导游证

第九章导游人员相关法律制度

第一节概述

一、导游人员相关法律制度概述

现代旅游业的发展历史证明，旅游业中最具有代表性的工作无疑是导游工作。导游人员是旅游接待工作第一线的关键人员，是旅行社中一支最基本也是最庞大的队伍。导游是旅行社的对外形象，是旅行社的一面镜子；同时导游也是“国家的橱窗”，是一个国家文明的代表和体现。但是，导游工作的特点决定了导游经常是单兵作战，这就给导游人员的管理工作提出了难题。

为了确保对导游人员的有效管理，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，规范导游工作，保护旅游者和导游人员的合法权益，把对导游人员的管理纳入法制化轨道，2013年10月1日起实施的《旅游法》对导游人员的管理作出了明确规定，对导游证的申领、导游权益保障、导游行为规范、法律责任等作出了具体规定。国务院和国家旅游局先后颁布的《旅行社条例》《导游人员管理条例》等一系列涉及导游人员管理的法规和部门规章，从政治思想、职业道德、法制纪律、业务培训、内部考核和奖惩办法等方面对导游人员进行规范和管理。

值得注意的是，国家旅游局为进一步推进简政放权、优化公共服务、激发市场活力，贯彻实施《旅游法》，推进导游管理体制机制改革，决定废止《导游人员管理实施办法》(2016年9月27日废止)、《出境旅游领队人员管理办法》( 2016年12月l2日废止)。自决定公布之日起，《导游人员管理实施办法》规定的导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游人员资格证3年有效制度等停止实施，国家旅游局将根据导游管理体制机制改革工作的推进，逐步完善事中事后监管措施并加强监管。

同时，国家旅游局为全面推进导游体制改革，拓宽导游执业渠道，推动旅游服务“供给侧改革”，适应人民群众不断发展的旅游需求，营造公平有序的旅游市场环境，于2016年5月正式启动了在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作。通过开展导游自由执业试点工作，以建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，建立起导游自由执业管理与保障体系。

二、导游人员的概念

《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”

上述导游人员的概念包含了以下三层含义：

第一，特定的程序。在我国担任导游工作的人员，是依照《导游人员管理条例》经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同，

第二，特定的委托。导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。

第三，特定的工作。导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。

三、导游人员的分类

导游员是导游服务工作人员的总称，各类导游员的工作范围、接待对象、使用的语言、工作方式和性质、任职资格条件都不尽相同。按照不同的分类标准，可以把导游员进行多种分类。

(一)按语种分类

以导游人员服务时使用的语言为标准，导游人员可分为外国语导游员和中文导游员。外国语导游员主要是为外国旅游者提供导游服务的人员；中文导游员一般是为国内旅游者，回内地探亲的香港、澳门、台湾同胞和回国的外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。

(二)按归属关系分类

以归属关系为标准，导游人员可分为专职导游员和社会导游员。专职导游员，是指长期受雇于某家旅行社，为该企业正式职员的导游员，是我国导游队伍的主力军。社会导游员，是指不以导游工作为主业，主要利用业余时间从事导游工作的人员。

(三)按等级分类

按等级可以将导游员分为四类：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。初级导游员和中级导游员资格主要是通过考试取得，他们是导游员队伍的主要力量，所占比例较大。高级导游员和特级导游员资格主要是通过考核和同行专家评议，被旅行社所聘而取得的，虽然在数量上只是少数，但是对于保证导游服务质量和提升旅行社的形象起着非常关键和重要的作用，是旅行社中宝贵的人力资源。

(四)按工作区域分类

按工作区域可以将导游员分为地方陪同导游员(简称地陪)、全程陪同导游员(简称全陪)、定点导游员(也称讲解员)、国际导游员(一般称为领队)。地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排，讲解、翻译等服务的导游人员；全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，为旅游团(者)提供全旅程服务的导游人员；讲解员，是指在重要景点或参观场所一定范围内为旅游者进行导游讲解的人员；领队，是指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接待方旅行社关系的旅游工作人员。

四、从事导游、领队职业的条件

(一)从事导游职业的前提与必备条件

根据《旅游法》《导游人员管理条例》的规定，在我国从事导游职业的公民须具备相应条件才能进行导游活动。

1.前提条件

在我国从事导游职业的公民，必须经过全国导游人员资格统一考试合格，取得国务院旅游行政主管部门颁发的导游人员资格证书，这是从事导游职业的前提条件。导游资格考试是衡量一个公民是否具备相应专业知识、专业技能、思想品德等基本素质的重要手段。

