物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理实务这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理实务辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

高端物业服务凝思

中国物业管理自1981年深圳出现第一家市场化专业化物业管理公司，至今25年历史，与世界物业管理百年史相比，显然是年青的。然而这个行业从诞生第一天起，由于其天然地和人与环境和谐相生的现代命题相生相伴，充满了生机，充满了观念碰撞，充满了曲折和寻觅。作为物业管理国家一级资质的上海保利物业管理公司更年青，从1997年（此前已涉足单个高档物业管理项目）成立以来仅有8年历史。扪心自问，8年了，我们走过了一条什么求索之路？当物业管理行业面对普通需求型满足群体，众多的声音，众多的目光，众多的思维为之群策群力时，而我们以“深掘井”思维独辟蹊径，始终默默拼打，把物业管理做成一份阳光事业，做成一种服务文化。既然是做事业做文化，就要有灵感，要有创意，要深谙市场，要深察业主和客户的憧憬和诉求，倾力于物业管理服务研发，倾力于把每个项目做成精品，做成代表作， 让市场让业主和客户来体验。

回眸8年拼打历程，从中国物业管理史考量不算长也不算短，在磨砺中备尝艰辛，在物业管理路径行进中注重研发先导，构筑 “三个完美”，公司有了代表作。公司成立前于1992年全权管理北京首例涉外型的国际化居住社区丽京花园别墅，1997年获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号；1997年全权管理世界闻名亚洲最大的上海证券交易市场所在地上海证券大厦，1998年获“全国物业管理示范大厦”称号；2000年挺进广州，全权管理迄今中国第二高楼广州中信广场，2003年获“全国物业管理示范大厦”称号；我们还在2002年与外资合作全权管理40多万平方米的国际化居住社区上海皇都花园；2004年南下深圳，全权管理深圳地标性物业罗湖商务中心。由此而积累了心得，也捧得了硕果。2002年秋天，我们率先亮出了高端物业服务新概念，可谓开了先河。不停顿的“掘井”，不停顿的研发先导，从文化，经济，技术含量，人与环境和谐去解读什么是高端物业服务。

研发赢得“春江水暖鸭先知”

我国改革开放以来经济社会发展突飞猛进，房地产业蓬勃崛起，房地产业有眼光有实力有品位的战略发展商大力耕耘，地标性建筑、智能化物业、顶级写字楼、高舒适度住宅等高端物业如雨后春笋涌现，令人目不暇接。更为深层次变化的是这些物业的业主和客户具有相对应的社会地位、经济地位、高文化层次，有着相对称的物业服务需求，以满足人与环境的和谐。这些物业的自身品质也需要有相对称的精心呵护，以保持物业生命优良延续和价值凸显。这一悄然嬗变但却急剧发展的高品质服务趋势，在业界尽管有了朦朦胧胧感知，毋庸讳言还尚未形成深层面的认知——毕竟，物业管理这一城市服务的分支功能在我国刚刚起步20多年，还尚未来得及从普及的努力中去开掘其品质的提升。

我们面对高端物业扑面而来，深刻意识到应当摒弃传统的物业管理思维定势，采用相应的高端物业服务才会有高品质的发展空间，才能满足相对称的服务诉求。公司决策层意识到研发先导作为开发高端物业服务的至关重要性，由此加大了研发力度。

8年来，公司每一个发展阶段都制订目标鲜明的发展战略。进入新世纪以来，公司每一个发展战略都把“公司努力成为国内高端物业服务领跑者”作为企业发展的主战略不动摇，坚持持之以恒，激励自己，鞭策自己。在有了明确的主战略之后，从战略眼光和长远发展目标入手，研发力度渗透到两个分析。第一个分析，把国际国内久负盛名的物业管理同行列为假设“竞争对手”，对竞争对手进行综合分析，从中挖掘宝贵经验，成就和得失，与公司自身加以对照，悉心汲取过滤，起到“他山之石可以攻玉”的推动作用。第二个分析，对企业自身进行SWOT分析，找出自身在企业文化、人才集聚、管理团队、高技术含量、区域性发展的优势，又找出存在的不足，以增强信心，增强自我完善能力，在巩固和发展优势中缩短与国际国内优秀同行的差距。在投入企业发展主战略研发和企业发展SWTO分析的基础上，公司致力于服务标准的研发。众所周知，服务产品是无形产品，但我们认为唯其是无形产品，应当格外苛求标准化规范，这样才能更有说服力让业主和客户获得看得见摸的着的服务价值体验。这也是企业界“一流企业做标准”的超前观点。我们精心制订以高端物业服务产品为核心的企业标准，给高端物业服务立规范，树标尺，企业标准的制订自上而下传导方向，自下而上汇集同仁们的实践积累。企业标准由三个体系构成，第一个体系是6个服务产品大类的服务标准，可以看作是公司高端物业服务产品的性质、功能的设计和承诺；第二个体系是管理标准，可以看作是对提供6个大类服务产品的品质保障制度（包含企业内部系列性管理）；第三个体系是作业标准，可以看作是服务产品细化规范的制作流程。三个体系构成的企业标准，关键在于服务标准的基准定位与高端物业和高端物业服务品质相对称，在可行性和可操作性上有清晰的定性和考量与体验价值。以人文理念和高技术含量满足业主和客户在价值体验和服务物化上获得既有标准参照，又有意外惊喜的高舒适度完美享受。

