物业管理师

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公共关系基础知识

考试目的和考试要求

是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。

掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体和手段)。

熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。

了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。

第四章公共关系基础知识与应用

第一节公共关系基础知识

一、公共关系的基本涵义

“公共关系”一词缩写为“PR”，也可译为“公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。

所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面：

(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。

(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

二、公共关系的基本要素

公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

(一)公共关系的主体—社会组织

社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。

(二)公共关系的客体-公众

公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众。公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。

按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。

按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。

按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。2011年物业管理师成绩查询

按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。

(三)公共关系的手段—信息传播

所谓传播，就是制作、传递和储存信息的过程。信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。

可以说，现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。

公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。

三、公共关系的职能

公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。

(一)树立形象，广结良缘

信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。

(二)收集信息，咨询建议

组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。

(三)进行宣传，引导舆论

公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。

(四)交往沟通，协调关系

沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。这些关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。

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