2.必备条件

依法取得导游证则是进行导游括动的必备条件。没有取得导游证，就不得从事以谋取经济利益为目的的导游活动。陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务是导游人员的具体工作内容。

(二)导游职业的“两证”分离制度

“两证”即导游人员资格证与导游证。从事导游工作必须“两证”齐全，但目前在我国实行的是“两证”分离制度。这是经过我国管理导游队伍的长期实践证明行之有效的制度，也是颁布导游法的国家一般采用的做法。其意义表现为：

1.有利于人才储备

实践证明，实行导游人员资格证与导游证相分离的制度，可以为导游人员队伍的发展储备一大批具有导游人员资格但未从事具体导游业务的人才，这有利于鼓励导游人才脱颖而出，形成良性竞争的局面，有利于我国旅游业的发展，

2.有利于确保导游质量

导游人员资格证与导游证是可以分离的。导游资格是每一个有志于成为导游员的公民从事导游职业的前提条件，主要衡量一个公民是否具备导游业务所应当具备的政治思想、道德品质、遵纪守法观念等基本素质以及必备的专业知识和技能。导游人员除需具备上述资格条件外，还需具备一定的导游实践经验和技巧、独立工作的能力、热心为旅游者服务的态度以及法律、法规规定的其他条件。

3.实践证明行之有效

导游人员资格证与导游证相分离的制度，是世界上一些已颁布导游法国家的成功实践经验。

(三)从事领队职业的条件

根据《旅游法》第三十九条的规定，以及《旅行社条例》及其《实施细则》的规定，从事领队职业，应当具备下列条件：

1.应当取得导游证

领队人员与一般导游人员的职业特点相似，只是工作区域有别于一般的导游人员，所以要求领队人员要取得导游证，表明其具备了从事领队职业的基本素质。

2.具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历

从事领队职业，主要是带领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务，对领队人员在语言、专业能力、政策水平上有更高的要求，因此必须要具备相应的学历、语言能力和旅游从业经历，才能胜任。具体要求是：①具有大专以上学历；②取得相关语言水平测试等级证书或通过外语语种导游资格考试，但为赴港澳台地区旅游委派的领队除外；③具有两年以上旅行社业务经营、管理或者导游等相关从业经历。

3与旅行社订立劳动合同

要求领队要与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同，表明我国目前只允许取得出境旅游业务经营许可的旅行社的正式员工从事领队职业。

五、从事导游职业的原则

从事导游职业应遵循的原则，是导游人员进行导游活动的基本原则，它是规范导游人员职业的标准和必须遵循的行为准则，也是从事导游职业的保障。

(一)导游人员依法进行导游活动受法律保护

导游人员在工作中的作用不容忽视，其人身权和其他权利理应受到国家法律保护。导游人员的合法权益受到法律的全面保护，这是充分发挥导游人员作用的关键。因此，没有取得导游证的人员，为谋取经济利益而从事导游活动，则应由旅游行政管理部门予以处罚。

(二)导游人员应依法进行导游活动，自觉维护国家和民族的尊严，遵守职业道德

导游人员进行导游活动应具有较强的法律意识，其行为应当符合国家法律、法规要求，珍惜国家荣誉，维护国家尊严，树立崇高的爱国主义思想，既热情友好、谦虚谨慎、宾客至上，又保持中华民族的气节，应做到自尊、自爱、端庄、稳重、不卑不亢、一视同仁。

第二节导游人员管理制度

一、导游人员的管理部门及其权限

(一)旅游行政管理部门对导游人员的管理

国务院旅游行政管理部门负责全国导游人员的管理工作，省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门根据国务院旅游行政管理部门的委托行使相应管理权。旅游行政管理部门负责制定导游人员管理的有关政策、法规；依法行使国家权力，接受投诉处罚违法导游人员；依法保护导游人员的合法权益，并通过导游人员资格考试制度、导游证制度、导游人员等级考核制度等管理导游人员。

为加强新时期导游人员的管理，国家旅游局于2016年8月19日发布了《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，旨在推动导游管理从行政化、非流动、封闭式向法治化、市场化转变。按照国家旅游局的《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，我国导游体制改革的重点任务包括：①改革准人培训注册制度；②改革导游执业制度；③健全执业保障体系；④健全事中事后监管体制；⑤建立健全导游协会组织；⑥创新导游激励机制。

