物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

物业管理为业主代管装修剩余材料

案例 2003 年1月，某新建花园小区业主纷纷入住后，第一件事就是忙着装修，高兴之余也有一块“心病”。剩余的装修材料无处存放，成为“鸡肋”。

业主装修时，购买装修材料，如涂料、油漆、地板、磁砖、墙砖以及装潢饰品等总是留有余量，以防万一不够。装修完了，这些余料扔掉吧，有点心痛，万一日后需修补，恐无处小量购货；不扔吧，放在家里既占地，又煞风景。有的业主只能乘着夜晚无人时悄悄地放到门外。虽然业主装修后多余建材的处置不是物业管理的服务内容，签订的物业管理服务合同中也没有这一项，但物业管理处员工们积极献计献策，为业主排忧解难，他们最终找到了办法。物业管理处与开发商联系，把大楼地下空余的车库辟出一块地方，让业主堆放剩余建材，免费代为保管。他们对业主需代管的剩余建材按户名逐一登记，并在实物上贴上姓名标签。这些余料保管期为6个月，逾期经联系确认业主不认领的作无主处理。同时，他们还建议业主作价出让，由物业管理处牵线，让需要小额添置建材的业主前来调剂。

这一办法确定后，物业管理处立即在小区宣传栏贴出告示，业主们对此反响非常热烈。不少业主高高兴兴地将自家多余的装修建材送到地下车库里来，物业管理处员工热情接待，细心地当面点清，并且妥善地捆扎好，贴上户名标签，做好登记。没多久，库房里特地预备的临时货架整整齐齐堆放着业主们委托保管的材料。有的业主在代保管库房里觅到了需要的建材，双方当场成交，皆大欢喜。

分析

本案例中物业管理公司开创为业主装修后剩余建材的代保管服务，实属一件新鲜事，受到业主们欢迎。

本案例最令人赞许的是该物业管理处为业主排忧解难的主动性和创造性。业主装修后多余的建材，放在新居里煞风景，扔掉吧又有点不舍得，说不定日后会有不时之需。部分业主将它乱扔乱堆在门外走道里，小区公共环境的整洁美观势必会遭到一定程度的破坏。面对此种情况，物业公司没有一纸通告予以禁止，而是发动员工献计献策，最后终于想出了办法，而且耐心服务，受到了广大业主的好评。这个办法确实有点新奇，因为物业管理服务合同中没有约定过，也没有先例，说它带有创造性一点也不为过。这种创造性来自处处为业主着想的主动性。

诚信服务是企业持续发展的基础所在

上海万科物业管理有限公司自 1994年成立，目前管理的楼盘有万科城市花园、优诗美地等15个项目，管理物业面积达230多万平方米，顾问项目25个，面积达200多万平方米。公司一贯秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标，为住户们提供体贴全面的服务，在十余年的实践中完成了从创立品牌到专业化管理的发展过程.在历次的调查中，客户满意度均名列前茅，并连续获品牌知名度第一.优质的服务使公司形成了具良好口碑的“万科物业管理模式”，成为物业管理行业的姣姣者。

多年的物业管理实践得到了社会的认同，公司于 1997年11月成为上海地区首家通过IS09002质量保证体系国际第三方认证的物业管理企业，2000年10月又被英国SGS给予永久性注册。2001年，公司通过了IS09001:2000版质量认证.据此，公司向顾客提供符合国际质量标准和具有万科特色的物业管理服务。“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”是我们的质量方针，也是对顾客的质量承诺和信心保证。为此，公司成为行业中首家获得上海市质量管理奖的物业管理企业，所服务小区多数被评为全国城市物业管理优秀示范小区(大厦)和上海市文明小区。

上海万科物业管理有限公司一直以在推动物业管理行业诚信建设中发挥表率和示范作用为己任，按照《关于建立房地产企业及执(从)业人员信用档案系统的通知》，认真落实信用档案系统建设的各项部署。

首先，公司领导班子对企业的信用档案系统建设给予高度重视，成立了以总经理为组长的信用档案工作小组，召开了各部门第一负责人参加的专题会议，会议统一了以档案建设促企业进一步规范运作和健康发展的认识;要在持续做好企业诚信工作的同时，将信用档案系统的建设、更新、维护作为企业内信息管理业务的重要组成部分;同时明确了公司及项目两级管理制度，其中公司整体信息工作由总办负责，项目信息的维护由部门第一责任人作为责任人负责落实，并将该制度纳入公司的体系文件中;信用档案建设的落实情况将作为对各部门的考核项目之一。

