物业管理师

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注册物业管理师考试物业管理实务讲义

三、紧急事件的处理过程

紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

(一)事先准备

1．成立紧急事件处理小组

紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

2．制订紧急事件备选方案

紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

3．制订紧急事件沟通计划

紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

(二)事中控制

在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；2012年物业管理师报名时间负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

(三)事后处理

对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

四、典型紧急事件的处理

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

(一)火警

(1)了解和确认起火位置、范围和程度；

(2)向公安消防机关报警；

(3)清理通道，准备迎接消防车入场；

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；

(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

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