(二)景区(点)对导游人员的管理

景区(点)导游人员，是指在旅游景点、景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。我国幅员辽阔，旅游资源极为丰富，为适应我国各地旅游景点、景区规模不等、特色各具、风情各异的特点，为适应包括来自国内外的旅游者的不同需求，增设了景点、景区为旅游者提供讲解服务的导游人员。对这部分导游人员，由省、自治区、直辖市人民政府参照《导游人员管理条例》制走相关的管理办法。

(三)旅行社对导游人员的管理

根据《旅游法》第三十八条的规定：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用；旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付规定的导游服务费用；旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。可见，旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实现的。

二、导游人员资格考试制度

《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

我国实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

(一)参加导游人员资格考试的条件

参加导游人员资格考试必须具备下列四个条件：

1.必须是中华人民共和国公民

公民，是指具有或取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利和承担义务的人。在我国，凡是按照《中华人民共和国国籍法》的规定取得中国国籍的人，都是中华人民共和国公民。对导游人员有国籍限制，要求申请人必须是本国公民并不是我国特有的，世界上其他国家也有类似规定，将某些行业的从业权，规定只授予本国公民，这也是国际上普遍接受的一个通行惯例。

2必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历

接受过何种教育，具有何种学历，是衡量一个从业人员的知识结构及文化程度的一个客观标准，也是从事某种职业对其从业人员的要求。一般认为，导游人员应当是一个“杂家”，即要求其具有较广泛的文化知识，对祖国的历史文化、名川大山、风土人情、民族习俗等有较广泛的了解。导游工作的这一职业特点，就要求导游从业人员必须具有较好的文化素养和相应的学历条件。

3.必须身体健康

导游工作是一项紧张的脑力劳动和繁忙艰苦的体力劳动相结合的工作，特别是各地气候条件、生活习俗不同，给导游人员的生活和工作带来诸多不便，导游人员只有具备良好的身体素质，才能适应导游工作。

4.必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力

具有适应导游需要的基本知识，主要是指具有《导游人员管理条例》规定的文化程度和学历证明，以及参加各级旅游行政管理部门根据国家旅游局统一布置的对导游人员的考前培训；导游语言，是对祖国名胜古迹的艺术表达，它要求导游人员应当按照规范化的语言来解说，或以艺术化的语言进行表述，做到语言流畅、活泼风趣，吸引旅游者的注意力，营造轻松愉快、活泼有趣的氛围，从而消除游客的旅途疲劳，增添旅游情趣。语言表达能力，是导游人员所应具备的基本条件。

(二)导游人员资格证书的取得

《导游人员管理条例》第三条第二款规定：经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 值得注意的是，导游人员资格证书由国务院旅游行政部门统一印制，导游人员资格证书的颁证机关是国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。

三、执业证书制度

《旅游法》第三十七条规定：参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。《导游人员管理条例》第四条规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。由此规定可见，我国对导游职业实行执业证书制度。执业证书即导游证书。

导游证书简称“导游证”，是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件。取得导游人员资格证，只是成为导游人员的第一步，要真正从事导游职业，还要依法取得导游证。

2016年起，国家旅游局通过建设全国导游公共服务平台，逐步启用电子导游证书取代原有lC卡导游证。导游可通过全国导游公共服务平台申请领取电子导游证，取代原有导游lC电子卡。电子导游证更便于导游领证、执业和保管，通过扫描电子导游证上的二维码，可以获知导游的身份信息、执业信息、社会评价、奖惩信息等。

(一)申领导游证的条件

导游证是国家准许从事导游工作的证件，也是导游人员执业的必备条件。要求导游人员执业必须具有导游证，是为了保证导游服务质量和便于旅游行政管理人员监督检查。《旅游法》第三十七条规定：“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。”由此可见，申请领取导游证应具备的条件是：

1.已取得导游人员资格证书

即通过全国导游人员资格统一考试，获得国家旅游局颁发的资格证书，是申请领取导游证书的前提条件。

2.与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册

根据我国《劳动法》的规定，劳动合同是指劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。与旅行社订立劳动合同的人员，通常是旅行社的正式员工，这类人员与旅行社的关系是通过劳动合同来实现的。导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社有完成担任的工作、遵守用人单位内部劳动规则的义务；旅行社则有按导游人员工作的数量和质量付给工资，并提供相应劳动条件的义务。在相关旅游行业组织注册的人员，可以是专职导游人员，也可以是兼职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，他们通过在旅游行业组织注册后，当某一旅行社需要导游人员时，可以通过旅游行业组织(导游服务公司)聘用他们。

