物业管理师

三、案例分析题(共3题，共80分)

162010年6月，施先生向A开发公司购买了新建路某小区别墅一套，当年装修后人住。同年10月，A开发公司与B物业公司签订了物业服务合同，由B物业公司对该小区的物业行使管理之职，施先生每年均向B物业公司支付物业管理费。2011年3月1日上午11时30分左右，施先生从公司返还家中准备休息时，发现妻子身中数刀躺在血泊中，经报案后，公安机关确认被害人已身亡，此案虽经公安机关全力侦查，但因没有任何线索至今尚未侦破。施先生认为，B物业公司作为小区的物业管理者，未能有效行使小区的管理之职，采取必要的措施保障业主个人安全，导致家人在小区内遇害，应承担主要民事赔偿责任。B物业公司认为，小区内24小时都有保安员进行巡逻，且出入车辆均有记录，被害人在自家遇害，自己无任何失职行为。施先生认为B物业公司推卸责任，于是将B物业公司告上了法庭，要求被告赔偿经济损失共计人民币15万元。人民法院最终判决，证据不足，驳回了施先生的诉讼。

问题

1.业主在小区内遇害，物业公司是否必须承担民事责任?

2.B物业公司是否应进行赔偿?

3.你认为人民法院驳回施先生诉讼的理由是什么?

4.物业服务企业公共安全防范管理服务的内容有哪些?

5.结合案例分析，物业服务企业应如何加强安防系统? 本题共26分

解析:

1.业主在小区内遇害，不能认定物业公司就一定要承担民事责任，这需要作具体的分析。 物业公司虽有安全防范的义务，但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案件。假如物业公司 已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员，同时也实施了24小时安全防范值班，并有证据证明自己在管理上不存在过失，则不应当承担民事责任。

2.按罪责自负原则，业主的损失应由犯罪分子赔偿。假如B物业公司有违反合同约定的违约责任，则B物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿。

3.原告施先生购买了该小区的别墅并人住，同时向B物业公司交纳物业管理费，其与B物业公司形成物业服务合同关系，双方之间的权利义务关系受物业服务合同的约束。B物业 公司是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该物业公司是否严格履行物业服务合同中约定的相关义务。案发当天，B物业公司按合同约定不问断地对小区进行巡逻，登记外来进入车辆，B物业公司已履行了服务合同中约定的义务，因此，B物业公司依法不需承担责任。

4.物业服务企业公共安全防范管理服务的内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和 管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

5.物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、 门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、燃气自动报警系统和巡更系统等。为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相

17一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。

问题

1.假如你是该业主，面对这种情况应如何处理?

2.小区中若发生交通意外，物业公司的处理措施有哪些?

3.假如该业主与受损车主在协商中发生打斗致人受伤事件，物业公司应如何处理? 本题共26分

解析:

1.面对这种情况可做如下处理：

(1)保护现场，并立即通知受损车主到场。

(2)如有必要，可对现场拍照，保留相关记录。

(3)与受损车主协商解决，若无法达成一致意见，可通知交警部门到现场进行处理。

(4)撤离现场，疏导其他车辆出入。

2.小区中若发生交通意外，物业公司的处理措施有：

(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。

(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。

(3)如有需要，应对现场进行拍照保留相关记录。

(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。

(5)应协助有关部门尽快予以处理。

(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标志、减速坡、隔离墩等的设置。

3.物业公司应采取的措施有：

(1)物业公司或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。

(2)如证实发生刑事案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。

(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

(4)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

18某小区人住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏;②供暖不足;③物业配套不完善;④小区安全防范管理措施不完善等问题。小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：

(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。

(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。

(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

问题

1.针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决?

2.分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法。

3.物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?

4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?

5.上述(2)的做法是否正确，说明理由。

6.签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务?

7.物业服务合同终止的原因有哪些? 本题共26分

解析:

1.根据《物业管理条例》及其他相关规定：供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任。因此，物业公司应要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。

2.①在保修期限内发生墙体渗漏，属于保修范围的质量问题，开发建设单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

③应由开发建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

④物业公司加强出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展 社区管理等工作。

3.物业管理人接到投诉的处理方法有：

(1)耐心倾听，不与争辩。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、 偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

(2)详细记录，确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。

(3)真诚对待，冷静处理。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必

互配合，正确使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理要时暂时离开，避免冲突。

(4)及时处理，注重质量。对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处 理的质量。

(5)总结经验，改善服务。在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法不正确。临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定不合法，不具有法律效力。

5.做法不正确。理由：根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务 企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业 主同意才能生效。

6.除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会的其他权利义 务有：

(1)业主委员会有权对物业服务企业的服务质量，按照合同规定的程序提出意见并要求限期整改。

(2)业主委员会应承担相应的义务，包括督促业主按时交纳物业费，积极配合物业服务企业工作，尊重物业服务企业专业化的管理方式和措施等。

7.物业服务合同终止的原因如下。 、

(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。

(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。

(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。

(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。

(5)法律、法规规定的其他情形。

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（责任编辑：中大编辑）

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