物业管理师

为了帮助考生复习2012年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2012物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

物业管理投诉概述

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。

投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。

物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧

“国六条”对物业管理行业的影响

就在人们纷纷议论“国六条”细则对房地产开发运营环节的影响时，物业管理作为牵涉到人们日常生活的环节，很少被提及。此次专访了业主咨询专家、上海业伟业主咨询服务有限公司总经理刘生敏，请他谈谈“国六条”对于物业管理行业的影响。

影响一：小户型楼盘投标价格可能会调整

问：最近引发众多争议的“限型令”对物业管理有何影响？

答：一般情况下，由于住户增多，同样物业服务等级的单方物业管理成本，小户型楼盘，将比大户型楼盘有所增加。如果物业管理企业保持物业管理费收费标准和服务质量不变，利润空间可能有所降低。所以，物业管理企业有可能会考虑小套型小区楼盘的投标报价。

同时，物业主管部门很有必要从严控制物业管理收费标准的涨幅，避免增加自用自住、小户型以及经济适用房业主的负担。

影响二：房屋打通增多增加管理的难度

问：如果小户型的限制政策，造成部分业主打通相邻两套，甚至三套房的现象增多，是否会造成管理上的问题？

答：这样会增加物业管理企业管理的难度。我个人建议，物业主管部门尽快出台有关规范性文件，对房屋打通的行为做出限制，这样既维护“国六条”政策的严肃性，又维护了房屋使用的安全。物业管理企业应该制定相关管理预案，制止拆除承重墙、改变房屋结构、房间用途等违章装修的行为。

影响三：完善经济适用房、廉租房物业管理

问：那么政策要加大扶持的经济适用房和廉租房呢？

答：长期以来，经济适用房、廉租住房，以及售后房的物业管理收费标准问题，没有得到妥善解决，已经成为物业管理的“老大难”问题。其实，加快经济适用房、廉租住房的建设，其目的是解决中低收入的住房问题。

但是，物业管理收费是业主、使用人的长期费用支出，物业收费的不透明、不合理等问题已经成为部分小区的矛盾焦点，有的甚至直接影响低收入业主和使用人的日常生活。

我建议，有关部门加快这方面物业管理收费问题的研究，当前重要的途径是在经济适用房、廉租住房、售后房实施物业管理分等收费标准的细则，试点施行酬金制物业管理、业主自主管理等新型物业管理模式。

“国六条”缺失物业管理内容

事后，刘总向记者表示，“国六条”作为房地产行业的重大调控政策，提到了规划、拆迁、开发、交易、租赁等内容，但是没有提到与业主和使用人生活息息相关、费用支出持续最长的物业管理。

事实上，物业管理作为房地产消费阶段时间最长的一项服务内容，已经成为与房地产开发、房地产销售等环节同等重要的一环，物业管理的模式和收费，直接关系人民的日常生活水平。

对房地产全寿命成本数据的研究表明，房屋使用期间的维护、养护、管理、水电气等支出费用总和，是远远超出房屋的建造开发成本或者购买价格的，我们不能因为商品房价格是一次性明确支出，而物业管理等费用支出是长期性日常支出，就认为商品房价格调控比物业管理收费问题更重要。

在经济适用房、廉租住房、售后房等小区中，物业管理的收费有的直接影响了业主和使用人的生活状况，甚至成为影响小区和谐的因素之一。建议有关部门在制定有关房地产调控政策时不要忽视物业管理这个重要环节。我们希望关心物业管理，从有关部门的政策开始。“关心物业管理，就是关爱美好生活，就是关心后代。

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