(二)申领导游证的程序

根据《导游人员管理条例》第四条的规定，取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当按《导游人员管理条例》第六条的规定，自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，颁发导游证。

因此，导游证的申领程序是：

1.申请人提出申请

申请人需持以下证明材料向所在地旅游行政管理部门提出申请：①导游人员资格证书及其复印件(原件仅供交验)；②与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或者在旅游行业组织(导游服务公司)登记注册的证明文件及其复印件(原件仅供交验)；③身份证及其复印件；④按规定填写的申请导游证登记表。

2.颁发导游证

省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，向申请人颁发导游证。发现有《导游人员管理条例》第五条规定的情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 旅游行政部门颁发导游证，是现代行政管理中的一种法律制度，是准予申请领取导游证人员从事导游活劫的具体行政行为。该行为直接决定了申请人能否从事导游职业，直接影响着他们的合法权益。

(三)不予颁发导游证的情形

导游工作是专业性很强的职业，为保证导游人员队伍的整体水平，在规定取得导游人员资格条件、执业条件的同时，《导游人员管理条例》第五条规定了不予颁发导游证书的四种情形。

1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的

导游人员在执业中要行使法定权利，承担法定义务，只有具有完全民事行为能力的公民，才能胜任导游职业。因此，无民事行为能力或者限制民事行为能力的人不能申请领取导游证。

2.患有传染性疾病的

传染性疾病，是指由病原体侵人生物体，使生物体产生病理反应而引起的疾病，主要包括肺结核、麻风病、天花、伤寒、病毒性肝炎等。传染性疾病的认定应由医疗机构作出诊断证明。旅游行政管理部门不得向患有传染性疾病的申请人颁发导游证，这是由导游这一职业的性质决定的。导游人员为旅游者提供向导、讲解及相关服务，在旅游活动中与旅游者朝夕相处，若患有传染性疾病，就可能将其患有的疾病传染给旅游者，造成交叉传染。因此，《导游人员管理条例》规定，患有传染性疾病的人员申请领取导游证时，旅游行政管理部门不得颁发。

3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外

受过刑事处罚的人，是指因其行为触犯了国家刑律依法应受到刑罚制裁的人。旅游行政管理部门不对这类人员颁发导游证。《导游人员管理条例》同时又规定“过失犯罪的除外”，规定除外情形的理由是：

(1)根据我国刑法规定，犯罪分为故意犯罪和过失犯罪。明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果发生，因而构成犯罪的，是故意犯罪；应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的是过失犯罪。过失犯罪分为疏忽大意的过失和过于自信的过失。由此可见，故意犯罪是一种有意识的犯罪，过失犯罪则并不是有意识的犯罪。

(2)与故意犯罪相比，过失犯罪在主观恶意性、社会危害性上都与其有原则区别，过失犯罪从本质上讲是由于缺乏必要的谨慎而构成的犯罪。因此，这类人虽然也受到过刑罚的制裁，但仍然可以申请领取导游证，旅游行政管理部门也可以对其颁发导游证。

4.被吊销导游证，自处罚之日起未逾三年的

《旅游法》第一百零三条规定：“被吊销导游证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证或者从事旅行社业务。”被吊销导游证的人员，在这里是特指曾经取得导游证的人员，因违反有关导游人员管理法规，被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚，不能重新申请领取导游证。由于此类人员在进行导游活动中有过不良记录、受过被吊销导游证的处罚，表明已不适合继续从事该职业。为确保导游人员的基本从业素质，加强导游人员队伍建设，树立中国旅游业的良好形象，所以理应不再重新对其颁发导游证。不过，《旅游法》规定了三年的禁业期限，自处罚之日起三年后，该类人员可以重新申领导游证，以给该类人员重新执业的机会。

四、导游人员等级考核制度

为了加强导游人员队伍建设，提高导游人员的素质和服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游人员钻研业务和努力工作的积极性，引进竞争机制，对现有导游人员进行等级评定考核成为必要。

《导游人员管理条例》第七条规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政管理部门制定。”国家旅游局于2005年7月3日发布施行了《导游人员等级考核评定管理办法》。

(一)导游人员等级划分及等级考核评定办法

1.导游人员等级划分

导游人员等级分为两个系列、四个等级。

两个系列，是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列。

四个等级，是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

2导游人员等级考核评定的原则与条件

(1)遵循的原则。根据《导游人员等级考核评定管理办法》的规定，导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

