物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

三、解决问题，改进物业管理工作的八个步骤

为了解决问题，改进物业管理工作，我们把PDCA循环具体化为八个步骤：

1、分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来

2、分析影响效果的各种原因或因素

3、找出影响管理效果的主要因素

4、针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成以及如何执行。

以上四个步骤也就是计划阶段的具体化。

5、执行措施和计划。按计划执行，严格落实措施。

6、检查。也就是调查采取措施的效果，这是检查阶段。这一阶段是非常重要的。

7、总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。

8、提出尚未解决的问题

以上7、8两个步骤是处理阶段。

上面八个步骤是一环扣一环，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药。

四、运用统计学原理解决问题。

（一）解决三中：1、3、6三个问题。

1、根据“关键的少数，次要的多数”这个管理学的原理，把影响物业管理服务效果的各种问题或原因按其不同类型整理出数据，然后按问题的多少排列做图。以直观的柱条形长短及其累计频率（百分比），用曲线来表明影响效果的关键所在。

2、按部门排列

从排列中不难看出，由于车位纠纷、外来人员出入和水、电维修质量引发的投诉事件占到总投诉事件的55.07%，加上保安人员的礼貌和礼宾服务问题，投诉事件达到76.80%，其中由于待人接物（车位纠纷、外来人员出入、保安人员礼貌、礼宾服务）的占68.86%，已相当可观。综合以上指标，由于待人接物、水电维修、卫生三项占到投诉的85%以上。

从排列中可看出，被投诉服务质量事件中，保安和事务占到81.15%.

结论：

A、在所有投诉事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事务部门。本次PDCA循环中，必须找出原因，制定切实可行的措施，改进工作。

B、水电维修、卫生、信报收发属重点防范的原因；工程部门一方面加强教育，一方面加入下一个PDCA循环。

C、开水送达等问题属少数，放入下一个循环中解决。

结论A中需要找出原因。我们把这个原因看作由于某些因素而促成的结果。

（二）用因果图解决三一2问题：分析产生问题的原因（因素）。

1、明确问题（“结果”出了什么问题）

使用排列图找出了服务质量投诉的主要原因。主要是由于接物上占60.86%，问题多发生在保安和事务部门中。

2、画因果图：

以结果（车位纠纷）为主干，定出造成纠纷的原因为中枝、小枝、细枝。一直分析到能够采取措施为止。对特别重要的原因附以标记。

因果图做出后，对找到的原因要加以处理，确定是改进，还是维持。从图三中可看出，产生的原因有四项十三条，其中影响最大有6条：a、态度不好；b、脱岗；c、缺乏业务知识；d、泊位设计不合理；e、矫横；f、车辆过大。其a、b、c是做为服务主体的保安造成的；d是由于物业服务的场所设计不合理造成的；e是服务对象的原因造成的；f 是车辆原因造成的。服务质量综合测评方法的使用，竞争机制被引入，分配制度被量化，a、b、c三条的情况会得到相当的改观；d则应采取相应措施，与开发商（或业主）协商改进泊位的设计；f属社会原因，物业公司的权限内无法解决，e为服务的主体一定要教育保安对顾客做耐心、细致的工作，“晓之以理，动之以情”，避免纠纷的发生。主要原因解决后，次要原因能当时解决的就解决，解决不了的可以做为一个问题转入下一个循环。

经过分析、处理后的因果图，所得出的结论就是我们通常好的经验、教训。我们把结论加以标准化、制度化，形成的约束力的东西，并加以推广，就起到“成果”转入“生产”的作用。

五、循环机制与服务质量综合测评的关系

循环机制与服务质量综合测评是相辅相承的，是一个有机的统一体，服务质量综合测评把工作人员的工作态度，工作业绩，服务质量诸方面的情况以量化的形式表现出来，在这个过程中，从工作人员到各有关部门都是管理者，在客观上为循环机制的实施奠定了基础；循环机制把“服务质量综合测评”量化后反映出来的问题，经过分析、处理，对需要解决的问题采取措施，加以标准化、制度化，同时又反映到了服务质量综合测评上，随时可检验服务质量综合测评办法制定的是否合理。

服务质量综合测评能否实事求是地、顺利地实施，归根到底取决于管理者。循环机制如同一个由大大小小的圆圈组成的链条，把所有的管理者都联系起来，哪一个环节工作者缺乏主动性，就会发生循环障碍，如同把链条的一部分断开，循环机制就无法运转，这个环节所属循环的其它部门就明确了责任者。与此同时，更大的或更小的循环圈的机制也会发生障碍，同样能够明确责任者。总之，循环机制是一个同步运行的整体，只要开始运行，每个管理者就必须为自己所担负的责任负责。循环机制为服务质量综合测评的实施提供了必要的组织

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