物业管理师

(二)签订物业管理委托合同，启动物业管理工作

业主与物业管理企业签订的委托管理合同，必须明确物业管理企业的权利与义务，以免物业管理企业事无巨细都要请示业主。

一般的物业管理委托合同，主要包括物业管理服务内容、质量要求、物业管理服务费用、酬金标准、物业管理企业的权利义务、物业管理服务费的调整和违约责任等。而商业物业管理由于很多都有经营责任，面临着瞬息万变的市场环境，因此，还应在一般物业管理委托合同的基础上，明确规定需定期向业主呈送的文件和报告。一般而言，物业的规模越大，档次越高，求租人的数量越多，则物业管理企业所提供的服务内容就可能越多。因此，在合同中必须明确提示，哪些服务项目是包括在管理费之内的，哪些服务项目是需要另行收费的，在合同中不应有无偿无限期的服务承诺。

签订物业管理委托合同后，物业管理企业就应积极参与物业的开发建设，从物业使用和管理的角度提出意见或建议(这一过程称作物业管理的早期介入)，协助业主参与物业的竣工验收，进行物业的接管验收，根据物业管理计划做好装修管理工作，启动物业及其设施设备的维修养护、公共环境管理、安全保卫及合同中规定的其他管理服务项目，使物业管理服务迅速转入正常运作阶段。

(三)加强市场宣传以提升物业的租金水平

物业管理企业通常要努力进行市场宣传以使物业达到一个较为理想的租金水平。这种宣传一般围绕着物业的特性来进行，如宣传物业所处的位置、同围景观、通达性和方便性等，他们一般很少通过强调税金低廉来吸引承租人。因为对于收益性物业，租金水平相对于物业的其它特性来说可能并不十分重要。所以，一般认为，只要租金相对于其它竞争性物业来说向差不大，则物业的特性和质量是吸引承租人的主要因素。通过对大量承租人的调查表明，在商业物业的承租中，租金并不是他们考虑的第一因素。

物业管理企业选定了进行物业宣传的主题后，还要选择适当的宣传媒介。一般来说，对于中低档写字楼物业，选择报纸上的分类广告或专业期刊比较合适，对于大规模的收益性物业还可以选择电视、广播等公共传媒来进行宣传。

目前流行的作法还包括物业管理企业带领有兴趣的人士前往“看楼”，所以通常物业管理企业会配合业主制作物业沙盘或样板间以供参观。物业本身及物业管理企业的工作情况和服务效率给承租人留下的第一印象也非常重要。

展示物业是一种艺术，它取决于物业管理企业对未来承租人需求的了解程度，而这种需求可通过与承租人非正式的接触、问卷调查等形式来获取。承租人是否租用物业，一般取决于其对目前和未来所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。

(四)制订租金收取办法

制订租金收取办法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。物业管理企业应尽量体谅和考虑租户的特殊困难，并想办法尽力为其解决这些困难，以达到按期足额收取租金的目的。也就是说，租金的收取要尽量考虑到租户的方便，在物业管理企业和租户之间要建立起良好的信任关系，尤其是经济不景气或租户的业务发生困难时，这种弹性策略尤为重要。当然，这并不排除诉诸法律的可能。

在制订租金收取办法的过程中，物业管理企业通常对按时交付租金的租户实行一定额度的优惠，而不是对迟交者予以罚款。经验表明，激励比惩罚更有效。此外，租金收取的方式和时间的选择亦很重要，要根据租户的收入特点采取灵活的收租方式，合理确定收租时间。物业管理企业应提倡主动的收租服务，通过电话、信件甚至亲临访问来提醒租户按时交纳租金，对租户主动交纳租金的行动，要表示感谢和鼓励。

(五)协调与业主和承租人的关系

1、协调与业主的关系。物业管理者可能与业主之间有几种不同的关系。当一个物业管理企业代表许多个业主或法人监管很多楼宇时，管理者为物业管理企业工作，在这种情况下，物业管理企业扮演业主代理商的角色，管理者代表他所属的管理企业。

在另一种情况下，管理者可能为一个大业主所委托，如目前管理着一些大公司总部办公大楼的物业管理企业。这时，虽然从理论来说，物业管理企业作为自主经营、独立核算的经济实体，还可以有接受其他楼宇的业主委托的权利，但他们的活动受到目前的委托人的限制，如提出某些业务骨干一定要留在该楼盘内服务的要求等。