(2)申报导游等级的条件。凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。

3.导游等级考核评定程序

导游人员等级考核评定工作，按照“申请受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。 导游人员等级考核的具体办法是：

(1)特级导游人员的考核评定。采取论文答辩的方式。

(2)高级导游人员的考核评定。采取笔试的方式。考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。

(3)中级导游人员的考核评定。采取笔试的方式，其中，中文导游员考试科

目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”，外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。

根据规定，由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升最高等级为高级。

(二)导游人员等级考核评定的组织管理

1.国家旅游局

根据规定，国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定；负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查；组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。

2.全国导游人员等级考核评定委员会

全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作；授权并指导省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，开展相应的工作；对参与等级考核评定的命题人员和考核人员进行资格认定并进行监督管理；印制全国统一的导游人员等级证书。

第三节导游、领队人员的权利和义务

一、导游人员权利与义务的含义与特点

(一)导游人员权利的含义与特点

1.导游人员权利的含义

权利，是指法律对公民在国家和社会生活中，能够作出或不作出一定行为，以及要求他人作出或不作出一定行为的许可和保障。导游人员的权利，主要是指导游人员依法享有的权利，它表现为权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。例如，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权利；导游人员进行导游活动时，有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严的要求。

2.导游人员权利的特点

导游人员是旅游接待第一线关键的工作人员。根据国家有关法律、法规和《导游人员管理条例》，概括起来，其权利有以下特点：

(1)导游人员的权利来自法律、法规的规定，得到国家的确认和保证。

(2)导游人员的权利是保障权利人利益的法律手段，权利与利益有着密切联系，但权利并不等于利益。

(3)导游人员的权利与义务是对立统一、相辅相成的概念，享受权利就必须承担相应的义务，履行一定的义务就可享受相应的权利。

(4)导游人员的权利确定了权利人从事法律允许的行为范围，在此范围内，权利人满足自己利益的行为或者要求义务人从事一定的行为是合法的，超过这一范围，则是非法的或不受法律保护的。

(5)导游人员的权利主要是指导游人员在履行职务时所具有的权能，其享受的权利主要是《旅游法》《导游人员管理条例》及有关法律所规定的权利。

(6)在某些情况下，导游人员的权利与职责相连，是履行职务时的特定权利，它代表着所属企业的权利，因而与一般权利相比，具有不能轻易放弃的特征。

(二)导游人员义务的含义与特点

1.导游人员义务的含义

义务，是指法律规定公民应对国家和社会必须作出一定行为或不得作出一定行为的责任。导游人员的义务，是指导游人员必须依法履行的责任，包括必须作出的行为和不得作出的行为。例如，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证，是导游人员必须作出的行为；导游人员不得欺骗胁迫旅游者消费，是导游人员不得作出的行为。

2.导游人员义务的特点

(1)导游人员的义务同权利一样，都是国家以法律、法规的形式加以确认的。

(2)导游人员的义务是导游人员在进行导游活动时所必须作出行为的范围，体现了一种必要性。导游人员只有严格按照法律、法规的规定履行义务，才能使旅游者的旅游愿望得以实现，所以不履行义务应受到国家强制力的制裁。

(3)导游人员的义务体现在一定范围内，导游人员有权拒绝旅游者超出这一范围之外的利益要求。

(4)导游人员的义务主要是指《旅游法》《导游人员管理条例》及有关法律所规定的义务。

二、导游人员权利的主要内容

根据《旅游法》《导游人员管理条例》及《行政复议法》《行政诉讼法》的规定，导游人员的权利可以概括为以下五个方面：

(一)人身权

导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利。

导游人员代表旅行社等聘用单位履行职责，直接与旅游者接触，在旅游活动中，由于涉及方方面面，形成的社会关系错综复杂，一旦发生纠纷，导游人员极容易成为双方迁怒的对象。鉴于导游人员在旅游活动中其人身权利、人格尊严容易受到侵犯，《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。” 此外，为保护导游人员的正当权利，针对在旅行游览中，个别旅游者对导游提出的一些带有侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求的现象，《导游人员管理条例》明确规定：“导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求“

(二)调整或变更行程权

调整或变更行程权，是指导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利。 导游人员按计划安排旅游活动是其应尽的义务，但在旅游活动开始后，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，不变更或调整接待计划，就可能对旅游者人身安全带来威胁，所以在紧急情况下，《导游人员管理条例》第十三条第二款规定，在此情形下导游人员依法享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使调整或变更接待计划权时，应当特别注意以下四个限制条件：