信用档案建设的各项工作要求由总经理办公室具体牵头落实，各项目上指定业务熟练、责任心强的专人作为信用档案工作的信息员，总办组织了相关负责人及操作人员的专题培训。为进一步保证工作的有效落实，公司每月定期及不定期的对各部门的执行情况进行网上考核，并对考核结果予以通报。

自 02年底完成数据全面录入以来，所有服务项目均能及时提交信用档案的修改、补充信息，并由公司按照信用档案的操作要求定期准时予以更新，确保了信用档案内容的及时性和准确性。

同时，物业管理企业的及执(从)业人员的信用档案建设，实现了对企业诚信服务的企业内部和外部的双重监督。在市场竞争日益激烈的今天，树立和维护企业在公众心目中良好的诚信形象对每个企业都是至关重要的，而品牌形象一旦受损企业将付出巨大的代价才能进行修复。随着行业诚信信用档案体系的不断完善，为广大社会公众提供了一个查询企业信用信息、投诉违规行为的有效途径，这促使物业管理企业必须认认真真、脚踏实地的做好诚信服务工作，为客户提供优质的诚信服务。 中大网校论坛

在注重企业信用档案工作的同时，我们认为积极实践诚信服务的努力同样至关重要 .万科物业经过十余年的发展，积累了丰富的经验，建立了一整套为业主提供优质、诚信服务的机制:

第一，以万科的客户服务理念为指导，处处体现我们对客户的尊重。

上海万科物业管理有限公司自94年1月1日成立以来，坚持最大限度地满足顾客的需求作为服务宗旨，坚持“全心全意全为您”的客户服务理念，以客户为本，致力于为客户提供全面、优质、诚信的服务。

公司成立至今，我们始终把严肃认真地执行质量标准作为企业管理的核心，立足于加强内部管理，全面提高物业管理人员的素质，不断提升服务品质，大处着眼小处着手，把客户满意和诚信服务作为工作的出发点和目标。

第二，契约化管理。

公司在项目接管前期就与委托人以签订物业管理服务合同、公共契约、会所管理规定等形式明确界定双方权利和义务。在日常的操作中，公司同样主张坚持与业主建立契约关系，例如业主与业主签订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等 .公司以契约为办事依据，严格履行契约中的义务，并根据契约中的相关条款来维护业主的共同利益。通过契约化管理，上海万科物业为业主提供了更为优质、诚信的服务，达到业主利益的最大保护，并使业主与我们公司、社区相邻关系更为融洽。

第三，服务信息的透明化。

上海万科物业按照统一要求，制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各管理部在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。公示的内容包括客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准(停车场收费标准、物业管理服务费收费标准、会所收费标准等)，各项公示的内容均符合国家和地方的相关法律法规。此外，我们对涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。

第四，客户投诉优越性和处理流程的严密性。

对于一个有诚信的企业来讲，有勇气面对客户的投诉是最起码应当做到的。上海万科物业一贯坚持”让万科在投诉中完美”的理念，为万科的客户建立了四级投诉渠道，并且还设立了向全体业主公开的投诉网站和24小时投诉接待，我们随时欢迎业主对我们的工作给予批评和指正。

我们对业主反映的信息高度重视，建立了严密的投诉管理流程，设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制，我们要求在接到投诉后，24小时以内给予业主回复，事后还要进行回访。对于重大投诉，公司将会统一协调可获取资源，全力协助管理部将其完满解决。

第五，建立科学的客户关系体系。

万科物业一贯以客户为关注焦点，把建立有效的客户沟通渠道作为诚信服务的重要工作来开展，致力于完善和深化客户为中心的客户服务体系。客户服务体系主要有如下内容 :

1.建立完善的客户档案和房屋维修档案.各管理项目均妥善保存业主从入住到装修，及日后发生房屋维修全过程的所有真实记录，并实行一户一档制。

2.建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。各管理项目每季度对设备养护、安全管理、环境绿化、供方服务、社区活动、财务收支等情况进行统计、汇总，详细编制公司统一模式的《季度管理服务报告》，定期一级资质物业管理企业信用档案工作座谈会交流资料向全体业主公布，接受业主监督。

3.建立科学、完善的投诉管理流程。首先建立多渠道、开放式的投诉方式,例如在小区内设立了意见箱、客户服务专员、24小时客户投诉热线、网上投诉论坛等；其次规范投诉受理、处理、

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