物业管理师

《物业管理实务》是2013年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2013年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

【案例】

事件描述：某日上午9∶30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。

事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。

事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。

(二)燃气泄漏

(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

(2)抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。

(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。

(4)情况严重时，应及时疏散人员。

(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

(三)电梯故障

(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。

(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;

(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助;

(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;

(5)将此次电梯事故详细记录备案。

(四)噪声侵扰

(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;

(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;

(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;

(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

【案例】

事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。

事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上后停止运行，业主反映当晚仍然有噪声干扰。经进一步检查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统的自来水公司处理，噪声得以消除。

事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位加大监督力度，跟踪服务。

(五)电力故障

(1)若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

(2)若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

(3)当发生故障停电时，应立即排人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理;同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

(六)浸水、漏水

(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀);

(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施;

(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;

(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

(七)高空坠物

(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

(2)尽快确定坠落物来源。

(3)确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

(八)交通意外

(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理;

(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话;

(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录;

(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行使;

(5)应协助有关部门尽快予以处理;

(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

(九)刑事案件

(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员现场;

(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达;

(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;

(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑;

(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

(十)台风袭击

(1)在公告栏张贴台风警报;

(2)检查和提醒业主注意关闭门窗;

(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失;

(4)检查排水管道是否畅通，防止淤塞;

(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施;

(6)有关人员值班待命，并做好应对准备;

(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。

复习思考题

1.风险的基本涵义是什么?

2.日常物业管理中的风险主要包括哪些方面?

3.在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么?

4.合同风险包括哪些方面?

5.紧急事件的概念是什么?

6.处理紧急事件的要求是什么?

7.发生火警的主要应对措施有哪些?

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