(1)必须是在引导旅游者旅行游览的过程中，即旅游活动开始后、结束前。在旅游合同订立后、旅游活动开始前出现不利于旅游活动的情形，应由旅行社与旅游者协商，达成一致意见后，由旅行社调整、变更旅游接待计划；

(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。

(3)必须征得多数旅游者同意。旅游合同要求在旅游接待计划一经双方确认后，双方应严格按约定履行，但发生了法定的紧急情形，为保证旅游者的人身安全，导游人员只要征得多数旅游者的同意，就可以行使该项权利。

(4)必须立即报告旅行社。旅游接待计划是旅行社确定并得到旅游者认可的，导游人员受旅行社委派执行旅游接待计划本身并无变更权，但在法定情形下行使该权利时，应当立即报告旅行社，以取得旅行社的正式认可。

(三)获得劳动报酬权

劳动报酬权是劳动者依照劳动法律关系，履行劳动义务，由用人单位根据按劳分配的原则及劳动力价值支付报酬的权利。

长期以来，由于旅游市场的混乱无序、低价恶性竞争，导致旅行社不仅不支付导游人员、领队人员的劳动报酬，甚至不与导游人员和领队人员签订劳动合同，致使导游人员和领队人员的正当权益得不到保障。

为保障导游人员获取劳动报酬的权利，我国《旅游法》第三十八条明确规定：①旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用；②旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付在包价旅游合同中载明的导游服务费用；③旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

上述这些条款表明：①旅行社应当对专职导游按照劳动合同支付薪酬，缴纳社会保险；②旅行社对其聘用的社会导游和兼职导游，应当根据提供的服务支付相应的导游服务费；③旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用，以确保导游人员劳动报酬权得以真正实现。

(四)诉权

诉权，具体包括申请复议权和起诉权。导游人员在导游活动中会因其合法权益受到损害而请求有关部门予以解决，诉权是导游人员在履行职务过程中权利受到法律保护的有力保障。

(1)申请复议权。导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时依法享有申请复议权，具体包括：对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；符合法定条件申领导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或不予答复的；旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的；旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的具体行政行为。

(2)起诉权。导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利，具体内容同申请复议权范围。

(五)其他权利

导游人员的其他权利，主要是指导游人员为了更好地履行职务而应当享有的参加培训的权利以及获得晋级的权利等。

三、导游人员的义务与法律责任

《旅游法》第四十条规定：“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。”第四十一条规定：“导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为；导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”根据《旅游法》的上述规定，以及《导游人员管理条例》等法律制度的规定，导游人员的义务以及相应的执业行为规范可以概括为以下十个方面：

(一)提高自身业务素质和职业技能

导游人员自身业务素质的高低，职能、技能的优劣，直接关系到导游服务的政策与法律法规质量，影响其能否为旅游者提供优良的导游服务。因此，导游人员应不断自觉提高自身业务素质及导游职业技能。

(二)进行导游活动时佩戴导游证

导游证是国家准许从事导游业务活动的法定证件。我国对导游证实行证卡合一，佩戴导游证既是当事人资格的证明，又是当事人身份和业务能力的证明。另外，佩戴导游证还方便旅游者识别，使旅游者可及时得到导游人员的帮助和服务，同时又可便于旅游行政管理部门的监督检查，增强导游人员的责任感和义务感。

《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。

(三)为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务 招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务，是旅行社的经营范围。

导游人员作为旅行柱的雇员，只能接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务，而不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。设立该项义务是为了保证服务质量，维护国家旅游业的形象；防止乱收费现象的产生，维护旅游者正当合法权益；防止削价竞争等不正当竞争行为，规范旅游市场秩序。

《旅游法》规定，导游、领队违反规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上10 000元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行热爱祖国、拥护社会主义制度，以自己的言行维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。为此，导游人员在进行导游活动时，应自觉履行该项义务。

《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

(五)遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯

导游人员进行导游活动时，应向旅游者讲解旅游地点的人文历史和自然情况，介绍风土人情和习俗；但不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容，更不得损害旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。这是导游人员在讲解、导游过程中应当遵循的业务要求和法定要求。

(六)应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康，文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为

导游和领队人员在执业活动中，应率先垂范，遵守文明旅游行为规范，同时应告知旅游者遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》等所规定的文明旅游行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，对旅游者违反社会公德的行为加以劝阻。

