物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业经营管理这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业经营管理模拟试题，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

怎样做好物业管理服务

优质服务才会赢得市场

一、 服务是物管企业拓展市场的重要法宝

二、 物业管理企业的本质属性是服务

三、 树立服务意识，打造优秀物管企业服务品牌

（一） 物业管理服务要做到“五知”：

1、 知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。

2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；

（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；

（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；

（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；

（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；

（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；

（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；

（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；

（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”

3、 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。

4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：

1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：

2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：

3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：

4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；

5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；

（三） 做好物业管理服务四点要求：

1、 坚持物业管理服务目的的一致性。

2、 物业管理服务要有透明度。

3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。

4、 加强物业管理服务的规范性。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。"把温馨留给业户"，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

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