物业管理师

为了备考2015年物业管理师考试，中大网校编辑根据2015年物业管理师大纲特别整理了物业管理师考试《物业经营管理》历年来考试的重点，帮助大家提前掌握和复习物业管理师考试要点，以备迎接2015年全国物业管理师考试。

第十四章 客户管理

1、 简述客户沟通的主要内容。

一与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;二与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流;三与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;四与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;五与业主(或物业使用人)的沟通交流。

2、 客户沟通的准备工作包括哪些内容?

一在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备;二与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作;三与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求。

3、 简述客户沟通的注意事项。

一良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流;二物业管理人员在与客户沟通交流蝗，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事;三沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为;四在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓合气氛，使双方更好地交流;五物业服务的沟通应根据沟的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法;六客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

4、 物业管理企业如何正确理解投诉的意义?

一物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径;二要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇;三一般情况下，业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;四如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化。

5、 物业管理企业受理投诉的程序是什么?

一记录投诉内容;二判定投诉性质;三调查分析投诉原因;四确定处理责任人;五提出解决投诉的方案;六答复业主;七加访;八总结评价。

6、 物业管理投诉处理方法是什么?

一耐心倾听，不与争辩;二详细记录，确认投诉;三真诚对待，冷静处理;四及时处理，注重质量;五总结经验，改善服务。

7、 客户满意度调查的基本原则是什么?

为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降。

8、 简述客户满意度问卷调查的实施步骤。

一客户满意度调查的策划;二利用客户数据库;三了解客户期望;四草拟问卷;五审核问卷;六调查;七分析结果;八报告反馈与实施战略行动计划;九客户满意过程再评估。

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