物业管理师

《物业管理实务》是2013年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2013年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

【案例】 某物业管理有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。

第一步，书写客户意见调查策划书。

调查内容：物业管理服务项目，详见《客户满意调查表》

调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户

调查范围规定：

1.时段： 年 月 日至 年 月 日

2.楼号、户数： 本次调查户数为 户。具体调查房号详见附页《××小区第三次客户意见调查房号》

实施方案：

1.发放率为100%

2.回收率≥85%;回收情况记入考核，每少一份扣0.5分

3.总体真实率为100%;(包括正确楼号)

4.对作弊的处罚规定—品质部每区抽查5%，每发现一份作弊的《客户意见调查表》扣该调查人10分，记入当月月度考核平分中。

5.参与调查人员：××小区物业管理项目机构客户助理

6. 月 日品质部组织调查人员召开会议

7. 年 月 日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主

8. 年 月 日前品质部完成调查汇总工作

调查小组名单 人员具体分工

备注：各调查小组名单的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排

审批意见：

管理者代表： 日期：

编制： 日期： 审核： 日期：

第二部，设计小区客户意见调查表。

尊敬的客户：

您好?感谢您在百忙之中抽空填写××物业的意见调查表。

“客户满意、持续改进”是××物业为广大客户服务的理念。××物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持!

祝家庭幸福、工作顺利!

住址 栋 号房

联系电话 调查序号

请在相应栏打上“√”

1.对物业管理项目机构总体评价：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

2.接待客户服务态度：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

3.接待客户工作效率：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

4.维修人员服务态度：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

5.维修及时性：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

6.维修质量：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

7.保安礼仪：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

8.保安执勤：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

9.车辆管理：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

10.消防管理：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

11.清洁卫生：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

12.园林绿化：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□

一、您对物业管理项目机构工作有何建议?

二、您对小区社区文化有何建议?

三、您的其他意见：

谢谢您的宝贵意见!

请签名：

日 期：

发放人： 日期： 回收人： 日期：

第三步,客户意见调查表情况汇总

(1)分析汇总表

调查

时段

调查

内容 对管理项目机构总体评价、事务助理服务态度、事务助理办事效率、维修人员维修态度、维修速度、维修质量、保安礼仪、保安执勤、公共卫生、园林绿化、车辆管理、消防管理

满意率排列

调查

项目 对物业理项目

机构总

体评价 事务

助理

服务

态度 事务

助理

办事

效率 维修

人员

维修

态度 维修

速度 维修

质量 保安

礼仪 保安

执勤 车辆

管理 消防

管理 公共

卫生 园林

绿化

满意率 88.29 92.70 87.72 90.22 81.77 86.18 91.80 91.40 80.33 93.00 88.30 91.16

总体满意率：88.60%(以上分项满意率的平均值)

单项满意率排列图

(2)不满意项排列及对策表

1)填写排列表

项目

结果 车辆

管理 维修

速度 维修

质量 办事

效率 公共

卫生 维修

态度 园林

绿化 保安

礼仪 保安

执勤 服务

态度 消防

管理

不满意

项(单) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8

百分比

(%) 19.60 18.38 11.51 10.71 9.09 7.27 6.06 5.66 5.45 4.65 1.62

累积百分

比(%) 19.60 37.98 49.49 60.20 69.29 76.57 82.63 88.28 93.74 98.38 100.00

项目

结果 车辆

管理 维修

速度 维修

质量 办事

效率 公共

卫生 维修

态度 园林

绿化 保安

礼仪 保安

执勤 服务

态度 消防

管理

很不满意

项(单) 37 27 16 13 12 10 8 8 7 7 5

百分比

(%) 24.67 18.00 10.67 8.67 8.00 6.67 5.33 5.33 4.67 4.67 3.33

累积百分

比(%) 24.67 42.67 53.55 62.00 70.00 76.67 82.00 87.33 92.00 96.67 100.00

说明：“累计百分比”的计算方式：累计项目(单数)之和 ×100%

各项目(单数)总和

例如：“车辆管理”的累计百分比=97/495×100%=19.60%

“维修速度”的累计百分比=188/495×100%=37.98%

2)根据排列表，找出排列在前面的重要问题进行分析，一般取前四项分析或累计百分比的80%之间的项目进行分析。

3)填写对策表

很不满意项目 对 策

车辆管理：停车费较贵17件、出入门岗时间长12件、外来车、来人不过问11件 1.停车收费比较贵，应是解释上出现问题，想办法让临时停车人一开始就知道收费的规定(因实际上收费比同行业低或持平)，门口设告示或出入卡上说明;

