物业管理师

《物业管理实务》是2014年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2014年物业管理师考试《物业管理实务》讲义，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

商业经营性物业管理的内容

(一)商业经营性物业的前期管理

从物业管理的角度上考虑，物业管理企业应在物业的设计、建造阶段即行介入，从而提出设计方面的设想及建议，对楼宇的结构及隐蔽工程做到了解，使得物业管理公司在日后的管理或维修中减少损大。但由于物业管理尚属新兴行业，发展并不成熟，目前能前期介入的尚属少数。对商业楼宇来说，物业管理的前期介入尤为必要。前期介入的主要内容有：

1.设计介入。楼宇的设计人员通常在设计过程中，从整体上的把握考虑较多，诸如楼宇的外观及主要结构。因其没有具体管理楼宇的经验，因此对楼宇的设计细节上难以做到既符合商业楼宇的整体布局，又能满足商户经营时的具体需求，还便于物业管理公司有效的管理。例如，消防自动报警装置的安装布局，从设计理论上可能达到预防火灾、扑灭火源的效果，然而在实际上，楼宇竣工出租后，由承租人根据自己经营的需要进行间隔和布设柜面，便可能出现本来供一个间隔区的消防喷头群被分隔的情况。一旦一个隔离间出现火情，顶上被分隔在两个空间的自动消防喷头群会同时打开洒水，有火源的隔离间消防喷头不够用，而无火源的隔离间却在洒水。再如电梯位、自动扶梯位的选择、电视监控探头的位置布局等都应考虑到实际运用的各种情况。

2.结构工程的介入。物业管理公司对经营商户各种形式的装修、商场柜台的布局及其他商业经营的需求等情况了解甚多，因此对商业楼宇的结构设计会有较多现实的或超前的考虑及看法，尊重物业管理公司对楼宇设计的意见，会使得楼宇结构的设计更为合理、完美，也会使设计者在物业管理者提出平常管理时容易出质量问题的地方做出设计改进，如楼顶渗水，屋顶预制板间的接缝、墙面起壳、横梁位置不合理等方面。

3. 设施设备安装的介入。商业楼宇的设施、设备多，安装合理，布局得当，可避免楼宇竣工交付使用后一些不必要的变动，如供电系统、给排水系统、消防系统、电视监控系统、弱电系统、中央空调系统等，其管道、电线的走向，电表及管线的负载量，应充分考虑到地域和商场楼宇的特点及发展需要，留足余地。再如现在的高档商业楼宇其经营管理都由计算机操作控制，出此在电源线路的敷设中应充分考虑到各种用电需求。

4.装潢、装修的介入。装潢、装修在物业管理的前期介入中亦为非常重要的一环，其具体内容将在商业物业的日常管理中予以介绍。

(二)商业经营性物业的验收与接管

物业的接管验收是物业管理的重要环节，主要指物业管理企业在接管物业前对将接管的物业进行全方位的验收。接管验收可分为新建楼宇的验收和旧有楼宇的验收两种。

1.新建商业物业的接管验收。新建楼宇的接管验收重点在于楼宇的隐蔽工程的验收和设施设备的验收。验收程序及内容如下：

(1)楼宇竣工后，由建设单位或业主书面提请物业接管单位先就产权资料、工程技术资料以及楼宇竣工验收时有关工程设计、施工和设备质量等方面的评价报告进行审核，对条件具备的，在规定的时间内签发验收通知，并约定验收时间。

(2)验收的具体内容。包括：①主体结构。地基沉降不得超过国家规定的可允许变形值范围，不得引起墙体和上部结构开裂或其他结构的损坏。②内外墙和楼层面。外墙无论是采用贴面，还是使用玻璃面粘合，或是使用其他材料做成的墙面或墙体，不得有空鼓、裂缝和脱落，地面应平整，没有裂缝、起砂脱皮等现象。 ③设施与设备。设施及设备的验收亦为重点。供电系统的设计负荷载量，设备的运转情况，安全因素，设备如空调、电梯的线路和照明线路、弱电设备线路等应分开，并有明显的标识;给排水的管道，中央空调的管道的实际走向与设计图纸是否相符;管道排水应流畅，接口不渗漏，空调管接口处无滴水;消防设施须符合国家有关标准，并有消防部门的检验合格证;空调、电梯、自动扶梯等各种设备应运转正常等。④其他工程的验收。楼宇如造有喷水池等，亦应检验其性能是否正常;有绿地的应检查绿化的程度及其施工质量。

