物业管理师

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注册物业管理师考试综合能力模拟指导

综合分析题（20分）

某知名物业公司原来具有较高的市场占有率和声誉，但当前它面临着诸多问题，诸如市场竞争激烈、利润下降、管理成本上升、员工素质参差不齐，等等，对于它的生存和扩张都构成威胁。而在目前管理的楼盘中，也存在很多问题，如业主投诉率上升，员工满意度降低等。在最近举办的优秀物业公司评选中该公司落选了。

公司管理层进行了几次会议探讨，初步分析了当前的困境。分析发现，根据市场需求以及竞争形势，一方面市民收入提高，对高端物业的需求上升，而且高端市场目前供给能力不足。因此大家认为，本公司未来应向高端物业管理服务市场发展，而高端服务须较多的高素质人才。为此，由于高素质人才不足，在人才方面，急需制定相关人力资源发展战略，配合实施。而另一方面，由于管理上的失误，内部士气低落，需要加强管理。而这一切都需要一个更深入细致的市场调查和战略分析。

（1）、针对业主投诉问题，公司决定进行一次如何应对投诉的培训。请谈一谈投诉处理有哪些技巧。

（2）、公司初步决定高端物业服务市场作为本公司的主要目标，请问这属于什么市场策略，它有什么特点？

（3）、高素质人才的需要特点跟一般员工有一定区别，请说明高素质人才的需要特点及管理中需注意的要点。

（4）、公司需要进行一次深入细致的战略分析，请说明战略分析阶段应该做的几项工作。

（5）、经营战略分析认为目前公司的形象受损是一大发展障碍，公司需进行公共关系建设。应该怎么样做呢？2012年注册物业管理师报考条件

答案：

1、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；在处理投诉时，一定要注意好把握时间尺度；给接诉人员处理投诉的权力；沉着冷静处理投诉；用以迂为直的方法处理投诉

2、这属于集中目标市场营销策略，它的优点是，能够利用本企业的优势，加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本较为低，投资较少。缺点是风险会比较大。

3、高素质人才的需要特点是偏于高端需求，即马斯洛所说的尊重和自我实现需求，也即赫兹伯格所说的激励因素，侧重于从工作本身中来寻求满足。管理中需注意在满足他们的基本需要的同时，给予他们更多自主权和尊重，讲求公平，讲求目标设置的合理性，等等。

4、简单地说，在战略分析阶段应做的主要工作包括：确立企业正确的经营思想与指导方针；

进行企业外部环境分析，找出机会与威胁；进行企业内部条件分析，找出优势与劣势；确定企业的使命与目标。

5、简单地说，进行公共关系建设，可以做以下事情：

1）根据战略，为企业确立公关目标

2）加强员工公关意识教育和培训

3）把企业建设成开放型、透明型企业

4）开拓公关活动途径和渠道

5）搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力

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