物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业经营管理这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业经营管理辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

四、管理与营运

商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是：

1、商户的组合

商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。

对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主；而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。

同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。

2、租金

租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

3、营业时间

营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一。营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。

4、商户商品的陈列

商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。

在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能；陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路；各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。

5、整体推广商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。

对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

五、商服物业的商业生命维系重点

商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有：

1、CIS操作

当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

对于客户而言，物业整体形象——品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

2、公关活动

公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。

商服物业公关活动对象有：商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有：帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式；广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误；争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。

商服物业与新闻部门的具体工作的内容是：熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件；按新闻部门的要求……撰写新闻稿件；通有重要活动，邀|中大网校|请记者参……加，提供真实的新闻素材；和编辑、记者建……立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。

六、结论

商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。

物业管理在我国从住宅管理到办公楼宇管理以及政府、公共事业机关和商服性物业管理，是一种管理内涵深化的过程。住宅管理是满足生活舒适的需求，办公楼宇管理满足安全、方便的需求。而商服物业管理则是满足经营收益的需求。需求的改变，促使服务的改变，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握，使我们这个行业更成熟地发展。

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