物业管理师

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如何破解物业收费之乱

随着我国的住房制度改革的不断深入，传统的房屋管理已逐步被现代的物业管理所取代。但目前不少物业服务企业却无视国家相关规定，重复收费，超标准收费，擅自提高管理费……据太原市物价局12358价格举报中心投诉统计，涉及物业部门的服务的投诉已经连续两个月成为热点。记者从太原市消费者权益保护部门了解到，有关物业服务方面的投诉也呈上长趋势。面对物业管理方面的诸多问题，管理部门如何破解，业主利益受到损害该如何维护自己的权益呢？记者进行了深入采访。

五类物业问题困扰业主

根据投诉记录，记者采访了投诉某物业部门的刘女士。她向记者反映，当时购买住宅时，物业部门承诺按按照国家规定收取水电费。可是在入住的一年多时间里，物业公司一直按一度电0.5-0.6元不等的价格收取电费。物业管理部门解释多收的原因是均摊电力损耗。刘女士气愤地说：“什么原因造成的损耗，每个月损耗多少，我们根本不清楚，管理部门想收多少就收多少，这样公平吗？”另一位投诉者张先生反映的问题是已经交纳了车位费，但每次进出小区还要交纳1元钱的管理费。

太原市物价局12358价格举报中心张建平主任介绍说，8月份中心共收到投诉380多件，投诉物业服务的占到了三分之一。投诉的价格问题主要有五大类：一是物业公司超标准收取小区自行车存车费和机动车停车服务费、强迫小区业主租赁车位进行收费、对购买车库的业主收取服务费；二是电费摊派问题，国家规定居民生活用电价格为0.477元/度，但部分物业公司实际按照0.5元/度至0.8元/度的标准向居民收费；三是小区水费公摊后超标准收费，部分高层建筑小区超标准收取高层楼房二次加压费，个别小区由于水表老化计量不准等原因，往往以住户的人口数规定使用量进行收费；四是物业公司未与业主委员会、经营户协商便擅自提高物业管理费；五是收取煤气工程费、装修管理费、供暖入网费、卫生费等费用时，物业公司将上述费用与水电费捆绑收取，不交相关费用就采取停水、停电或不让业主机动车进入小区停放等不当措施。

问题主要出在物业服务上

针对投诉热点问题，专家指出，我国住房制度改革时间不算很长，有些传统意识还需要改进，比如物业管理费用不再是大伙按月统一的收取固定的费用，而是与居住面积紧密联系，还与住宅的层次挂钩。具体到停车费的投诉问题，停车费应该分为两部分，一部分费用是用于购买车位，另一部分是服务费，用于日常的管理，车位费和服务费两个概念要分清。

但从目前物业服务投诉的问题看，大多数问题出在物业服务部门，企业综合素质不高，服务意识低下，利用自身的主导优势地位，无视国家的规定把一些费用强加到业主身上。

针对焦点问题，太原市物价检查所郝爱平副所长分析说，水电的价格由政府部门统一制订，任何单位不得变动。但从投诉情况看，水电问题是困扰业主的老问题，主要原因是太原市大多数小区的水电费收取尚未做到向最终用户收取，一户一表改造进度缓慢，全市仅有10万户实现一户一表，要想彻底改变这种局面，在管理部门加强管理和处罚力度的同时，必须加快城市水电网络改造步伐。由于一些地区存在线路、设备老化造成损耗等问题，费用摊问题也客观存在，但物业服务部门在收取这部分费用时，必须张榜公示，列出明细，不能把应该物业部门承担的部分也强加给业主。

消费者会的工作人员指出，《消费者权益保护法》消费者享有知情权，主要包括消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。物业服务企业在业主不知情的情况下，随意收取水电费用，是不合法的，业主有权拒交。另外，各种类费用应该分开交纳，物业管理部门不能利用手中的有能力强迫业主就范。

改善物业服务需要政府发挥更多职能

改善物业服务，促进社区和谐，需要政府发挥更多职能。就物业如何提高管理服务企业素质问题，不少专家献计献策，经济学博士杨涛指出，政府目前最需要做的是为物业服务中的相关问题，制定更详细和现实的规则。

有了好规则，还要有好裁判。政府要做好物业纠纷调节中的裁判，应该在行政和司法两方面转变观念和建立机制。在行政方面，应考虑建立包括地方发改委、房管、物价等部门在内的协调监管机制，严惩各种合谋损害业主利益的行为。在司法方面，目前业主在与物业公司博弈的过程中处于过度弱势地位，因此依法在程序中体现对业主的支持，才是处理物业法律纠纷中最大的司法公正。

物业服务中的纠纷多，问题难以解决，没有形成平等合理的主体和对话机制就是主要原因之一。从业主一方来说，需要有真正代表自身利益的业主委员会。从政府角度，一方面要帮助业主成立和推广业主委员会，另一方面应真正保障业主委员会的成立和发挥职责，甚至可考虑逐渐替代居委会等组织，成为社会生活的基本单位，也许是符合未来城市发展趋势的。从物业公司一方来看，只有真正脱离与开发商的关系、由业主自发选择，才能提高其服务意识，也避免业主把开发商的问题归责于物业公司，这也需要政府的介入才能实现。

在房产改革过渡期，避免物业纠纷的关键，还在于政府应承担更多的直接管理责任。例如透明度问题，信息不透明、不对称是产生效率扭曲和腐败的根源。虽然各种规章一直强调物业公司应实现财务公开，但实际中很少有执行的。归根到底，在业主短期内难以形成对物业的监督能力的情况下，政府应该弥补这一缺位。

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