国际注册内部审计师

本文主要介绍2012年内审师考试经营管理技术的复习资料，希望本文能够帮助您更好的全面了解2012年内审师考试的相关重点!!

第一章　商务流程

商务流程共分为10块内容，分别是质量管理，国际标准化组织，预测，项目管理方法，业务流程分析，存货管理，市场营销——定价目标及策略，市场营销——供应链管理，人力资源管理，平衡积分卡系统。总体而言，这部分知识大家平时接触的可能比较少，所以需要多看书，多看题。这一部分出题的特点是直接考基本概念理解的多;而考基本概念理解后再运用的少，考根据基本概念进行计算的少。

1.1　质量管理

在质量管理部分，我们主要复习9块内容：全面质量管理要素，关于质量的观点，质量组织的特征，质量保证-质量控制-质量圈以及质量委员会，并行工程，质量成本，质量工具，质量模型和质量奖项，六西格玛技术。从历年的考试来看，全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本，质量工具是出题的热点，大家要注意复习。

下面我们先对质量管理做一个概述。

全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理和员工，用定量的方法来持续改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险，增加生产能力，提高顾客满意度。

【例题】以下(　)项是全面质量管理成功的关键?

A.培训质量检查员

B.高度关注顾客

C.设立合适的层级以提高效率

D.制定清晰的质量标准，并且关注遵守标准的情况

【答案】B

【解析】顾客是全面质量管理的关键。

【例题】采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到(　)。

A.更高的顾客满意度

B.降低运输时间

C.降低运输费用

D.更高的员工参与度

【答案】A

【解析】全面质量管理是一个整体系统，它可以预测、满足并超出顾客的需求、愿望和期望。

在全面质量管理中，质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面质量管理既可应用于制造型组织，也可以应用于服务型组织。

【例题】以下(　)项最好地描述了全面质量管理的重点?

A.降低检查成本

B.实施更好的统计质量控制方法

C.在第一时间做好每一项工作

D.鼓励跨职能的团队合作

【答案】C

【解析】全面质量管理要求制造商必须在他们生产产品和在第一时间做好每一项工作的方式上，做出根本的改变。选项A、B和D不正确，因为每一个仅仅是全面质量管理重点的一部分。

1.全面质量管理要素

全面质量管理有三项本质的要求(或说是原则)：

(1)使顾客达到完全满意;

(2)通过持续的产品和服务改进来实现;

(3)要通过全体工作人员充分积极的参与(全员参加的质量管理)。

【例题】下列(　)人员不用参加全面质量管理?

A.生产线员工

B.研发中心的员工

C.销售部门的员工

D.以上所有人都要参与全面质量管理

【答案】D

为了实现全面质量管理，组织文化要从根本上转变。早期也许可以快速的取得一些成功，但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革，只能通过循序渐进的方式。全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。

【例题】全面质量管理项目需要以组织的(　)项为基础?

A.政策 B.流程

C.文化 D.标准

外语学习网

【答案】C

【解析】全面质量管理需要以致力于持续改进产品或服务的组织文化为基础。

总结一下本部分：全面质量管理要求顾客满意，持续改进，全体参与，其中持续改进是核心。而实施时，需要以组织文化为基础。

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