物业管理师

《物业管理综合能力》是物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习2013年物业管理师考试，小编特整理了物业管理师考试《物业管理综合能力》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

二、在为业主服务的过程中运用心理学

(一)物业管理的核心——服务

管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

1.情感化服务

(1)功能服务

功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。

它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

(2)心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。

首先，服务人员的言语很重要。

其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。

此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。

还有，就是要重视幽默感的作用。

2.个性化服务

(1)特约性服务

(2)主动服务

(二)对业主投诉的处理

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

1.业主投诉的原因

(1)主观方面原因

主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。

(2)客观方面原因

主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

2.业主投诉的一般心理

(1)求尊重心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿心理。

3.对业主投诉的处理

(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉

(2)做好投诉的分类

1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

2)根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。

(3)认真聆听与记录

(4)及时判定投诉性质

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

4.注意投诉处理的技巧

(1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

1)接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。

2)明确本管理处所提供的服务内容和范围。

3)明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。

4)熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。

(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度

(3)给接诉人员处理投诉的权力

(4)沉着冷静处理投诉

(5)用以迂为直的方法处理投诉

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