物业管理师

为了帮助考生复习2011年物业管理师考试中物业管理综合能力这门学科，此处特地整理编辑2011物业管理师考试物业管理综合能力辅导资料，希望可以对参加2011年物业管理师考试的各位同学有所帮助！

正确处理物业服务企业发展中的八大关系5

八、摆正物业服务专业化服务的位置

本文所指的物业服务专业化是指物业企业依据《物业服务合同》提供市场专业化专项服务。但也应该看到，由于全国各城市、各物业区域、地理位置、环境气候、物业类型、物业建造年限、山水环境、人文理念等诸多因素的影响。企业专业化发展不可能千篇一律，各物业企业必然在具体物业环境管理中突出特色，专业化服务项目居于主导地位。现就目前物业服务专业化服务浅谈几点看法。

一是理清专业化服务思路。

影响物业服务企业专业化发展因素的主要原因有：各相关主体之间的法律法规、职权范围、利益关系、分配方式的多样化；物业服务企业性质、管理范围的公共性、服务项目的琐碎等形成各被服务对象不同态度和各种利益诉求；物业服务企业专业不专、过头承诺、误导客户、多收费少服务等违规操作；物业企业责任边界难划分，关系难处理、矛盾难化解等错位、越位等给物业服务企业专业化发展带来的不良影响。针对各式各样的各种影响，物业企业要在学习《物业服务条例》《物权法》等法律法规上下功夫、求实效，从深入学习中确立物业服务企业”专业化服务”的生命线地位，充分认清企业在新形式下所处的复杂环境，理清工作思路。

二是突出专业化服务特点。

伴随着业主日益增长的物质文化需求，促使物业企业在服务过程中不断扩大服务项目。呈现出“业主需要什么服务，物业就开展什么项目”的“小而全、小而多”的服务模式。在现实中，这种全包全缆作坊式物业服务必然难脱持续上升的高成本、低回报的恶性循环。因此，从实践中看到，在市场经济条件下，物业企业要通过低成本，赢得高回报来增强竞争力，以求生存和发展，就要突出专业化、规模化经营模式，用适合企业发展的一个专业化项目带动和提高其它项目的品牌化效应，从而实现经济效益和社会效益双赢的目标。

三是健立建全符合形式发展的企业规章制度。

健全符合时代发展的企业规章制度是实现规范化管理的前提和基础。在健章立制上一定要突出实用性和可操作性，按照责、权、利相统一的原则，建立严格的工作职责，明确各自的工作范围、任务、标准和要求；在制定范围上，要把工资、待遇、加薪、提职等敏感性问题作为重点予以考虑，体现出规章制度与生活环境的一致性；在管理过程中，要注重聘用—考核—工作—淘汰等具体环节的连续性和统一性。充分发挥从业人员的主观能动性和依据规章制度工作的自觉性。

四是培养物业企业专业化服务人才。

从实践中看到，在物业行业企业发展中由于人才匮乏等，也是影响物业企业专业化服务水平的客观因素。各级管理者要注重培养和引导从业人员保持良好的愿望，使他们健康成长，要尽其所有创造求知识、求技术的环境，要采取手把手教方法、传经验，在职自学、函授，送专业机构或院校深造等方法，不断提高人员专业化服务的综合能力，使其掌握更多的本领和技能，更好的为行业企业发展贡献力量。

五是真诚为业主服务。质量是物业企业的生命线，服务是物业企业永恒的主题。物业企业应当牢固树立“业主至上、服务第一”的思想，自觉把业主满意作为衡量工作的基本尺度。即使是遇到业主维权，首先应反思自己的工作是否到位，不要一味地将责任推到相关单位或业主身上。对切实由于相关单位设施设备或服务不到位侵害业主权益的行为，向业主讲明白责任归属，让业主明明白白消费。

总之，伴随着市场竞争和物业企业现代化建设进程的加快，解决好来自各方面关系引发的矛盾是摆在物业服务企业面前的新课题。只有从实践中不断汲取营养，物业服务企业才能担负起自己的职责和使命；只有正确处理来自各方面的关系，物业企业才能适应时代发展；只有提供质价相符的物业服务项目，企业才能取得业户的信赖和支持。让行业内外各界人士携起手来，为推动行业、企业、产业健康、持续发展而共同努力奋斗吧！

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