2.旧有商业物业的接管验收。旧有商业楼宇的接管验收较新建楼宇的验收更为复杂，验收时侧重点有所不同，主要因素是：①楼宇经过或长或短的时间使用，其完损程度不一;②经过不同程度的修缮;③内部都经过承租商户和业主的装修;④设施、设备老化，有的尚需更新，或部分设备陈旧，跟不上商业楼宇用户的需要;⑤工程技术资料不一定保存完整，给接管后维修工作带来很大问题等。

因此，旧有楼宇验收的主要步骤及内容如下：

(1)成立专家评估小组，对楼宇的完损，设施、设备的损耗等多方面进行综合评估，作为物业管理公司在物业接管验收之前和之中的重要参考或依据;

(2)提供尽可能全的楼宇设计、建造、竣工验收、楼宇修缮等有关资料，以求对楼宇竣工时的状态和现状有全面了解;

(3)测算出将来的楼宇维修基金，设施设备更新资金，商业环境的改造资金，管理中的可能收支情况及可能的利润额。

(4)验收内容应重点包括：地基的沉降值是否在允许的范围内，主体结构是否变形;墙体及楼层面是否有裂缝，程度如何;设施和设备的完损程度，是否在使用期限内;商户的装修是否损及楼宇的结构等。

(三)商业经营性物业的日常管理

1.房屋及附属设施设备管理。大型商业经营性物业的房屋及设施设备是经营活动所必须的，物业管理企业对商业经营性物业房屋及设施设备的维修养护工作是否到位，直接关系到商业物业是否能够正常营业。

商业经营性物业房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业经营性物业的设施设备管理工作主要有以下几个方面：

(1)结合商业经营性物业的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施，不影响商业经营性物业的正常经营活动。

(2)建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。

(3)对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。

(4)对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业经营性物业不至于因设备故障而中断经营活动。

(5)及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免使消费者受到意外伤害。

2.广告宣传管理。现代商业要靠宣传，宣传的方式多种多样，大多通过各种媒介进行。以零售业为主的商业楼宇的管理，做好广告宣传活动需要动足脑筋。

(1)商场内部的广告宣传管理。商场的每一层面通常经营某一特色的商品，如电器。玩具、服装等，而同一层的各个铺面又有自己的商品类别及特色。例如，零售服装的一个层面，就有外套、内衣两大类，外套又分为西装、夹克衫、牛仔服等不同铺面，同是西装也有几个铺面出售不同品牌、不同品位的西装。因此铺位上的宣传广告(包括灯光广告。广告牌。张贴、悬挂品等)，应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场的整体布局设计。承租商户广告需求，其式样、颜色等须经过物业管理公司审核，以做到管理有序，不会破坏商场内的整体设计布局格调。

(2)橱窗的展示宣传。商场的临街橱窗展示是一种极为重要的广告宣传形式，最能代表该店的商品品位，体现管理的水平;同时橱窗的展示是一门综合的艺术，西方一些发达国家橱窗艺术发展业已成熟，我国尚处在起步阶段。橱窗管理是物业管理的一个重要组成部分，橱窗玻璃洁净，灯光明亮，开关及时，陈列物品整洁有序，是商业楼宇给购物者的首要印象。

(3)在广播、电视报纸等传媒上刊登广告宣传效果好，但费用高;有奖购物，举办展览也是很好的宣传方式;做些社会公益事务如捐助失学儿童等有时会收到意想不到的效果。

(4)搞好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，会给商户带来潜在的商业机会及利益。

3.装修管理。商业铺面一般为大空间的布置，当物业进人运营准备阶段时才开始进行空间划分和柜台布置，所以商业铺面空间管理的主要任务就是如何合理地进行空间划分和布置，既能提高商场面积的利用效率，提高商业物业的经济效益，又要有利于人流的交通和疏散，避免过于拥挤，并能保证在紧急情况下的顺利疏散。另外，空间管理的另一个任务是对空间进行编码，可以按照楼层、物业的功能分区、商品类型等进行分类编码，以提高管理效率，并为自动化管理打下基础。

