质量工程师

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推行质量经营，改进和完善现行经营模式，是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此，推行质量经营，不能仅仅是一个概念的转变，需要运用系统方法，对企业的组织、流程进行彻底改变。对于服务行业来说，关键是做好一下几点：

(一)转变观念，确立质量经营战略

我国的企业已经具有了多年推行ISO9000认证和全面质量管理的经验，也具有市场经营实践，对质量的重要性和经营的意义都有初步的认识，为推行质量经营奠定了良好的思想基础。但经营环境在变化，要站在新的战略高度，从质量与社会发展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争关系等方面，看到质量已经渗透到经营活动各个方面，从而树立起全新的质量观点，重新组织规划企业经营管理工作。

企业高层经营者应首先转变观念，成为本企业质量经营的推动者，在转变观念，提高认识的基础上，确定本企业的质量经营战略。

(二)建立顾客管理系统是基础

在服务企业推行质量经营，最首要的基础是建立一套完整的顾客管理机制，包括顾客信息系统、顾客识别、顾客开发、顾客关系维护、顾客挽留等。

首先应建立顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其它资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业的产品一样了解顾客，像了解现金流变化一样了解顾客的变化。

其次应通过顾客识别准确了解顾客当前和未来的需求，并开发其目标客户

第三，通过顾客关系维护，培养和塑造良好的顾客关系。企业应成为顾客的最忠实的支持者，而不是索取者。

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