物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理基本制度与政策这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理基本制度与政策辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

如何处理商户的违规行为

案情介绍：某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。

点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。（中大网校物业管理师编辑整理）

物业管理需要法律的利剑

业主对自己的住宅实行自我管理，是中国改革开放30年来老百姓生活中最重大的变化之一。但在自我管理的舞台上，目前还有点杂乱无章。上海不少新建的住宅小区，物业几乎都呈“早衰”的状态。其主要表现在：

其一，乱搭建。无论是上千万元一幢的豪宅还是几十万元一套的普通商品住宅，违法搭建十分普遍。此外，装修时擅自墙上开洞装窗、改变空调位置、乱装晾衣架、封闭阳台比比皆是。最近皋兰路上的一幢老洋房为了出租，围墙大门从4米拓宽成8米。城管执法人员来责令停工，但等城管一走，照样施工。由于执法没有约束力，今天你搭阳光房，明天我建养鱼池，违法搭建越来越多。

其二，乱停车。笔者居住的小区每家有两个车位。但有个别业主为了私利，偏偏要在公共通道上停车。有的业主本来守规矩的，但心态有点不平衡，既然你占了便宜，我干吗要吃亏？就这样，原先宽敞的小区公共车道逐渐变成了私家停车位。很多小区白天看起来很不错，一到晚上就成了无序的停车场。

其三，乱种植。住宅小区的绿化是专业人员设计的，但有的业主为了自己的喜好，在自家房前的公共绿地上擅自种植，使绿化风格很不协调。有些业主甚至利用小区公共绿地种蔬菜，真让人哭笑不得。

之所以出现这些情况，我认为主要在于有关部门对物业管理的定位不当、管理粗放。

政府颁发物业管理条例是寄希望业主自我民主管理，但中国的文化历来缺乏自我管理的传统。业主维权是需要付出巨大成本的，而中国现在的文化、经济条件距离自我管理还有相当的距离。法规滞后，缺乏可操作性，无法可依，是导致三乱的根本原因。如果开发商在房子出售时就详细规定业主的合同义务，如果法规规定了业主的法定义务，当业主违约时有职能机构行使起诉权，情况就会有所改观。人性的弱点光靠道德无法约束，必须要有惩罚性的法律做后盾。即便发达国家，也需要法规来约束人民。笔者有朋友在斯德哥尔摩郊外买了幢别墅，式样是规定好的，外墙的颜色也是规定的，甚至涂料须采用花粉做原材料也在购房时予以明文规定。没有一个购房业主胆敢擅自妄为，因为那将付出沉重代价。

这些年来，中国的物业硬件越来越好，但软件配套远远没有跟上。物业权利，不仅仅是公民个人的权利，也是一种公共权利。乱搭建、乱停车，乱种植，说透彻点，是对全体业主财产权利的盗窃，也是对遵纪守法业主的精神侮辱。整治三乱，光靠市民自我管理是无法做到的。社会现状呼唤政府应该早日出台具有可操作性、有经济处罚和民事制裁相结合的规章之利剑来根治物业管理的“三乱”。

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