2.出入门岗时间长的解决，可在高峰期增派人员，开通另一通道，让一些固定车位的车主迅速出入;

3.对外来车辆人员管理：××小区保安部不定期做神秘客户，不能仅品质部做

公共卫生：梯间卫生马虎、梯间有垃圾放置16件、高空抛物11件、电梯脏4件 1.针对楼道问题、梯间垃圾，建议物业管理项目机构与清洁队开会，评审目前的工作程序是否存在问题，如健全人员岗位安排表、消杀监督;同时进入楼道的保安员可及时向客户助理反馈问题;

2.针对高空抛物，建议及时以告示方式张贴于大门上，如切实反应楼下业主的苦衷，宣扬社会公德;

3.管理人员多出入电梯检查，督促清洁电梯。

各项请××小区物业管理项目机构制订办法，在《客户意见调查分析报告》中表述

很不满意项目 对 策

维修速度：维修不及时6件、车库门/大门多次提起无人处理6件 1.建议物业管理项目机构监督部门对业主的维修按程序办，保证及时性;如果能预约时间，业主心中有底就不会有怨言;如果因为业主不在家而延误了维修，应告知业主另外约定时间;

2.车库门/大门等保修期间问题由专人跟踪施工方，不厌其烦地反复追踪直到完工;如果没有及时联络到施工方，也应向报修的业主反馈进展情况，使之理解我们的努力。

各项请××小区物业管理项目机构制订办法，在《客户意见调查分析报告》中表述

(3)填写客户需求状况分析表

根据客户需求所采取的措施详见《客户意见调查分析报告》

事 务 对装修应作一个明确、统一规范的规定告知业主;向业主发放联系卡，定期意见调查，多听取业主建议;休息场所可座椅子非常稀少，××小区楼下能否增加几张凳子，方便老人小孩;没有晒被子的地方，希望提供一个固定的地点

维 修 重新将楼梯墙壁维修粉刷;游乐场的灯晚上10点就可以关了，停车场白天可不开灯，但晚上一定要开，有些公共地方开灯过早;楼梯口通地下车场的转弯处铺上瓷砖

保 安 中午休息时间希望不要放音乐;保安应对出入人员加强控制

车 管 单车存放始终未解决，业主的单车不准进，停车处无雨篷;有时候提者很多物品不方便时，希望可以让的士进来;对于固定的车辆只用IC卡，如临时车辆则两卡并用;设两个车道，免使车辆出入排长龙

公共卫生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾;道路定期清洗;小孩玩砂处常用水清洗

园林绿化 私家小区统一割草

社区文化 提供文化活动的免费场地;组织休闲活动如舞厅、阅报栏

其 他

客户意见调查工作小结

客户意见调查结果：总体满意度为88.60%，结合了日常投诉数量后综合满意率为88.48%。

此次调查共发出问卷 张，回收 张，总体回收率为 %，对于业主提出的一些建议和意见，希望通过《客户意见调查分析报告》及《客户满意跟踪验证报告》来督促改进，以保证公司的服务及管理稳定进步。

上报：总经理、副总经理

抄送：

发放批准： 日期： 统计： 日期： 审核： 日期：

复 习 思 考 题

1.简述客户沟通的主要内容。

2.客户沟通的准备工作包括哪些内容?

3.简述客户沟通的注意事项。

4.物业管理企业如何正确理解投诉的意义?

5.物业管理企业受理投诉的程序是什么?

6.物业管理投诉处理方法是什么?

7.客户满意度调查的基本原则是什么?

8.简述客户满意度问卷调查的实施步骤。

相关文章：

2013年物业管理师考试物业管理实务讲义汇总

2013物业管理师考试《物业管理实务》知识点

更多关注： 模拟试题  辅导资料   成绩查询  短信提醒

（责任编辑：中大编辑）