物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理基本制度与政策这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理基本制度与政策辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

物业拓展现场考察接待规范

为了实现公司的五年发展规划，配合公司对外项目的拓展，在拓展项目过程中，对我公司各部门、各管理处在迎接招标单位现场考察在礼仪和接待方面，作出统一规范，以提升我公司的形象。

一、目的：

为公司物业项目拓展、招标单位现场考察，提供行为准则，确保文明礼貌，接待规范。

二：适用范围：

适合于公司各部门、各管理处

三、管理职责：

1、 各部门组织负责物业拓展现场考察接待规范的整体工作安排和相关责任。

2、各岗位负责接待工作的规范服务。

四、接待规范：

（一） 准备工作

1、相关部门接到现场考察通知或遇到随机考察时，各岗位人员要保持良好的岗位形象，态度要和善，仪态端庄、自然、大方、热情；2、各保安岗位要按公司标准要求对上级领导、军人、参观团体进行军礼制并问好，体现军人气质，如需要，应主动提供路线指引服务。

3、保持管辖区域内的环境卫生和良好的工作环境，做到整齐、干净、无垃圾、废纸。

4、办公场所要符合5S的管理要求。

5、有通知的管理处或部门要在最醒目处摆放“三原物业公司××管理处热烈欢××领导或考察团莅临参观指导！”的标识牌，标识牌用红纸黄字制作，标识大小为40CM*60CM左右。

6、做好迎接招待工作，提前准备好茶水与水果。

7、各部门、各管理处所有公共地方及设备房的门钥匙集中在部门管理，及时按考察队要求提供房门开启服务。

（二） 莅临现场接待：

1、当考察人员到达考察岗位现场时，包括办公室、各值班岗位，在岗工作人员要起立，微笑迎客，并做好迎接准备。

2、部门负责人安排考察队人员到适合的地点，进行会议座谈，经理助理或管理员陪同座谈。

（三）、情况介绍的内容要求：

1、由部门经理作自我介绍；2、介绍本大厦、小区的概况、概貌。

3、介绍管理处的组织架构、人员结构与分布情况；4、介绍本管辖区域内所进行的物业管理服务内容和要求；5、介绍对大厦、小区所采取的管理方式。

6、由公司领导或项目拓展具体负责人进行补充说明。

（四）现场考察陪同与带路：

1、有准备的现场考察，公司拓展小组人员参加陪同，部门相关人员同样要求参加陪同。

2、 部门指定专人带路，指引的路线要清晰，避免走回头路。

3、 陪同时的解说工作由该部门的负责人具体讲解。

（五）接待任务结束后要求：

1、考察项目活动结束后，部门及各管理处要有礼有节的做好迎送工作。

2、言语上要规范，要求对考察人员说：感谢××单位莅临我司××管理处或部门考察指导工作。

（六）注意事项：

1、介绍情况要根据各管辖区域不同特点有针对性的进行介绍，避重就轻，根据对方提出的问题或目前现状明显存在不足和缺陷的可简单的进行解释，比如东园许多基础设备设施是由于接管前遗留下来的问题，又如西关大厦绿化方面的问题、维修基金建立的问题等，管理处可依据现状简单阐述，并对目前需整改的项目讲出计划与实施措施；以及如何提高管理服务水平提出新的设想等。

2、时间尺度要注意把握，会议座谈控制在15分钟之内；

3、对考察人员的提问要做到、认真听取、做好记录；冷静思考，沉着回答；随机应变，游刃有余。

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