2、协调与租户的关系。商业物业的租户，虽然不拥有物业的所有权，但通过签订租赁合同而获得物业使用权，并在实际上使用物业。

租户的基本权利、义务受到租赁合同的一定限制，即在租赁合同中，业主已经阐明赋予租户哪些权利和义务。但租户作为物业的实际使用人，也是物业管理服务的对象，租户只要是交了同等的管理费，就该享受与业主同等质量的服务。在一些租户较多的物业，如零售中心、批发商场等，在决定一些重大的物业管理事项时，可以让租户代表列席参加业主委员会会议，倾听租户的意见。对租户有关物业管理服务方面的投诉，同样认真对待，落实人员负责处理，并做好回访。总之，协调与租户的关系，既是物业管理企业管理服务水平的标志，也是作为委托代理维护业主利益的职责要求。

3、协调业主与租户之间的关系。业主与租户之间也会因任何一方违约出现矛盾，在业主方面，比较常见的是未能按期交付被租用的物业，或是没有提供租赁合同中承诺的营商环境及服务设施;而作为租户，则多是拖欠租金、损坏物业内的设施等。作为物业管理者，必须设法建立三方经常沟通的渠道，通过物业管理企业这个中间媒介，使某方的希望、需要和抱怨能及时地让其他各方了解，通过协商解决矛盾。

4、协调租户之间的关系。对于一些商业物业，由于租户众多，租户之间难免会因商业利益或其他原因而发生纠纷，作为物业管理者应尽力协调租户之间的一些矛盾。诸如某些租户在营业时散发过量的噪音，货品堆放不当而影响相邻的租户，包装废弃物没有及时清理等，这些矛盾和争端都没有必要付诸法律程序解决，物业管理企业作为解决矛盾的中介，一方面可以要求租户按管理合约各自约束自己的经营行为，另一方面亦要求各租户对于对方的一些疏忽能够给予谅解和包容，使不同的租户之间能够和睦共处。

四、收益性物业管理的运作模式

(一)自建自管模式

在商业物业中，有些开发建设单位投资兴建物业后，在即将竣工时则开始筹建班子，准备日后的经营与管理。凡适用于自建自管的物业，首先是开发建设单位本身是唯一的业主，物业中没有出售的部分;其次，也应该是以自用为主，只有部分出租。这样，就不会产生区分所有权的问题，没有共有部分，也甚少共同事务。再次，该类物业需要自建自管，是因为他们的经营活动与管理服务的同步性极强，管理服务中的微小失误，都可能导致经营活动的损失，如在酒店中，服务员的粗心或清洁工的鲁莽，都可能使顾客中止消费。

所以，该类型的物业多为酒店物业，尤其对小型、低档次的酒店物业比较适用。而对于四星级或五星级的酒店，则最好按现代管理理论的要求，实行所有权与经营权分离，委托专业的酒店管理公司进行经营管理。目前，国内外都有一批专门从事酒店管理的品牌公司，例如美国的希尔顿酒店公司、假日酒店管理集团公司、喜来登饭店公司，香港的新世界酒店管理集团，广州珠江物业酒店管理公司等，在管理国内一些星级酒店过程中都有良好的业绩。由香港新世界酒店管理集团管理的广州中国大酒店，是国内首批评定的五星级酒店，于1983年12月试业，至1993年就完全偿还了外商投资的本息，经济效益居全国酒店之首。

(二)自营与专业物业管理相结合的模式

这种模式是由开发建设单位负责商业物业的出租经营和产权产籍管理，而聘请专业物业管理企业提供日常管理与服务。一些大机构投资兴建的商务楼常用这种模式，建成后部分楼层作为机构总部办公用，其余部分用于出租经营，但又对邻居(承租人)的选择比较慎重。另外，有些零售中心和批发中心，开发建设单位掌握了较多的租赁客源，为降低出租经营成本，也采用这种方式。

(三)委托经营模式

由开发建设单位把建成的商业物业委托物业管理企业，承担出租经营和日常管理服务工作。这种状况，主要是我国目前的物业管理企业，绝大部分为开发建设单位属下的子公司，物业建成后，开发建设单位“顺理成章”地交给子公司进行经营管理。

这种模式要求受委托的物业管理企业有一定的商业物业管理经验，如果缺乏这种经验，一般都会在开业时聘请一些水平较高的专业物业管理企业担任顾问工作。

也有些开发建设单位把出租经营业务委托给房地产代理公司，这样，可以充分利用代理商的营销经验和租户网络，较快地完成物业租赁工作，取得较好的经济效益。

目前的商业物业大部分都是委托经营型的，因此，研究该类型的物业管理，自然就成为商业物业管理的重点。商业物业管理工作中的每一部分，都应以满足当前的承租人需要和吸引新的承租人为中心。

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（责任编辑：中大编辑）

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