由于不停顿地在“深掘井”中研发先导，理性认知，逐步形成了高端物业服务新概念。公司率先在业界和市场亮出这一新概念是在2003年，全国发行的物业管理大型专业期刊《现代物业》和建设部主办的专业刊物《中国物业管理》先后刊发了我们公司的相关专业文章。作为一家物业管理企业，我们在“深掘井”，但从来未敢坐井观天，我们一直关注房地产市场的脉动，一直瞩目发展商的谋略，一直关切业主和客户的诉求。令人欣喜的是，高端物业服务新概念提出之后，房地产业界有识之士和实力企业，高品位的业主和客户呼应了高端物业服务说，每有地标性物业或顶级写字楼、高档住宅园区、高档公众物业问世，发展商及置业人士都刻意寻觅相对称的物业服务，并且这一现象日益升温。

我们自感并非有先知先觉的慧根，我们只是在“深掘井”中用心投入了研发，才有了“春江水暖鸭先知”的机缘。

努力磨砺高端物业服务三个完美

现在流行一个说法：物业管理创造生活方式。这是一个比较哲理化又不乏情感化兼有现实体验感的理念，已经为房地产业界、物业管理同行和社会公众所认同，也可以说较深层面传导了房地产作品和物业服务的精义。从这个意义上来说，高端物业服务新概念的清晰形成和提出，并且付诸验证，则将这一理念推向更高品质拓展，使城市涌现出一张张亮丽的名片，代表着社会文明、城市精神、城市功能高端发展趋向，昭示了城市的成熟和发达，传递出城市的文明度和环境品质魅力。

我们公司从“深掘井”的第一步迈出，不经意间闯入了高端物业服务天地，要感谢发展商前瞻性高品位的物业作品，要感谢业主和客户不断向我们发出的一份份“考卷”。我们倾力让业主和客户体验高端物业服务，从做精品做代表作入手，磨砺三个完美。

第一个完美是高舒适度完美服务。我们在探索和打造高端物业服务中发现，顶级写字楼和高档住宅园区的业主和客户都具有高品位，有较高层次的服务诉求，不亚于入住高星级酒店宾客的档次。对此是不是应当挖掘我们经营高星级酒店得天独厚资源优势，借鉴和嫁接高星级酒店的服务品质融入高端物业服务？公司从创立伊始不仅从事物业管理服务，还从事高星级酒店经营，现在看起来这两个同属服务业的事业崇尚人文关怀，营造高舒适度的环境给我们获益匪浅。我们是理想主义者，苛求自己每做一个项目就要做成精品，做成代表作，我们是这样想的，也是这样去做的。精心设计服务产品，度身定制的客户服务模式，精致的服务标识，端庄的礼仪服务，贴心的管家服务，周到的环境安全呵护，绿色的空气质量，显着的节能效果，配套设备设施的优良运行和维护，高舒适度的商务生活环境，提供完美服务。8年来，完美服务的效果非常理想，业主和客户中留下了良好的口碑，验证了这一嫁接创新体现了高端物业服务突出“以人为本”的高品质特征。

第二个完美是高技术含量完美匹配。满足“以人为本”的人文关怀是美好的，但尚不是高端物业服务的唯一内涵。鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户的核心利益。对此，我们每做一个项目，第一件大事就是在理解和品味物业的设计理念基础上，全面评估物业构成和设备设施的配置功效，设备性能及其运行状态，从“长效管理，完美呵护”理念出发制订出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

第三个完美是标准化与个性化完美结合。由于物业服务最终获益端也即最终满意度信息反馈端是活生生的人，而人对服务诉求满足感是各不相同的，人对服务的评价又是受个性支配的，那么，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化

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