按保修期分为项目工程维修单、物业工程维修单；按维修单位与工种分为土建、水电、油漆、木门等维修单；按性质分为有偿服务单、无偿服务维修单。我司住户中心首先将维修单按保修期分成项目工程单、物业维修单，然后再按维修单上记录的地址、维修内容，具体分到各个维修单位和工种。这样，一张维修单在住户中心前台已经写明施工维修单位、施工工种、施工片区，片区负责只要到住户中心前台领取维修单发送给各施工单位的具体工种施工负责人，这样就减少项目片区负责人员施工单位二次及三次分类时间。对维修单分类，我司做了以下几方面的规定。

1、项目工程单在保修期内，我司要求其按照《住宅质量保证书》中承诺的内容和标准进行修复；在非保修期内的维修单我司则与项目工程协商处理。之前对于过了保修期的工程维修，项目工程部以过保修期为由拒绝维修。但有些工程是不能以保修期来定论的，这就需要双方灵活协商处理。

2、物业工程单，物业工程部按片区不同进行分类。对有偿维修服务单，维修人员《维修服务项目表及收费标准》在维修单上注明应收的各项费用金额并通知用户到住户中心手银处交费。一般情况下，物业助理会要求业主先交钱，物业维修人员凭收费单据到仓库领材料；如果遇到紧急情况，可以先维修，再交费。

三、发单程序

为了确保维修单在第一时间准确送到维修施工单位手中，避免之前维修单发送缓慢的状况，我司对发单程序重新进行了规定。

1、一般情况下，物业助理接到业主的报修时，与业主预约第二天或之后维修，这有利于施工单位和工程部灵活按排人员、任务，避免工程单堆积。如智能化公司的维修一般安排在星期二、四、日；物业工程部的装修验收则安排在星期二、四、六。遇到特殊情况例如业主家突然停电、水管爆裂等等，物业助理应立刻联系有关负责人现场维修。

2、以前对发单时间的安排并不科学。表现在没有明确的时间规定，缺乏统一性；项目片区负责人未能准时领到维修单，有时甚至忘记过来拿单，这严重延误了维修的时间。为此，我司做了灵活的安排，要求所有施工单位及项目部和片区负责人每天早上8：00必须到住户中心现场领取维修单。由住户中心发单给项目片区负责人，再由他们发到各施工单位或部门维修人员。

3、之前施工单位借还钥匙的制度存在很大的弊端。情况如下：

（1） 缺乏统一管理，造成钥匙无故丢失，存在安全隐患。

（2） 在维修过程中，因人为疏忽造成业主财产损失时，其责任难于明确和追究。

（3） 工程维修需要多个施工单位时，难于协调钥匙的有效使用，延误了维修时间。

为改变以上情况，我司要求在发单的同时，对钥匙实施借还跟踪登记制度，施工单位所需钥匙由项目片区负责人借还。对钥匙的保管、调配、成品保护都有了明确的责任及灵活的安排。

三、返单制度

工程返单是我司检验工程维修是否完成的重要措施，也是能及时向业主反映维修情况的依据。我司对返单制度作了具体的规定。

1、一般维修单必需三天完成。对业主报修的日常家居维修，土建、水电等一般维修，维修单位及部门必须三天完成。

2、特殊情况不能超过七天完成。对重大维修项目或因非人为因素而超过三天未完成的，不能超过七天完成。

3、超过七天不能完成，施工单位要明确告知住户中心可完成的时间或维修材料可到位时间，以便住户中心回复业主，与业主再约维修时间。

4、实行报表制度，对七天不能完成的工程单进行统计，每三天抄报项目总经理，每月做月报表，以形成严厉地监督。

四、工程回访

维修单的返单并不能准确说明是否完成维修及维修质量。因此，我司设立工程回访制度。工程回访是由住户中心收楼组成员按照特定的回访计划，通过上门回访和电话回访两种方式，检查工程是否完成，并登记备录，以便前台组成员接到业主咨询时，可以及时查询的一系列过程。在回访过程中，发现未完成的工程及维修质量不过关的则要求项目片区负责人尽快解决。

工程回访在工程维修工作中作用日趋突出。

1、工程回访可以检查工程是否按时按效完成，并及时将结果反馈到住户中心前台，以便片区责任人返单时校对。

2、工程回访工程回访可以对施工单位和工程部维修人员进行有效监督。防止个别施工单位、部门虚报造假。

3、工程回访加强我司与业主沟通，体现人性化管理，体现我司的服务宗旨。及时回访，让业主感受到我司优质服务。

4、工程回访能及时发现新的工程问题，及时下单维修。在回访时，经常有业主报修新的工程问题，我司便能及时维修，这是服务层次的提高。

5、工程回访能够加强各部门的沟通，提高工作效率。在回访过程中，发现问题可以立即联系相关片区负责人现场协调，力求尽快解决问题。

五、反签证程序

当工程单位因部分较难处理的问题无法按期完成时，我司将启动反签证程序，这是一个解决工程问题形之有效的办法，具体情况如下：

1、我司和项目工程部对造成业主损失的赔偿进协商，并通过反签证程序进行处理。

2、当施工单位对工程返修无故或恶意不予按时维修，我司会联同项目工程部启动反签证程序，具体处理方式如下：

在发展商与施工单位签订保修合同的基础上，我司另外又与部分零星施工队签定了专门为我司处理维修的合同，故我司可及时对不按时按质维修的工程进行外包处理。一切费用由原施工单位支付，这样使维修问题得到快速解决。

六、设立专业的工程巡查员

为了全面检查工程维修完成的情况，同时也为了弥补物业处理工程专业知识不足的缺点，我司从物业工程部调出一名专业的经验十分丰富的人员作为工程巡查员，专门对小区维修工程进行巡查跟进。

七、工程维修例会制度

各部门有计划进行沟通和总结，有利工作开展，有利于提高工作质量和效率。尤其是特殊工程维修问题需要定期进行商讨。为此，我司主动联同项目工程部、总经办召开每月的工程维修例会。将上月累积的超七天未完成的维修单进行协商处理，并就材料采购、返签证、施工人员工作安排进行逐一讨论解决。

工程维修是一项系统的工程。它的每一个步骤、每一个环节我们都必须确保无误。建立这一套科学、合理的维修制度，体现了我司在当今物业管理改革和发展的道路上的敢于探索敢于创新的精神；体现了人性化的服务宗旨和管理理念。工程的及时维修，优质的服务态度，人性化的管理，让我司受到了广大业主的好评。在日后管理当中，我们将不断的摸索、继续完善工程维修制度。

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