物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业经营管理这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业经营管理辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

物业管理公司业主需求管理策略分析

一、物业管理服务

（一）物业管理服务特点

物业管理属于服务行业，服务是物业管理的基本职能。服务具有过程性，就一般的产品生产而言，产品本身就是生产的最终结果，一旦产品形成，它的形状、质量都是不可以改变的。而对于物业管理服务来说，在合同规定的期限内，物业管理公司提供的服务是一个很长的过程。合同期限没有结束，这个过程也就没有结束。在这个过程中，服务的质量是可变的。由于管理人员的变更，管理条件的改变，管理状况呈现一定程度的起伏是正常的。

在服务整个过程中，生产与消费具有同一性。也就是说，物业管理人员在进行服务的同时，顾客在进行消费。因此物业管理的服务质量，管理水平会毫无保留的呈现在消费者面前。面对目前较高的物业管理纠纷案件，许多物业管理公司已经陷入了一滩泥潭之中，其中最大的影响因素就是无法保障物业管理费的到位率。据有关数据表明，大多数物业管理公司的物业管理费收缴率均低于40%.

（二）物业管理服务营销

要改善物业管理行业现状，首先还是要从服务出发。服务是物业管理的根本，如何做好物业管理服务营销，已经成为各物业管理公司寻求发展的核心战略。物业管理服务营销是由服务理念为指导的市场营销。如何确定服务理念，确定什么样的服务理念，以及如何去实施服务理念等，归结为三方面的问题就是物业管理公司的市场定位，需求分析及服务策略的问题。需求分析是基础，是物业管理服务的出发点，做好需求分析有利于市场定位和服务策略制定。

进行需求分析，首先要了解业主和使用人。了解其构成、需求及其消费动机和习惯，才能进行有针对性地服务营销策划。只有准确把握业主的需求，物业管理公司才能有效地制定及推出相应的服务来满足业主的需求。其次努力了解业主需求有利于把握市场。我国已经基本上完成了由计划经济向市场经济转轨阶段，所谓市场经济，也就是说谁把握了市场动态，谁就赢得了市场。因此物业管理公司应当积极主动地去了解业主需求，不断地进行服务创新，开发物业管理的延伸服务及差异化服务，促进公司不断成长发展。最后服务营销就是要让业主满意。因为物业管理公司是通过合同方式受聘于业主的，业主对物业管理服务的满意与否，是衡量物业管理服务质量的标准，所以物业管理公司必须采取让业主满意的服务策略来拓宽物业管理服务市场。

二、业主需求分析

（一）需求的特点

1、消费需求的差异性。由于住宅小区中的业主在性格、年龄、生活习惯、文化程度、职业、收入水平等各方面是不同的，所以他们对服务的需求也就不同。例如，年纪稍大的业主可能偏好比较普通的物业管理服务，如保安、清洁、绿化等服务就能满足他们的需求。而对于年轻人，他们可能偏好一些特殊的服务，如委托物业管理公司预订机票、代缴各项费用等特约服务。

2、消费需求的多样性。每个消费者的需求是多方面的，其次同一消费者对特定消费有多方面的需求，他们可能既要求服务质量好，又要求服务类型新颖。目前多数业主都希望物业管理服务能多样化，以满足他们不同时期的需要，并且这些多样化的服务要有特色。如举办小区文化节、家庭之间的友谊比赛等特色活动，引进各种家政服务及与生活工作相关的代理活动等，为业主之间增添沟通的渠道，提供便捷的特殊服务。

3、消费需求的发展性。有些受青睐的服务产品，可能过段时间就会被淘汰，许多潜在的消费需求，不断地变成现实购买力。在过去家庭保姆服务曾是一时的消费时尚，而现在由于保姆引发的各种问题导致保姆市场在慢慢减退，取而代之的是各种钟点工服务开始流行起来。

4、消费需求的伸缩性。消费需求的内外因素对消费产生促进和抑制作用。例如在特别时期业主会增加对清洁、保安、代订等服务的购买，而在某段时间可能由于各种内外原因，业主会减少这些服务的购买。

5、消费需求的互补和替代性。消费者可以选择其他服务或者不同服务提供者的服务来满足自己需要。如业主在选择钟点工时，可以自己联系外面的家政公司，也可以选择物业管理公司提供的服务。

