物业管理师

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第五节心理学基础知识在物业管理中的应用

一、在居住环境管理中运用心理学

(一)居住环境的概念

居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。现在，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。不仅如此，居住环境还包括心理的环境因素。那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。

(二)物业管理与居住环境

物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面人手。

(三)物业管理与居住心理效应

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。

作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。

1．首因效应

首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。

鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。

2．近因效应

近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。

所以物业管理企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。

3．晕轮效应

晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。

在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。

4．情感效应

情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。2012年物业管理师报名时间

在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。

二、在为业主服务的过程中运用心理学

(一)物业管理的核心——服务

管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

1．情感化服务

(1)功能服务

功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。

它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

(2)心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。

首先，服务人员的言语很重要。

其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。

此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。

还有，就是要重视幽默感的作用。

2．个性化服务

(1)特约性服务

(2)主动服务

(二)对业主投诉的处理

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

1．业主投诉的原因

(1)主观方面原因

主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。

(2)客观方面原因

主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

2．业主投诉的一般心理

(1)求尊重心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿心理。

3．对业主投诉的处理

(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉

(2)做好投诉的分类

1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

2)根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。

(3)认真聆听与记录

(4)及时判定投诉性质

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

4．注意投诉处理的技巧

(1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

1)接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。

2)明确本管理处所提供的服务内容和范围。

3)明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。

4)熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。

(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度

(3)给接诉人员处理投诉的权力

(4)沉着冷静处理投诉

(5)用以迂为直的方法处理投诉

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