物业管理师

《物业管理实务》是2013年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2013年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

ISO9000质量管理体系

0 概述

0.1 目录

0.2 前言

0.3 手册说明

0.3.1 手册的编写

质量手册的编写，由公司管理者代表主持，由总裁批准后颁布实施。

手册编写的目的是：

对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准要求;

对内作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务，使顾客满意。

0.3.2 手册的管理

0.4 批准更改(略)

0.5 引用标准

ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》

ISO9001：2000《质量管理体系—要求》

ISO10013 《质量手册编制指南》

0.6 术语和定义

本手册采用ISO9000：2000的术语和定义，并根据需要在相应章节所描述的要素中，增补了所涉及的术语和定义，本手册使用的供应链为：

供方→公司→顾客

1 范围和适用领域

本手册适用于本公司的各职能部门和生产场所。本手册覆盖了ISO9001：2000版提出的全部要求，同时也包括了ISO9001：1994版对质量体系的全部20个要素的要求。

本手册适用于本公司在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。

2 质量方针、目标和承诺(深圳福田物业公司实例)

2.1 质量方针

本公司的质量方针是：

科学规范的管理 竭诚高效的服务

安全文明的环境 持续发展的追求

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于：

a)“依法管理、用户至上、服务第一”的工作宗旨;

b)“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神;

c)质量管理体系的设计符合GB/T19001：2000标准的要求。

d)实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和岗位工作质量要求以及用户的需求能有足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意;

e)合理的收费;

f)符合政府法律、法规等的要求。

2.2 质量目标

本公司的质量目标是：

a)公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准;

b)管辖区内不发生重大安全责任事故;

c)管理处入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100%;

d)员工上岗前培训合格率达100%;

e)用户保修处理及时率达95%以上;

f)用户对服务的满意率达95%以上。

为实现上述目标，公司建立年度质量目标并按GB/T19002 — 1994——ISO9002：1994标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。

注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

——失职或玩忽职守引发火灾;

——失职或玩忽职守引发水浸;

——员工工作中的死亡事故。

2.3 质量承诺

我们向顾客作出以下庄严的承诺：

1)保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理;

2)对顾客提出的服务事项，24小时内给予答复和解决。

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