物业管理师

《物业管理综合能力》是物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习2013年物业管理师考试，小编特整理了物业管理师考试《物业管理综合能力》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

第三节劳动者心理与群体心理

一、劳动者的心理健康

(一)劳动者心理健康的概念

人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。

心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。

(二)劳动者心理健康的特征

劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：

(1)智力正常。

(2)健全的情绪。

情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。

(3)行为协调。思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。

(4)行为反应适度。

在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态;处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。

二、群体的概念及类型

(一)群体的概念和互动效应

(1)群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

一般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。

(2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度;二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。

(3)“社会闲散效应”。多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。

(4)群体效能。群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。

(二)群体的类型

在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型。常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，还可以根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。

近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通(往往通过互联网)，实现群体目标。

三、群体内聚力

(一)群体内聚力的概念和测量

群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。

有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。另一种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。这是测量群体内聚力的主要手段之一。

(二)影响群体内聚力的因素

1.群体的构成与规模

2.群体领导方式和外部竞争

3.群体内聚力与生产率

四、群体决策

群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。

(一)群体决策过程

在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度;群体决策内容;群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。管理心理学研究提出，群体决策的过程大致可以分为三个阶段：

(1)问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准;

(2)备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案;

(3)选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。

实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。同时，群体决策研究提出常用的六种方法。

(1)无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。

(2)权威决策法：通常由群体负责人(如部门经理)为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。

(3)少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。

(4)多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。

(5)共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。

(6)一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。

(二)个体决策与群体决策

在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。

1.高质量信息加工

群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。

2.多种备选方案

在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。

3.高承诺接受度

群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。在这两方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。不过，决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。

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