物业管理师

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持理性宽容建和谐社区

2007年1月21日，位于北京西四环定慧桥东北角的“北京印象”小区的业主们，与小区宝联物业管理公司的全体工作人员，相聚一堂，开了一场名为“创建和谐社区”的茶话会。此次活动由业主们自发组织、筹款，并包下了附近一家高档酒楼的半个大厅作为场地。

业主们如此尽心地为物业公司的员工们“跑腿”、“服务”，还十分少见，按照业主杨先生的话来说，就是“服务与被服务反过来了”，“但是，他们辛辛苦苦地为小区服务，我们业主有目共睹。我们就是想慰问一下，表达我们业主的一片心意。”

曾经：业主与物业矛盾重重

组织这样的活动和拥有此时的心情，在一年以前是不可能的。从双方昔日尖锐的矛盾到如今和谐相处，这样的转变只用了不到一年的时间。谈及此中缘由，业主们和物业公司员工们的观点一致：这是双方共同努力的结果。“北京印象”小区的入住时间是2003年6月，小区内共有900多户居民。北京宝联物业管理有限公司在居民入住的同时开始接管该小区。

在随后的两年时间里，从一些售楼时就积累下来的老问题开始延展，物业公司与业主们逐渐出现了越来越多的意见分歧。有关物业费、日常管理等纠纷不断，双方都感到了疲惫。业主肖女士回忆起来笑言：“那可真是公说公有理，婆说婆有理，谁也不服谁。”在这样的僵持中，尽管最后物业费降了，起初开发商承诺的一些设施也修建了，可是，业主们心里还是不舒服，因为大家的心情不好，整个社区也没什么生气。

据了解，北京印象的开发商持有宝联物业50%%的股份，对于该小区拥有相应的管理权。开发商每年拨出30多万元的资金用于小区的日常管理和配套设施的建设维修，不过这笔物业资金却没能令业主们感受到舒适。小区的某业主告诉记者，当时的物业很少主动关注居民的生活状况，如果有了报修等问题，也要等上很久才会有答复。物业人员对很多事情都是“点到为止”，每个员工只顾及自己岗位的事情，彼此间的交叉事宜都要业主们自己去联系。如此被动的物业管理，造成了居民的满腹牢骚，而居民的各种要求也总是无法兑现。日积月累，矛盾越来越深，开会争执成了经常的事，到2006年初，双方的矛盾已经到了不可调和的程度。

形势至此，改变成为了必然。2005年底，业主们集体签名上书，辞掉了原来的物业经理，并且要求向社会公开招聘一位新经理。2006年1月，经过考试竞争和几番筛选，年轻稳重的秦涌竞争上岗，成为了北京印象的新任“大管家”。此后，在他的带领下，印象小区的物业团队呈现出了全新的面貌。

如今：在互谅互让中和谐共处

行走在小区内，无论遇到哪个岗位的物业工作人员，他们都会笑容满面地主动和你打招呼。记者随机采访了几位小区业主，他们都表示出对现在这个物业团队的肯定。态度认真、办事细致、服务贴心是业主们对物业员工的评价。

秦涌告诉，他初到这里的时候，业主与物业之间的关系可以用剑拔弩张来形容，一边是业主们愤怒责难，一边是物业员工无精打采。他上任之后，针对从前遗留下来的一些问题，结合小区内业主们的实际情况，出台了新的规章制度，包括：每半年公布一次物业账目，使业主们了解费用使用情况，减少误解；每半年做一次业主满意度调查，根据业主意见进行相关整改，促进管理水平提升；每月与业主开沟通会，主动接受业主监督、收集业主信息，改进工作，提高工作效率；建立每月工作月报制度，按标准、按制度使物业管理透明公开，使业主了解物业工作内容；组织主管以上人员到其他优秀社区参观学习，吸取经验，跟上行业发展的步伐，保持管理和服务的先进性。

同时，他还重新培训在编的物业员工，探讨如何根据小区实际情况和业主们的喜好开展工作，而不是死守自身岗位。以楼长的工作为例，以前，如果某楼的居民报修设备，该楼楼长就会把这个信息传达给维修部门，楼长的工作就到此为止，之后的沟通就在维修部与业主间进行。而现在，如果有业主报修，楼长除了要报告维修部门之外，还要始终跟进关注维修情况和维修结果，及时进行报告和反馈，业主则不需要直接与维修部接触。另外，为方便住户解决问题，楼长的值班时间延长了4个小时；要定期入户走访业主，询问业主近期的生活需求；每天帮助老年人看通知、取报送报；代订出租车等。这种“楼长制度”很快就获得了业主们的肯定，彼此的关系也一下子拉近了许多。管理3、4号楼的楼长小傅对此感受很深：“其实工作的程序是一样的，但是心情真的完全不同了。原来敲开业主家的门，他们总是很生硬、很程序化，现在无论去哪家，都是笑脸相迎，就像一家人似的。我们一些细微的工作，换来了业主们的热情和亲近。”

据秦涌透露，这种基础服务之外的“额外体贴”，开始时是他对员工们的要求，到后来就逐渐成为员工们的工作习惯，遇到业主的事情总会多想一点，尽量周全解决。如建立地上物业结算中心，将售水、燃气、收费迁至6号楼地上一层以方便业主；小区附近超市停业，物业就联系了另外一家超市发派免费班车，统一组织居民定期前往购物；楼长在巡楼时，发现电表余额不足，会贴条提醒业主；增加帮助业主代订报刊；园区内用电瓶车接送老人；帮助联系上门理发等等。

在物业团队的集体努力下，北京印象的居民们对物业公司重新树立了信心。秦涌上任三个月后，居民们的态度转变了，彼此的关系融洽起来。2006年，北京印象获得了多个政府颁发的社区奖项，物业费、供暖费收缴费率达到历史最好水平，社区服务总体满意率达到100%%，和谐的氛围逐渐形成了。

对于现在小区内和谐的氛围，业主们都表示十分珍惜。“我们并不要求十全十美，”业主白女士说，“我们只想寻求一种平等、融洽的关系，因为和谐就是为自己好。”

秦涌则在反复强调“互相包容理解”的观点。“我认为互谅互让是一种应有的态度。一年来，我们和业主在共同摸索相处之道，有的时候一起进一步，有的时候可能就需要共同退一步，开始时打下良好的基础，很多事情做起来就不难了。”

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