物业管理师

为了帮助考生系统的复习2012年物业管理师考试课程，全面的了解物业管理师考试教材的相关重点，小编特编辑汇总了2012年物业管理师考试辅导资料，希望对您参加本次考试有所帮助！

第33讲讲义

一、内容提要

1．客户沟通的内容．

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

(5)与业主、物业使用人的沟通交流

2．客户沟通的方法

3．客户沟通的管理

4．客户投诉的处理

(1)客户投诉的内容

(2)客户投诉的方式

(3)客户投诉处理的程序 2012年物业管理师报名时间

(4)客户投诉处理的方法

5．客户满意度调查

(1)客户满意度与测量方法

(2)客户满意度调查的实施步骤

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

考试基本要求

掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。

了解：客户投诉的意义。

考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据中大网校纲要求来定)。

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