物业管理师

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第34讲讲义

客户投诉的处理

一、投诉的内容和方式（熟悉）

在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。

投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、-委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

二、正确理解投诉的意义（了解）

(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。2012年物业管理师考试时间

(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。

(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。

三、物业管理投诉处理的要求

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；

(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；

(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。

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