中级银行

单项选择题

1、感情消费的特点是()

A.追求物廉价美、经久耐用

B.追求过程及情感满足感

C.注重消费体验及产品性能

D.注重品牌、式样、便利等

正确答案是：B，

解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。

2、一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的()。

A.跟风阶段

B.摸索阶段

C.成熟阶段

D.回归创新阶段

正确答案是：B，

解析:一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段

3、理性消费的特征是()

A.注重品牌、式样、便利等

B.追求情感和过程的满足感

C.注重购物体验、产品创新等

D.追求价廉物美、经久耐用

正确答案是：D，

解析:理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用。

4、()又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

A.差异化营销

B.情感营销

C.数据库营销

D.电话营销

正确答案是：C，

解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

5、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是()

A.为理财师提供客户服务的工具和方法

B.将客户需求转化为生产力

C.直接提高理财业务的收益

D.防止客户流失

正确答案是：C，

解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是(1)将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级(2)防止客户流失，降低客户开发成本(3)培养高端客户忠诚度(4)为理财师提供客户服务工具和方法

多项选择题

6、企业经营理念经过了如下发展阶段()

A.产值中心论

B.数量中心论

C.销售中心论

D.利润中心论

E.客户中心论

正确答案是：A,C,D,E，

解析:企业经营理念经过了如下发展阶段(1)产值中心论(2)销售中心论(3)利润中心论(4)客户中心论

7、客户关系维护或营销要注意以下几点()

A.必须建立数据库

B.直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平

C.公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

D.以特定手段将客户分级或分类

E.提高忠诚客户的比例

正确答案是：A,B,C，

解析:客户关系维护或营销要注意以下几点(1)必须建立数据库(2)直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平(3)公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系.

8、忠诚客户包含()的特点。

A.非常满意

B.重复购买

C.介绍别人

D.评价较高

E.追求情感上的满足

正确答案是：A,B,C，

解析:忠诚客户包含(1)非常满意(2)重复购买(3)介绍别人的特点。

判断题

9、客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

A.正确

B.错误

正确答案是：A，

解析:客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

10、理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位。

A.正确

B.错误

正确答案是：A，

解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位

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（责任编辑：lqh）

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