国际注册内部审计师

2011年内审师考试经营分析和信息技术经典例题

例11：在六西格玛方法中，流程规划方法用于：

A.改进产品设计和可信赖性

B.测量流程性能

C.实施统计流程控制

D.改进组织流程

[答案]D

[解析]流程规划图方法可以用来改进组织流程。

例12：在六西格玛方法中，差错预防方法用于：

A.改进产品设计和可信赖性

B.测量流程性能

C.实施统计流程控制

D.改进组织流程

[答案]D

[解析]差错预防方法可以用来改进组织流程。

例13：顾客通常认为下面哪一个服务质量维度是最重要的?

A.可信赖性

B.保证

C.有形的

D.反应灵敏

[答案]A

[解析]服务质量是由五个因素来衡量的：可信赖性、保证、有形、同感和反应灵敏。顾客通常把可信赖性作为最重要的因素。可信赖性是可靠、准确和一致地提供顾客所期望的服务的能力。

例14：以下哪一项服务质量维度涉及员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力?

A.同情

B.保证

C.有形的

D.反应灵敏

[答案]B

[解析]保证是员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力。

例15：服务的特征不包括以下的哪一项?

A.无形性

B.同质性

C.易逝性

D.不可分割性

[答案]B

[解析]服务的特征是无形性、不可分割性、异质性和易逝性。

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（责任编辑：中大编辑）