物业管理师

为了帮助考生复习2012年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2012物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

三大问题困扰我国物业管理行业

根据中国物业管理协会近期组织的行业生存状况调查，物业管理行业近年来行业平均利润率出现下降趋势。调查统计显示，全国接受调查的4600家企业中，仅有40.07%的企业盈利，平均盈利额81.28万元/年；有40.76%的企业亏损，平均亏损额为37.22万元/年；另有20%左右的企业持平或未予披露。

据中国物业管理协会有关人士介绍，由于物业管理成本不断追高，物业服务费价格不涨反降，劳动力成本提高等原因，造成物业管理行业利润率明显下降，物业管理行业面临较大的生存压力。

最近一段时间，部分城市接连出现一些物业服务企业退出在管项目的情况。据了解，企业退出的大都是已售公房、老旧住宅区及拆迁还建小区。由于已售公房小区当初确定的收费标准过低，拆迁户小区普遍存在服务费收缴率低等问题，致使收不抵支一直困扰物业企业。近两年人工和材料成本大幅度增加，而管理费标准却未能同步增长，一些企业难以为继，选择退出以减少亏损。

其次，企业用工问题愈见紧张。以深圳市为例，目前居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物业服务费收入的政策性下降，使得物业服务企业陷入工资水平低和员工流失率高的恶性循环中。有的企业秩序维护员常年流动不断，时有青黄不接，难以完成小区秩序维护任务，给小区秩序维护带来隐患。

第三，专业人员短缺日益严重，操作人员流失问题凸显。近年来，由于物业管理规模迅速扩大，加上行业从业人员的工资待遇低、工作强度高、工作压力大，许多从业人员选择了离开，转行到其他条件相对好的行业，致使专业人员供求关系严重失衡。这种状况先是从高层管理人员开始，逐渐蔓延到基层从事操作的员工，维修人员和秩序维护员的短缺和高流动性问题已经凸显。

针对物业管理行业存在的问题，业内人士提出，对于物业服务企业退出在管项目的问题，应建立困难群体住区的管理保障机制。物业服务企业退出的大都是低收入群体较集中的老旧住宅区及拆迁还建小区，有关部门应抓紧研究解决对策：比如政府给予适当的财政补贴或减免物业管理税费，建立业主自管的机制等。要着眼于建立质价相符的物业管理收费机制，引导企业按照合同约定提供质价相符的服务，引导业主树立质价相符的物业管理消费意识。

其次，物业管理行业应实行全员劳动合同制，使劳动用工制度更加合法规范。充分挖掘无固定期限劳动合同的激励作用，通过与长期服务企业的员工签订无固定期限劳动合同，主动赋予员工对企业的归宿感，增强企业的凝聚力，激发员工对企业的责任心和奉献精神，实现劳资关系的和谐稳固。

同时，挖潜节流创新经营，改善行业生存状态。物业服务企业应尽量做小企业的内部成本，比如通过专业化分包式，在严格监管的前提下，将清洁卫生、环境绿化、电梯维保等专项服务分包给相应的专业化队伍，既可以减少操作层的员工人数，降低劳动力成本，也可以避免直接雇佣带来的劳资纠纷和用工难问题

物业管理激活经济链

物业管理与房产好比软件和硬件的关系，如果后期管理跟不上，再好的物业也很快失去生命力。千千万万的业主在购房之后，物业管理就是维系其长期生活甚至一生一世幸福的所在。草坪不剪，屋漏不修，垃圾不收，这些看似微不足道的烦恼都会严重骚扰居民的生活。顺驰的物业公司属于集团下属的单位，在天津属于规模最大的物业管理公司，负责将近30个小区、2万户居民的物业服务工作。顺驰的物业管理对增加其产品的附加值，提升品牌价值，促进客户资源的再生方面，作用很大。