室内装修管理是商业楼宇空间管理的一个重要方面。商业楼宇的装修往往是由承租商户依据自己的经营要求提出装修申请，商业铺面的布置也可能根据市场的需要经常进行重新布局和调整，室内装修工程涉及面广，必须有效地管理。可以建立周全、详细、严格的管理制度，如装修设计审查制度，从设计根源上杜绝不合理的空间划分，特别是需要对电力设备、中央空调设备、消防设备、电梯以及电视监控系统等进行增建或改装的工程。另外选择优秀的施工企业，并加强装修现场施工的监督管理等也是非常必要的手段。

空间管理需要考虑的一个重要因素是空间划分与布置要符合消防要求，要采取分区隔离和疏散措施，设置相应的通道和设施。

对商业楼宇的空间管理应该在设计阶段就介入，不仅建筑造型及立面效果的选择要符合商业建筑的特点，还要考虑消防报警装置的安装布置、弱电系统、中央空调系统以及电视监控系统、给排水系统等的设计布置和安装施工，要充分考虑商场经营的要求以及今后发展、功能扩充或更改的可能和需要，应具有一定的灵活性和适应性。所有这些因素和考虑，都应该在设计阶段就规划好。

商业楼宇的租赁通常以整个层面向外出租，出租后的楼层由承租商户依据自己的经营要求提出装修申请;也有楼宇的业主把一个层面装修完毕之后，出租铺面，承租商户对铺面只能通过申请认定后作些小的变动装修。整个层面的装修工程大，涉及面广，必须有效地管理。

关于承租商户在递交装修申请时所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、剖面图(附铺面。商号招牌的细节);排水系统的分布图;水管分布图;防火设备分布图及消防喷洒系统;电视监控探头的分布图;通风或空气调节系统分布图(附有关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附各种有特别安装电力设备的敷设电线资料及负荷量)和照明设备位置图;假天花的平面，剖面图;其他一些物业管理公司或业主要求提供的建筑细节。

关于装修施工现场的监督管理。装修承包商在施工过程中，物业管理公司应派专人在现场进行管理，管理的内容主要包括两大方面：即对施工人员的管理和对工程建筑施工进行监督。一般建筑施工队的人员成分杂，大多是临时工，承包商本身对他们也缺乏有效的控制;再者，装修施工与整个楼宇的建筑不同，它通常局限于一个或二个楼层内施工，而其他层面则照常办公或营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他商户的营业活动。对于施工的工程监控主要着眼于：施工人员有否严格按经认可的设计图纸和内容进行施工，有否违反已签订的装修管理协议上的条款，有否违反物业管理公司的其他管理规定等，并做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

施工期间，物业管理公司还应要求工程承包商办理必要的保险，如火险、第三责任险等，以便在装修期间一旦有财物损失或有人员受伤时可提供保障。另外，装修时若损及业主的装饰、装置或公用部位，则由商户负责将其修复，直至业主满意为止。当然，也可由物业管理公司修理，但有关费用则由商户支付。

4.租赁管理。商业楼宇开发建设的基本目的是获取长期的收益，虽然目前部分投资商选择了出售的方式，但依据国际惯例，大多数商业经营性物业选取的是租赁的经营方式。出租的方式基本为公开性租金投标式出租和协议出租。出租期限大多以3年至6年不等，租期满后可再续订。其具体内容将在第三节介绍。

5.安全保卫管理。大型商业经营性物业面积大、商品繁多、客流量大、人员复杂，这些因素都容易导致发生安全问题。因此，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。商业经营性物业安全管理的内容主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业经营性物业安保管理的主要工作有：

(1)商业经营性物业的安保管理应实行24小时值班巡逻制度，在经营场所营业时间内，物业管理企业应安排便衣保安员在商业场所内巡逻。

(2)在商业经营性物业的重要部位，如财务室、电梯内、收款台、各主要出入口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。

(3)在商业经营性物业营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保楼宇内无闲杂人员。

(4)结合实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。

(5)同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部门的工作。

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（责任编辑：何以笙箫默）

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