物业管理师

为了帮助考生系统的复习2014年物业管理师考试课程，全面的了解物业管理师考试教材的相关重点，小编特编辑汇总了2014年物业管理师考试辅导资料，希望对您参加本次考试有所帮助！

客户沟通

一、客户沟通的准备(熟悉)

物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。

(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：

1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。

2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果门提出的建议。

二、沟通的方法与管理(掌握)

(一) 方法

1、倾听;2、提问;客户表达混乱时，有礼貌截住客户谈话;3、表示同情;4、解决问题;

5、跟踪。

(二)管理

1、建立定期客户沟通制度;2、建立跟踪分析和会审制度;3、引进先进技术和手段，加强客户管理。

三、客户沟通的注意事项(熟悉)

(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员与客户保持适当距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

客户投诉(容易出现案例分析)

一、投诉的内容和和方式(熟悉)

在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。

投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

二、物业管理投诉处理的程序与方法(掌握)

1.程序

(1)记录投诉内容;(2)判定投诉性质;(3)调查分析投诉原因;(4)确定处理责任人;(5)提出解决投诉的方案;(6)答复业主;(7)回访;(8)总结评价。

2.方法

(1)耐心倾听，不与争辩

(2)详细记录，确认投诉

(3)真诚对待，冷静处理

(4)及时处理，注意质量

(5)总结经验，改善服务

例10：处理客户投诉的方法有( ABCDE )

A耐心倾听，不与争辩 B详细记录，确认投诉 C真诚对待，冷静处理 D及时处理，注意质量 E 总结经验，改善服务

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（责任编辑：vstara）

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