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2014年质量工程师考试《中级理论与实务》辅导（5）

发表时间：2013/7/25 10:29:27 来源：互联网点击关注微信：

(三)、基于顾客立场的服务设计

顾客在决定是否购买服务时，其决定因素的是顾客的投入和产出。服务的各项特性必须能够满足顾客的要求和期望。同时，还必须理解顾客的成本，即顾客在交易前、交易中、交易后的所需支付费用和其他形式的付出，它表现为金钱、时间、精力、情感和其它方面的付出。

企业经常忽视顾客的成本。企业对降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，却很少考虑如何降低顾客的成本。

所以企业在设计其服务项目、服务作业过程时，应充分考虑可能带给顾客的金钱上的浪费、时间上的损失、情感上的伤害、精力上的付出等，应一切都站在顾客角度上为顾客避免一切不必要的投入、麻烦和伤害。

很多企业都知道顾客满意对企业的重要性，但在具体做法上往往又背道而驰，比如为了内部控制而导致服务过程手续的繁琐、一厢情愿的为顾客提供过剩的质量而导致顾客成本增加等。医院为了规避医疗事故风险，而一味增加不必要的检测项目就是典型的案例。

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（责任编辑：rhj）

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