抵抗经营风险

物业管理行业的服务质量，与自身经营状况的好坏密不可分。虽然物业管理已经受到买房人的普遍重视，但从经济运营的角度看，这个行业在整体上还显得步履艰难。物管企业面临的矛盾是，业主要求过高，而自身抵抗经营风险的能力较弱。官方数字显示，在天津市有70%的物业公司亏损经营，最近又累计出现了40余家公司因难以为继取消了与所服务小区的合作。就在这样的背景下，管理着顺驰旗下全部楼盘的顺驰物业管理公司，一方面因规模最大而担当着业界龙头的角色，一方面灵活寻找运营商机，为行业前景带来了光明的生机和活力。他们为了提高专业化服务而在内部成立的各专业分支公司，他们以客户为导向而从外部整合的社区服务商，都开启了行业的先河。

最早的时候，天津开发商在销售楼盘的时候，为了促销，草草推出物业管理单，这时候的物业公司不过是销售的道具，当然有很多弊端。专家针对广泛存在的物业公司由开发商衍生这一现象，指出了近亲繁殖的种种弊端，而提倡通过市场方式选用外来物业企业。但是顺驰不是从这个角度看待物管的功能，他们认为同一体系下的物业公司，更便于协调和理顺，更便于全方位地服务业主，把开发公司和物业管理服务统一为一个完整过程。比如顺驰物业实行物业投诉的第一责任人制度，即接到投诉的第一个物业员工，无论问题属于开发部门、销售部门还是相关政府部门，都不能推诿，而让业主在各个部门来回奔波，必须全程负责到底。让业主真正感受到一时的购房选择，更选择了一世的舒适生活。

物业公司经营上的难以为继，出路不外乎两条——降低成本支出，还有提高自我造血功能。但是，物业管理本身就是一个微利行业，哪里有空间压缩开支？顺驰物业管理公司的负责人齐铁树介绍，顺驰在提高专业化服务方面，拿出了一个与众不同的举措，成立了4个专业化公司：设施维修公司、园林绿化公司、电梯维保公司、智能化公司。目的有两个，加大管理力度提高让业主满意的程度和降低成本。拿设施维修来说，以往遇到漏、渗、裂等不可避免的建筑问题，是物业部门向建筑施工队协商，在保质期内由对方负责维修，但肯定维修人员的态度和服务质量都不能有效保证。成立自己的公司亲力亲为，从人员素质、服务态度、维修质量和时间等很多方面，便于管理，才真正谈得上对业主的优质服务。从经营上讲，将这些相关公司纳入物业公司的体系，降低了风险，降低了成本，特别是依托顺驰的开发规模，进行规模化运营，最终实现物业公司、专业分支公司和开发公司的良性循环。

按照经济规律来说，社会分工越来越细，顺驰自己成立分支公司会不会和社会发展的趋势相悖？齐铁树表示：我们没有成立自己的建筑施工队，也没有自己的砂石料场，是因为这些跟业主离得太远了。我们所成立的这些公司，都是和我们客户生活息息相关的，都是为了提高专业化水平，更好地为业主提供服务。同时，成立自己的公司还在于在前期规划设计过程中提高专业设计水平，使使用功能更好地满足业主的需求，这样也便于后期维保。因此这些新型公司的成立，不是加大了风险，而恰恰是降低了风险。

很多人认为物业管理工作繁琐、利润微薄，但顺驰人却从来不这么认识。开发商与物业是一家，开发好的产品、营造良好的客户购买体验、提供周到细致的物业服务都是品牌链条中不容忽视的环节。其中，物业管理公司更是联系着众多业主日常生活的重要一环，依靠我们优质的基础服务，赢得客户的信任，并进一步为广大业主提供更多舒适便捷的服务选择。我们“整合社区服务商”的思路就基于此。我们正在推出一些非传统项目的服务，如商务中心、洗染店、桶装水站、家政公司、汽车美容等，都引进了社会上的专业公司，使业主足不出户就可享受酒店级水平的服务。

当然在运营这些服务项目的过程中会出现一些问题，但是顺驰有充分的思想准备，注意抓主流，保证方向正确，暂时的困难可以克服和解决。这一点正是顺驰文化中注重战略思考的体现，顺驰根据对企业、行业和外部环境的透彻理解，敢为人先，能够富有远见地抓住市场先机。归根结底，服务的不断超越、满意于客户的需求，是顺驰始终如一的态度，无论是产品设计、销售进程还是后期的物业管理，正是这种态度在推动着顺驰的发展，营造着市场先机，传播着品牌口碑。

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