物业管理师

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物业管理服务质量检查考核办法2

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别 标准

整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3. 造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.5.2.2评定标准：

评定级别 优秀（符合以下条件） 合格（符合以下条件） 不合格（符合其中一项） 严重不合格（符合其中一项）

评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8. 0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》

11．4《月检总结报告》

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