(七)严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者变更，中止导游活动 我国《合同法》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。旅行社确定的接待计划(旅游行程计划)是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的重要体现。它一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。导游人员擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，就可能对旅游者违约。一般情况下，导游人员不得擅自中止导游活动，但导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可调整或者变更接待计划，并应立即报告旅行社。 《导游人员管理条例》规定，导游人员有擅自增加或者减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止导游活动情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3—6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

(八)在引导旅游者旅行，游览过程中，应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 旅游活动是一种体验或经历，既有赏心悦目的体验，也可能会遇到危险的经历，鉴于客观存在的尤其在探险旅游中可能危及旅游者人身财产安全的情形，以及旅游项目中可能包含的危险因素，导游人员有义务保护旅游者的人身安全和财产安全。导游人员应事先将危险程度和安全防护措施向旅游者交代清楚，对于参加危险活动的旅游者要特别注意保护。实践中，这项义务被导游人员概括为“告知”业务。说明和警示要真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取危害发生的措施，否则导游人员和旅行社要承担相应的法律责任。

(九)不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费

该项义务的履行是以“不作为”的形式表现的，有两层含义：一是向旅游者兜售物品或购买物品，不属于导游人员的职责范围，与其导游身份也不相称，尤其是导游人员以导游这一特定身份向旅游者兜售物品或购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，并因此产生纠纷。二是以明示或暗示的方式索要小费，历来为我国旅游法规所禁止。明示的方式，是指导游人员用语言、文字或其他直接表达意思的方法明确地向旅游者索要小费；暗示的方式，是指导游人员不明确表示意思，而是以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思向旅游者索要小费的形式。

小费，是指在旅游活动中旅游者额外给予导游等旅游服务人员的金钱。对于小费问题应正确认识和合理疏导。其一，导游人员收取合理的小费是国际上通行的做法，国外绝大多数国家都允许导游人员收取合理的小费；其二，小费是旅游者自愿在服务费以外支付给导游人员的费用，导游人员收取小费与否，不影响旅行社的收入；其三，服务良好的导游人员得到小费，是旅游者对其工作的肯定和奖励.但在旅游实践中，有些导游人员不择手段地采取明示或暗示的方法向旅游者索要小费，则会给旅游业的声誉造成极其恶劣的影响，理应禁止。

《旅游法》规定，导游、领队违反规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上10 000元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。

《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30 000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

(十)不得诱导、欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

诱导是采用引诱、引导的一种欺骗方式。欺骗，是指故意告知旅游者虚假的情况，或者隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费意思表示的行为。欺骗行为有两种情形：一是导游人员在导游活动中欺骗；二是导游人员与经营者串通欺骗。胁迫，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实消费意思表示的行为。诱导、欺骗、胁迫旅游者消费，是严重侵犯旅游者合法权益的行为，理应为法律法规所禁止。

《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30 000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、领队人员的权利和义务

(一)领队人员的权利

领队人员与导游人员的权利基本相同，领队人员在提供旅游服务中也享有人身权、履行职务权、劳动报酬权、诉权和其他权利。

由于领队代表从事出境旅游业务活动的旅行社开展旅游服务，工作地点在海外，尤为需要保障旅游者的合法权益，维护国家旅游形象，因此领队还应享有以下权利：

(1)监督境外旅行社和导游保质保量完成旅游接待计划的权利；

(2)监督和引导旅游者文明旅游的权利。

(二)领队人员的义务

根据《旅游法》《旅行社条例》等的相关规定，领队人员除承担上述导游人员的义务和执业规范之外，还应承担的义务和遵守的执业规范有：

(1)领队从事领队业务，应当接受与其订立劳动合同的取得出境旅游业务许可的旅行社委派，并携带导游证、佩戴导游身份标识；

(2)应当协助旅游者办理出入境手续，协调、监督境外地接社及从业人员履行合同，维护旅游者的合法权益；

(3)应当掌握相关旅游目的地国家(地区)语言或者英语；

(4)不得委托他人代为提供领队服务。

第四节导游、领队引导文明旅游规范

一、导游、领队引导文明旅游规范概述

在我国，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游已成为人们的一种生活方式。大多数旅游者都能自觉遵守旅游目的地的法律规范、宗教信

二、引导工作的基本要求

《规范》对导游、领队人员的引导工作提出了以下基本要求：

(一)一岗双责

导游、领队人员应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责。导游、领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

(二)掌握知识

导游、领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能；应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要；应掌握基本的文明礼仪知识和规范；应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况；应掌握必要的紧急情况处理技能。