（二）需求的层次

按照马斯洛的需求层次理论，需求可以划分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。物业管理公司根据业主的不同需求层次提供多方位的服务。自尊是服务业的基本理念。首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利以及他们对公司的信任，认真履行物业管理合同相关规定，做好各项服务使业主满意。其次要尊重公司本身，要积极进取开拓创新，谋求公司发展。因此，物业管理公司要积极探求业主需要，针对业主的不同需要开发新服务产品。

衣食住行是生活的基础，所以物业管理公司可以针对业主的生理需要，开发服务产品，如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行，提供公交线路信息，代订出租车服务，车票机票预订等。目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。物业管理公司应当尽量使用高科技的监控报警设备，预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。加强保安工作，制定高效合理的保安巡逻等。

随着城市化发展，人们的居住环境发生了巨大变化。人们搬出了四合院进入到住宅小区，由于物业具有商品性，购房者组成复杂，还有部分业主将房屋用于租赁致使房屋的使用者也在变，所以邻里之间的交往变得越来越少，虽然居住在一幢楼，但却很陌生。为了满足邻里在社会交往方面的需要，物业管理公司应该适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解。

同时开辟一些智能化服务，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费，减少业主在这些方面的时间及精力的花费，使业主有更多的时间和精力投入工作和学习。

分析清楚业主需求之后，物业管理公司应该结合需求和能力，制定相应的策略，管理业主的需求。

三、业主需求管理策略

（一）需求管理的基本思路

在给定的一段时间内，物业管理服务公司可能面临以下四种情况：

需求过剩：需求的水平大于最大供给能力，结果使得一部分业主得不到服务，如家政服务等。

需求超过最佳供给能力：这时业主不能走开，但服务环境却很拥挤，业主得到的服务质量较差，如各种能源费的收取服务。

需求与最佳供给能力平衡：员工和设备没有超负荷运营，业主得到良好的服务，如清洁保安服务。

能力过剩：需求低于最佳供给能力，资源没有得到充分利用，导致生产率低下，接受服务的顾客可能会怀疑服务的质量等，如机票车票代订服务。

由此看出，物业管理公司的供需平衡需要考虑一些特殊的管理方法，解决的基本思路可以从两个方面去考虑：一是从需求的角度，改变需求以适应能力；二是从能力的角度，改变能力适应需求。从这两方面制定相应的业主需求管理策略。

（二）需求管理的基本途径

消费需求具有差异性多样性等特点，所以管理需求的途径也是多种多样的，一般管理需求的途径可以分为三类：

不采取任何措施，由需求自我调节；

采取措施，影响和调节需求水平；

采取措施，管理和对应需求。

第一类意味着不管理，由顾客自己根据经验来判断什么时候他们需要等待或什么时候服务不会延误。在这种情况下，顾客可能流失或者对物业管理公司产生不满意。第二类是指采取一定措施降低高峰时的需求，或在能力过剩时提高需求水平，从而使供需矛盾得以缓解或平衡。第三类是在能力不足时存储需求直到有能力满足，即物业管理公司可以通过预约预订实现存储需求，向顾客承诺未来一定时间的服务，或者建立正式的排队系统，或者二者兼有。

（三）平衡能力与需求的策略

改变需求适应能力

1、改变服务的供给：根据一年中每个季节，一周每天，一天不同时刻去改变服务的供给。例如滑雪场在夏季提供“滑草”服务；教育机构提供周末或假期培训班；餐馆在下午提供茶点服务。物业管理公司可以在周末提供预约预订服务等。

2、与顾客沟通：给顾客解释，缓解顾客焦急等待情绪，鼓励顾客利用其他时段等。

3、改变服务传递的时间和地点：物业管理公司可以根据以往经验，将缴费等服务提供的地点改在较为宽敞舒适的场所，或者改变某些服务提供的时间。

4、价格差异：对于家政等特约服务，可以在低峰期适当的降低价格吸引顾客使用服务，在高峰期适当提高价格，以平衡能力供给。

改变能力适应需求

1、扩展现存能力：适当的延长服务提供的时间，增加劳动力即增加员工服务的强度和时间，增加设施设备。在节假日增加保安人员巡逻时间，延长保洁人员工作时间，增加红外线监控设备等。

2、使能力与需求保持一致：雇用临时工，租赁或共享设备，在需求低谷期安排修整，交叉培训员工，改造或移动设施设备。与保洁公司、维修公司等家政服务公司合作，在高峰期时保证服务的提供和质量。对于集中收洗的衣被可以租赁干洗机。

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