质量工程师

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11、对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A.顾客满意度指标

B.顾客满意度

C.顾客满意度测量

D.顾客满意度评价

12、引擎的目的是( )。

A.收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点

B.对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动

C.采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通

D.提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等

13、层次分析法是( )由著名运筹学家赛惕(T.L.Satty)提出的，后来韦伯(Weber)等将之用于供应商的选择。

A.20世纪70年代

B.20世纪80年代

C.19世纪70年代

D.19世纪80年代

14、( )是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。

A.记录

B.程序

C.文件

D.清单

15、( )是指具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。

A.最高管理者

B.管理者

C.管理者代表

D.最高领导人

16、设计和开发的更改主要是指对已经评审、验证或确认的( )的更改。

A.设计内容

B.设计结果

C.设计过程

D.设计要求

17、( )和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。

A.第一方审核

B.第二方审核

C.多方审核

D.内部审核

18、( )体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法。

A.八项质量管理原则

B.领导作用

C.全员参与

D.注重实效

19、( )的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。

A.领导作用

B.全员参与

C.注重实效

D.持续改进

20、( )必须经最高管理者签署发布。

A.质量手册

B.质量管理体系文件

C.评审手册

D.质量管理体系方针

答案：

第11题

试题答案：B

试题解析：

顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的有质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素-绩效指标。

第12题

试题答案：A

试题解析：

B项是前台解决方案的内容，C项为CRM的企业集成，D项则是后端办公软件的内容。

第13题

试题答案：A

试题解析：

层次分析法的基本原理是根据具有递阶结构的目标、子目标(准则)、约束条件、部门等来评价供应商，采用两两比较的方法确定判断矩阵，然后把判断矩阵的最大特征相对应的特征向量的分量作为相应的系数，最后综合给出各方案的权重。

第14题

试题答案：A

试题解析：

为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，组织应建立和保持记录，并对记录进行控制。记录虽然也是文件，但记录是一种特殊的文件，对记录的控制应有形成文件的程序：“记录控制程序”。

第15题

试题答案：B

试题解析：

组织的最高管理者是在组织的最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者应在管理层中指定一名管理者作为管理者代表。管理者代表既可以是最高管理层中的一员，也可以是其他管理层中的一员。

第16题

试题答案：B

第17题

试题答案：D

第18题

试题答案：A

试题解析：

质量管理八项原则提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。构成了2000版质量管理体系标准的基础，也是质量管理体系建立与实施的基础。

第19题

试题答案：D

第20题

试题答案：A

试题解析：

质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见，并经授权人批准发布。质量手册必须经最高管理者签署发布。质量手册的正式发布实施即意味着质量手册所规定的质量管理体系正式开始实施和运行。

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