(三)率先垂范

导游、领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游、领队职业群体的良好形象；在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者作出良好示范。

(四)合理引导

导游、领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体；关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告；应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助.引导旅游者相互督促、友善提醒。

(五)正确沟通

在引导时导游、领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

(六)分类引导

导游、领队人员应针对不同的旅游者进行不同的引导，针对不同的不文明行为采取不同的处理措施。

三、引导的主要内容

(一)法律法规的提示和说明

导游、领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

(二)风俗禁忌的主动提醒

导游、领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

(三)绿色环保的倡导和说明

导游、领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

(四)礼仪规范的提醒

导游、领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

(五)诚信善意的引导

导游、领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

四、引导的具体规范

(一)出行前

导游、领队人员应在出行前将文明旅游需要注意的事项以适当方式告知旅游者：

(1) 导游、领队人员参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细地告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

(2)不便于召集行前说明会或导游、领队人员不参加行前说明会的，导游、领队宜向旅游者发送电子邮件、传真或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。

(3)在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游、领队人员应将文明旅游事项向旅游者进行重申。

(4)如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、人住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游、领队应向旅游者事先告知和提醒。

(二)登机(车、船)与出入口岸

导游、领队人员在引导旅游者登机(车、船)与出入口岸时，应提醒旅游者注意以下事项：

(1)引导旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。

(2)组织旅游者依序候机(车、船)，并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。

(3)应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

(4)应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防(移民局)、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突；携带需要申报的物品，应主动申报。

(三)乘坐公共交通工具

导游、领队人员宜利用乘坐交通工具的时间.将乘坐公共交通工具的文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒：

(1)应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行。如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

(2)应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人。如乘机(车、船)时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门，避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

(3)应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。

(四)住宿

导游、领队人员在引导旅游者办理住宿时，应提醒旅游者注意以下事项：

(1)尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。

(2)爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

(3)减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。

(4)在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

(5)在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

(五)餐饮

导游、领队人员在引导旅游者用餐时，应提醒旅游者注意以下事项：

(1)注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。

(2)适量点用，避免浪费。

(3)自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。

(4)集体就餐时，正确使用公共餐具。

(5)如需在就餐时抽烟，应到指定抽烟区域就座；如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

(6)就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知，以便旅游者准备。

(7)在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

(六)游览

导游、领队人员在引导旅游者游览过程中，宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，并提醒和告知旅游者注意以下事项：

(1)遵守游览场所规则，依序文明游览。

(2)在自然环境中游览时，爱护环境，不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

(3)观赏人文景观时，爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

(4)在参观博物馆、教堂等室内场所时，保持安静，根据场馆要求规范使用

摄影摄像设备。不随意触摸展品。

(5)游览区域对旅游者着装有要求的(如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等)，应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

(6)摄影、摄像时先后有序，不妨碍他人；如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得对方同意。

(七)娱乐

导游、领队人员在带领旅游者参加娱乐活动时，应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动，同时提醒旅游者注意以下事项：

(1)观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：按时入场、有序出入；中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜；根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

(2)观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

(3)参加涉水娱乐活动的，听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

(4)在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

(八)购物

导游、领队人员在旅游者购物环节应提醒旅游者注意以下事项：

(1)理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

(2)遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。

(3)尊重购物场所购物数量限制。

(4)注意购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。

(九)如厕

在旅游过程中，导游、领队人员针对旅游者如厕，要做到以下提醒和注意：

(1)正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游、领队人员应向旅游者进行相应说明。

(2)维护卫生设施清洁，适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物，不随意占用残障人士专用设施。

(3)在乘坐长途汽车前，提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间；在长途行车过程中，导游、领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

(4)游览过程中，应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。

(5)在旅游者众多的情况下，应引导旅游者依序排队使用卫生间，并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

(6)在野外无卫生间等设施设备的情况下，应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境；提示旅游者填埋、清理废弃物。

五、特殊、突发情况的处理

在旅游过程中遭遇特殊、突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游、领队人员应沉着应对，冷静处理：

(1)积极协助有关部门进行处理，需要旅游者配合相关部门处理的，导游、领队人员应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰。

(2)在突发紧急情况下，导游、领队人员应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。

(3)在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，导游、领队人员应及时处理，正确疏导，引导旅游者理性维权，化解矛盾。

(4)遇旅游者采取拒绝上下机(车、船)、滞留等方式非理性维权的，导游、领队人员应与旅游者进行沟通，晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

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