物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

②．兼顾双方的利益。物业管理公司由于介于开发商和业主之间的特殊关系，要取得两方面的配合才能把管理搞好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾双方面的利益，对业主主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉我角度出发，说服开发商不要为了小小的眼前利益而损害自己的社会形象，要对兑现自己的承诺表现出应有的诚意，取得业主们的信任和配合。

③．灵活务实，互谅互让，解决问题。很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对很大的困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理公司应协调业主与开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，对一些非原则性问题，双方均多做让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。物业管理公司因此也能树立自己的威信，取得开发商和业主两方面的支持和信任，为今后的管理工作奠定良好基础。

（2）、业主收楼验收时发现房屋有质量问题，物业管理公司应该怎么办？

物业管理公司与业主第一次真正交往发生在收楼时。开发商通常会委托物业管理公司代办交楼手续。如果此时业主发现房屋有质量问题，物业管理公司应如何处理呢？物业管理公司作为管理者，在处理房屋质量问题时身份较为特殊，既要帮业主解决问题，减少业主的矛盾，又要帮助开发商顺利完成交楼工作。一般说来，物业管理可以就质量问题的大小做不同的处理。

由于收楼对于业主来讲是一件大事，业主的心态一般都比较慎重，因此，即使对于一些如墙面轻微开裂等较为细微的问题，物业管理公司也应该充分理解。如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，物来管理公司就应代开发商作出一定的承诺，向业主保证解决问题，并承诺在一定的时间内做出补救，之后及时将问题反映给开发商，跟进开发商做好维修补救工作。这样才能避免因琐碎问题延误交楼。

如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，此时物业管理公司应尽量避免激化矛盾（比如仍劝说业主收楼），以免使管理公司在业主心中留下不公正的印象。管理公司应将业主的意见如实记录之后转交给开发商处理。由于涉及问题性质较严重，管理公司一般不宜代开发商作出应否整改时间的承诺，而应交由开发商派人直接处理此类问题。

为妥善解决交楼时可能发生的质量问题，管理公司应事先与开发商就不同类型问题的处理方式作好协商，明确哪些是管理公司可以直接答复业主的，哪些只能由开发商自行决定。另外，管理公司可以向开发商提供解决方案以选择。例如，是否给业主经济上一定的补偿？是否可由管理公司直接处理一定额度的小修小补，以加快问题的解决？是否由开发商派工程师现场跟进、解释质量问题？所有这些，其目的都是为了顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少开发商的后期工作量。

（3）、业主要入伙时拒交相关费用，物业管理公司应该怎么办？

业主在入伙时，往往要交数千元的管理费用，对此，有些业主会对一些费用项目的合理性产生怀疑，并拒绝交纳某些费用项目。比如，秋实物业管理公司在交楼时，就有一些业主对装修保证金提出质疑，他们认为此项费用是不合理的。为主的理由是他们购买的物业是用来房地产投资，有的是用来保值、增值，有的是用来出租、转售的，根本就没有考虑到要装修，为休要交此项费用呢？诸如此类问题，物业管理公司应如何解决呢？

物业管理公司应向业主说明收取此项费用的依据，并主动出示相关的依据文件，如物价局的批准文件等。然后向业主说明费用收取的理由及用处，说明费用收取的好处，并向业主说明费用的使用及管理方法。秋实物业管理公司在解决装修保证金时，就是先业主解释费用收取的理由，并向业主解释费用收取对业主的哪些好处，最后还承诺该费用等业装修完工后将退还业主。

（4）、业主办理入伙手续时不愿签管理公约怎么办？

一个住宅小区或商业大厦，业主众多，公共地方、公用设备也多，如果没有一个统一的管理公约，整个物业辖区将杂乱无章，成为无政府状态。

制定管理公约可规范众多业主的行为，保证物业和配套设备设施的正常运行，保障业主人身财产安全，使物业辖区有章可循，有据可依，井然有序。

当然，开发商与管理公司制定的管理公约，必须符合国家的有关法规政策，否则，业主有权不执行管理公约，有权上物业管理政府主管部门，甚至诉诸于法律等。

当个别业主入伙不肯签管理公约，开发商和物业管理公司均可向其耐心解释管理公约制定的经过及实施管理公约的意义，劝其服从及遵守有关管理规定；若业主对管理公约中某些条文有意见，可提出来供管理公司参考。即使个别业主不肯签字，他也必须遵守管理公约。

为避免业主不肯签管理公约的问题出现，开发商在商品房预售时，最好选聘物业管理公司并制定管理公约。管理公约作为购房签署的文件之一；购房者若不肯在管理公约上签字，便等于放弃了购买该处物业的权利。开发商与物业管理公司均不可按不同业主要求，随意修改管理公约或对不同业主使用不同的管理公约。

总之，交楼时业主会提出很多类似的问题。对于一些常见问题，物业管理公司应事先作好预测，并与开发商商讨好解决方案。交楼时，物业管理公司应灵活处事，根据不同业主提出的不同问题，做出不同处理。尽量考虑物业管理公司、业主和开发商各方的利益，处理好各方之间的关系。

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