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【案例】某物业管理有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。
第一步，书写客户意见调查策划书。
调查内容：物业管理服务项目，详见《客户意见调查表》 | |
调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户 | |
调查范围规定： 1．时段： 年月 日至 年月 日 2．楼号、户数： 本次调查户数为户。具体调查房号详见附页《××小区第三次客户意见调查房号》 | |
实施方案： 1．发放率为100% 2．回收率≥85%；回收情况记入考核，每少一份扣0.5分 3．总体真实率为100%；(包括正确楼号) 4．对作弊的处罚规定——品质部每区抽查5%，每发现一份作弊的《客户意见调查表》扣该调查人10分，记入当月月度考核评分中。 5．参与调查人员：××小区物业管理项目机构客户助理 6． 月 日品质部组织调查人员召开会议 7． 年 月 日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主 8． 年 月 日前品质部完成调查汇总工作 | |
调查小组名单 | 人员具体分工 |
备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排 | |
审批意见： 管理者代表： 日期： | |
编制： 日期： 审核： 日期：
第二步，设计小区客户意见调查表。
尊敬的客户：
您好！感谢您在百忙之中抽空填写××物业的意见调查表。2012年物业管理师考试时间
“客户满意、持续改进”是××物业为广大客户服务的理念。××物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持！
祝家庭幸福、工作顺利！
住址 | 2014年注册物业管理师考试物业管理实务讲义131-140 |
（责任编辑：中大编辑）
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