物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

投诉案例分析与岗位培训

(一)定期案例分析会

各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析会。

讨论重点在于：

1．总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节；

2．需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限；

3．通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。

(二)岗位培训

物业管理公司需定期或不定期对前台接待员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、法律知识培训。

三个投诉期及投诉原因

从时间上分析可把物业管理投诉分为三个"投诉期"：

一、第一个投诉期，即入伙半年内

这个时期容易引起投诉的原因是：

1．业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如：预交住宅专项维修资金，在老住宅区往往没收或收费较低；

2．办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等；

3．有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活，例如：有线电视没有入网，煤气没有开通；

4．入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。

二、第二个投诉期，即入伙半年至两年内

这个时期业主入住了一定的时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉；这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司，其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。

三、第三个投诉期，即入住8年以上

这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。

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