国际注册内部审计师

为了帮助考生系统的复习内审师课程 全面的了解内审师考试的相关重点，小编特编辑汇总了2011年内审师考试相关资料，希望对您参加本次考试有所帮助！！

(B)朱兰质量模型

根据朱兰的理论，存在两种质量：“适合使用的”和“与规格一致的”。为了说明两者的区别，他说一个危险的产品可能满足所有的规格要求，但是不适合使用(将公司财务报告看成商品-安然公司)。他指出质量控制的技术层面可能已经被很好地了解了，但是公司并不知道如何为质量而进行管理。他把一些问题归咎为组织功能、沟通功能和协调功能——换句话说，是人文因素(呼应组织文化)。

按照他的观点，只有少于20%的质量问题是产生于工人的;剩下的问题则是由管理层引起的。

(C)克罗斯比质量模型

根据克罗斯比的定义，质量是对要求的符合，而且仅仅能用符合要求成本来衡量。他说，“不要说低质量和高质量。要说符合和不符合。”(呼应顾客中心)这种方法意味着只有性能符合标准才是零缺陷的。克罗斯比鼓励“预防”，而反对“检查”、“测试”和“检测”(呼应质量成本)。

(2)马尔科姆·鲍尔德雷治(Malcolm Baldrige)国家质量奖

马尔科姆·鲍尔德雷治国家质量奖(NQA)是年度奖项，奖励在质量管理和质量成就方面出类拔萃的美国公司。

奖项标准包括：把经过持续改进的价值传递给顾客，以及对公司整体经营业绩的改进。

这些核心价值和概念具体表现在七个方面，包括领导力、信息与分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效以及顾客关注和满意。

(3)欧洲质量奖(European Quality Award)

欧洲质量管理协会设立了类似于美国鲍尔德雷治计划的奖项，欧洲质量奖(EQA)。EQA的质量衡量标准包括：领导力、信息和分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效、顾客关注和满意、财务业绩以及对环境的关注(不同之处)。

9.六西格玛

六西格玛是测量以及改进产品服务质量的一种方法。在六西格玛的术语中，缺陷(不符合要求)是传递给顾客的过失和差错。它把质量表现定义为每百万个产品中的缺陷数(dpmo)，如下：

dpmo =发现的缺陷数目/生产的产品数目

六西格玛能够达到3.4个缺陷/100万个产品(次服务)的质量水准。它的目标是通过关注关键的特征来找到并消除导致差错或缺陷的原因。

(1)六西格玛因子

公认的六西格玛执行标杆是通用电气(GE)。通用的六西格玛问题解决方法(DMAIC)涵盖了五个阶段：(1)定义，(2)测量，(3)分析，(4)改进，和(5)控制。

【例题】在六西格玛方法中，“分析”阶段是在以下(　)阶段后?

A.定义 B.控制

C.测量 D.改进

【答案】C

【解析】六西格玛包括五个阶段：定义、测量、分析、改进和控制。第三个阶段“分析”是在“测量”阶段后。

定义阶段(D)强调了解顾客及其关注的主要问题，了解顾客所认为的对质量影响最大的质量关键点(CTQs)。在此阶段，因果图、头脑风暴以及流程图(“是什么样”)等工具都很有用。

测量阶段(M)关注于如何测量流程。在测量阶段，系统分析、因果图、流程图以及一般原因与特殊原因识别等一些工具都很有用。

分析阶段(A)关注于确定缺陷产生的最可能的原因。在分析阶段比较有用的工具有：统计流程控制(SPC)和流程图。

改进阶段(I)所关心的是识别消除缺陷产生的原因的手段。在改进阶段有用的具体工具有：头脑风暴、流程图(“应该什么样”)以及质量功能展开。

控制阶段(C)所关心的是如何保持改进以及使用适当的工具以保证关键变量在修正后的流程中保持在可接受范围内。在此阶段，差错预防方法以及制度化等工具比较有用。

【例题】在六西格玛方法中，在以下(　)阶段中会使用差错预防工具?

A.定义 B.控制

C.测量 D.改进

【答案】B

【解析】差错预防工具预防了错误发生的可能性。它是在错误发生时便发现和更正错误，避免将错误传给下个工人或下个工序的有效方法。这个工具通常在控制阶段使用。

【例题】在六西格玛方法中，在以下(　)阶段中，流程或产品改进被制度化?

A.定义 B.控制

C.测量 D.改进

【答案】B

【解析】控制阶段可以监控流程中持续的绩效表现。它确保了新的改进措施被制度化并能够实施。

【例题】在六西格玛方法中，在以下(　)阶段中没有使用流程规划图?

A.定义 B.控制

C.测量 D.改进

【答案】B

【解析】流程规划图在“定义、测量、分析和改进”阶段中非常有效，但是在控制阶段，由于流程已经在控制之中，所以在控制阶段它不会被使用。

【例题】在六西格玛方法中，在以下(　)阶段中使用了因果关系图?

A.定义 B.分析

C.改进 D.控制

【答案】A

【解析】因果关系图是一种用来分析流程变量的工具。该图显示了导致结果(特征)的主要和次要的原因。它主要在“定义和测量”阶段使用。

【答案】A

【解析】头脑风暴法可以用来确定问题、做出改进，因此会在定义和改进阶段使用。它是一种发现瓶颈(呼应后面)、流程/机器弱点以及非增值工作(呼应后面)的方法。

【例题】在六西格玛方法中，在以下(　)阶段使用了“是什么样”流程图?

A.定义 B.测量

C.分析 D.改进

【答案】A

【解析】“是什么样”流程图是在六西格玛方法的定义阶段绘制的。

【例题】“应该是”流程图在六西格玛方法中的(　)阶段中使用?

A.定义 B.测量

C.分析 D.改进

【答案】D

【解析】“是什么样”流程图在改进阶段转变为“应该是”流程图，以反映新的改进措施。

（责任编辑：中大编辑）